提升用戶(hù)服務(wù)體驗：高情商溝通技巧

【培訓對象】


【培訓收益】
1. 幫學(xué)學(xué)員從心理視角，深度理解客戶(hù)特征、心理需要、服務(wù)需要，懂得客戶(hù)是服務(wù)客戶(hù)的基礎； 2. 提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)意識及為客戶(hù)“提供情緒價(jià)值”的能力； 3. 提升學(xué)員關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻的問(wèn)題分析與解決能力；

一、八個(gè)典型客戶(hù)心理特征解析
暈輪效應 首因效應
自尊心理 從眾心理
炫耀心理 疑慮心理
方便心理 安全心理
研討:運用客戶(hù)心理，如何有效為客戶(hù)提供情緒價(jià)值？
二、高情商服務(wù)四級標準解構：服務(wù)人員的自我情緒管理與積極影響客戶(hù)
1.什么是高情商？
中科院心理所對高情商的四級界定
情商第一級：自我情緒覺(jué)察
情商第二級：他人情緒識別
情商第三級： 自我情緒管理
情商第四級：他人情緒影響
討論：什么是情商？情商在服務(wù)中的作用和價(jià)值？
 第一級 服務(wù)中自我情緒覺(jué)察：
體驗：情緒傳染
情緒具有傳染性，我們在服務(wù)中的“狀態(tài)”很容易感染客戶(hù)
服務(wù)案例：某頭部公司海外服務(wù)情緒失控
 第二級 他人情緒識別（客戶(hù)服務(wù)中）
客戶(hù)典型情緒梳理：高頻、重要場(chǎng)景
如何識別客戶(hù)情緒：非語(yǔ)言信息解讀
 第三級 客戶(hù)服務(wù)中的自我情緒管理
客戶(hù)服務(wù)中的短時(shí)情緒管理方法：
深呼吸、倒十、目標角色
關(guān)注圈與影響圈
認知重評法ABC
客戶(hù)服務(wù)人員如何避免耗竭式心理調節：
體驗：制作自己的情緒賦能錦囊
 第四級 高質(zhì)量服務(wù)：通過(guò)自我情緒管理影響客戶(hù)情緒
服務(wù)中客戶(hù)的典型情緒應對：
焦慮情緒解讀及處理方式
生氣情緒解讀及處理方式
 為客戶(hù)提供情緒價(jià)值的7個(gè)心理交互技術(shù)：
1.自然同理傾聽(tīng)：簡(jiǎn)述語(yǔ)義
2.賦能式傾聽(tīng)：重要的、想要的、目標
3.運用鏡像神經(jīng)元（情緒感染）
4.解決問(wèn)題：善用”替代”
5.隔離法
6.重構
7.贊美
三、四種典型性格客戶(hù)服務(wù)需求與服務(wù)策略
老虎型客戶(hù)：脾氣暴躁、直接、強勢
孔雀型: 滔滔不絕，善變情緒化
分析型型：理智好辯，關(guān)注細節
考拉型：猶豫不決，溫和友善
現場(chǎng)測評：我是怎樣的客戶(hù)？各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)需求探索與應對
四、關(guān)鍵時(shí)刻：做有溫度的客戶(hù)服務(wù)
1. 一般投訴： 客戶(hù)對產(chǎn)品使用體驗不好，不滿(mǎn)意，提出投訴。
第一步：表示了解該投訴
第二步：給予積極補救行動(dòng)建議
第三步：詢(xún)問(wèn)是否接受
2. 情緒激烈型投訴：
第一步：自然同理傾聽(tīng)，舒緩情緒
第二步: 澄清客戶(hù)需求
第三步： 共識客戶(hù)需要解決問(wèn)題的目標
第四步：提供行動(dòng)建議或共創(chuàng )行動(dòng)建議
第五步：詢(xún)問(wèn)是否接受

 

禹貞余老師
 測評專(zhuān)家、領(lǐng)導力培訓師、心智成長(cháng)職業(yè)發(fā)展教練、
 阿里巴巴集團2022年、2023簽約心理專(zhuān)家
 12年以上商業(yè)培訓師授課經(jīng)驗
 大型上市公司企業(yè)高管實(shí)戰經(jīng)驗豐富
 北京大學(xué)EMBA
 國家二級心理咨詢(xún)師
 中國培訓雜志我是好講師大賽特聘導師
 托馬斯國際DISC專(zhuān)業(yè)測評師、SHL專(zhuān)業(yè)測評師
 英國GHSC 協(xié)會(huì )授證催眠師
 加拿大多倫多大學(xué)高效焦點(diǎn)解決教練
 中國禮賓禮儀文化專(zhuān)業(yè)委員會(huì )心理研究高級顧問(wèn)
 主講課程方向：
 面試系列方向： 金牌面試官、測評工具在面試中的應用、精準招聘技巧與方法（含測評工具及實(shí)操）、面試官TTT、心理學(xué)在面試中的應用、教練技術(shù)在高管面試中的應用、DISC在面試中的評估應用；
面試項目實(shí)戰：已完成5000人次面試經(jīng)驗、 面試官教練、人才盤(pán)點(diǎn)、高管面試決策報告、基于企業(yè)人才畫(huà)像的面試課程開(kāi)發(fā)、企業(yè)面試官體系搭建（初級、中級、高級課程）
 心理系列：、高情商溝通技術(shù)應用、與壓力共舞、心理學(xué)視角下的談心談話(huà)策略、教練技術(shù)
心理項目實(shí)戰：已完成3000小時(shí) 心理咨詢(xún)、教練、裁員項目中的危機干預、企業(yè)心理項目課程定制開(kāi)發(fā)
 領(lǐng)導力系列：管理者角色轉變、績(jì)效面談實(shí)戰、DISC行為領(lǐng)導力、高情商管理溝通、心理學(xué)在管理中應用、賦能領(lǐng)導力（教練技術(shù)）、新生代沖突管理、運用管理心理學(xué)打造高績(jì)效團隊、教練型領(lǐng)導力、領(lǐng)導者知人善任
管理項目實(shí)戰：已完成管理教練500小時(shí)
 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提升用戶(hù)體驗玩轉智能終端

   

  第一節 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的全業(yè)務(wù)競爭特征及發(fā)展趨勢（2小時(shí)）通過(guò)本節學(xué)習，學(xué)員理解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展趨勢和總體特征以及全業(yè)務(wù)競爭三家運營(yíng)商的產(chǎn)品、技術(shù)、及三家的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戰略對比，掌握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)智能終端競爭環(huán)境1.1 介紹、熱身（15分鐘，講授+學(xué)員互動(dòng)）1.2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展特征發(fā)展趨勢及與傳統時(shí)代經(jīng)營(yíng)環(huán)境不同點(diǎn)（30分鐘，講授+案例）..

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