POWER BI 呼叫中心管理

【培訓對象】
各辦公室文員、呼叫中心人員、各級中層經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干等。

【培訓收益】
• 掌握數據分析的基本原理和步驟 • 會(huì )使用POWER BI進(jìn)行數據整理 • 掌握建模方法 • 掌握幾個(gè)重要的DAX函數 • 掌握如何創(chuàng )建度量值 • 掌握可化化報表的創(chuàng )建過(guò)程 • 掌握基本圖表的運用 • 掌握POWER BI SERVICE，可視化報表的發(fā)布

 一. 數據分析思維
1. 數據分析概述 – 知識/智慧、信息、數據
2. 數據分析參與的角色及分工
3. 業(yè)務(wù)數據分析
1) 描述性分析
2) 數據透視
3) 可視化圖表
4. 數據分析要解決的問(wèn)題
1) 了解情況
2) 發(fā)現規律
3) 預測未來(lái)

5. 商業(yè)智能分析框架介紹
1) 主要指標體系 – 匯總類(lèi)、對比類(lèi)、財務(wù)指標、電商指標、互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)指標、快消行業(yè)指標
2) 主要分析模型 – RFM模型，4P理論、可視化分析方法，5W1H分析法，銷(xiāo)售漏斗模型、樹(shù)狀指標體系
3) 數據分析的流程
a) 業(yè)務(wù)理解 – 5W1H思維模型
b) 數據收集 – 各種數據源
c) 數據處理 – 數據的清洗和整理
d) 數據分析 – 描述性和預測體質(zhì)
e) 數據展現 – 可視化展現
f) 成果報告 – 分析報告， POWER BI分析報表


二. POWER BI介紹
1. POWER BI 簡(jiǎn)介
2. POWER BI 的下載和安裝

三. POWER BI進(jìn)行數據整理
1. 數據源的導入
1) 從文本和CSV導入
2) 從工作簿導入
3) 從網(wǎng)站導入
4) 導入表
5) 導入連接
6) 案例演示 – 供應商聯(lián)系記錄表

2. 數據源整理
1) 列操作
a) 快速制作標題列
b) 選擇和篩選列
c) 移動(dòng)列
d) 添加自定義列
e) 添加條件列
f) 透視列和逆透視列的用途
g) 創(chuàng )建索引列
h) 創(chuàng )建重復列
2) 行操作
a) 刪除和保留行
b) 轉置行
c) 反轉行
d) 分組依據
e) 轉換
• 數據類(lèi)型（日期、數值、文本、時(shí)間等類(lèi)型的轉換）
• 替換值 – 對不規范數據的修復
• 格式控制 - （大小寫(xiě)、修整、清除、添加前后綴等）
• 列的拆分與合并
• 數值提取 – 從不規范的數據中提取有用的數據

3) 數據的合并與追加
a) 表連接 – 替代VLOOKUP
連接原理 – 左外部、右外部、完全連接、內部連接在不同場(chǎng)景下的應用
兩表連接
多表連接
b) 表追加
• 兩表追加
• 多表追加

四. 度量值與DAX函數
1. 計算列和度量值
2. 聚合函數
3. 邏輯函數
4. 信息函數
5. 數學(xué)函數
6. 文本函數
7. 轉換函數
8. 日期和時(shí)間函數
9. 關(guān)系函數

五. 數據呈現
1. 可視化看板的定制步驟
1) 明需求
2) 看數據
3) 定圖表
4) 定排布
5) 畫(huà)看板
2. 明需求 – 5W1H分析法
1) 看數據
a) 度量值
b) 分析維度 （時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件）
2) 定圖表 – 只做介紹，展開(kāi)在實(shí)戰案例中講
a) 關(guān)鍵指標 -卡片圖、進(jìn)度圖、儀表圖、水位圖
b) 結構占比 – 餅圖、樹(shù)狀圖、旭日圖、堆積圖
c) 時(shí)間趨勢 – 漏斗圖、面積圖、動(dòng)態(tài)條形圖
d) 比較排序 – 矩陣熱力圖、詞云圖、雷達圖
e) 地理位置 – 點(diǎn)地圖、熱力地圖、流程地圖、三維地圖
f) 分布規律 – 散點(diǎn)圖、氣泡圖、箱線(xiàn)圖、小提琴圖

