個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能化提升及演練

【培訓對象】
個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理等。

【培訓收益】
1 、挖掘陌生存量客戶(hù)需求，通過(guò)溝通技巧提高營(yíng)銷(xiāo)； 2 、培養經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識，掌握營(yíng)銷(xiāo)心理技巧，應對客戶(hù)行為，掌控對方購買(mǎi)心理 3、掌握規劃資產(chǎn)配置，沙龍外拓活動(dòng)的技巧，以此提高銷(xiāo)售； 4、學(xué)習處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。 5、實(shí)際演練、反復演練、熟練掌握！

 第一天
第一篇 陌生存量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
第一章 【挖掘開(kāi)導陌生存量陌生存量客戶(hù)心理分析與運用】
1. 【陌生存量客戶(hù)總是說(shuō)沒(méi)時(shí)間——五秒鐘引起