3) 定排布 – 注意力優(yōu)先區域
a) 畫(huà)看板 – 顏色的搭配

六. POWER BI報表的發(fā)布
1. 工作區
2. 內容分享 – 發(fā)布到MS TEAMS
3. 報表的更新
4. POWER BI報表與儀表板操作

七. 實(shí)戰案例 – 呼叫中心管理
1. 總圖預覽
1) 分析維度：年、月、周、接線(xiàn)員
2) 分析指標：呼入量、呼出量、回呼量、呼損數
3) 數據可視化
a) 呼出量條件表格圖 （可根據個(gè)人向下鉆?。?br /> b) 呼入量環(huán)形圖 （按個(gè)人）
c) 呼入量及無(wú)效電話(huà)的趨勢對比圖
d) 按普通來(lái)電、來(lái)電類(lèi)型、接線(xiàn)員、接聽(tīng)狀態(tài)的?；鶊D
e) 呼回量與呼損量的趨勢對比圖
f) 按個(gè)人的呼損量條形圖
2. 接線(xiàn)員詳情頁(yè)
1) 接線(xiàn)員表現評估表
a) 分析維度：過(guò)去1個(gè)月
b) 分析指標：呼入、呼出、呼回、呼損量、服務(wù)態(tài)度評分
c) 數據可視化：指標卡
2) 接線(xiàn)員呼回與呼損對比趨勢圖
a) 以日歷表的形式展示接線(xiàn)員的總工作量
b) 成單量統計
 分析指標：呼入成單量、呼出成單量、呼回成單量
 數據可視化：對比柱形圖

 

 劉磐超老師
——數據分析與數據治理實(shí)戰專(zhuān)家
 現任某著(zhù)名跨國酒店管理集團業(yè)主解決方案部產(chǎn)品總監
 曾任北京金融街Westin酒店，昆侖飯店、信息技術(shù)部總監
 PMP 項目管理資格認證
 CDGA數據治理工程師認證
 多家培訓機構EXCEL特聘講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
劉磐超老師擁有世界500強外企高管工作經(jīng)歷，，在跨國集團工作期間，通過(guò)EXCEL進(jìn)行數據的收集、分析和整理，幫助任職企業(yè)在提升工作效率，節約成本等方面均取得了顯著(zhù)工作成績(jì)。憑借二十余年豐富的項目實(shí)戰經(jīng)驗，劉磐超老師在任職期間為集團下屬企業(yè)的各級部門(mén)進(jìn)行過(guò)50多次的EXCEL基礎類(lèi)、進(jìn)階類(lèi)，數據分析類(lèi)、專(zhuān)項治理等培訓課程，同時(shí)在為用戶(hù)處理EXCEL各種疑難問(wèn)題時(shí)，不僅掌握了扎實(shí)的EXCEL基礎理論，也擁有了非常豐富的落地實(shí)戰經(jīng)驗。

在任職多家培訓機構的EXCEL特聘講師期間，劉磐超老師根據多年的教學(xué)和實(shí)戰經(jīng)驗，精心編制了適合不同應用場(chǎng)景的EXCEL課程，主要包括：實(shí)戰EXCEL數據分析、實(shí)戰POWER QUERY，EXCEL公式進(jìn)階應用、EXCEL圖表基礎，實(shí)戰EXCEL數據看板等。通過(guò)長(cháng)期的實(shí)踐與課程的不斷打磨，劉磐超老師總是能夠快速準地理解客戶(hù)的需求，找到客戶(hù)在應用方面的真正痛點(diǎn)，并制定有效的方案和有針對性地強化培訓，取得了眾多客戶(hù)的一致好評。

任職期間在EXCEL應用方面對企業(yè)的貢獻：
 客人滿(mǎn)意度評價(jià)系統：使用EXCEL建立了對600多家酒店的客人入住滿(mǎn)意度的評分分析系統，為集團提升效率的同時(shí)，節約了大量的開(kāi)發(fā)費用
 供應商管理系統：使用EXCEL POWER QUERY建立了供應商項目跟蹤系統，實(shí)現了多家供應商對不同數據源的實(shí)時(shí)收集、跟蹤，以及數據看板的多種維度的圖形化實(shí)時(shí)分析
 報價(jià)管理系統：建立項目報價(jià)系統模板，將原有混亂的報價(jià)通過(guò)EXCEL進(jìn)行了有效、精準的監督和審核管理

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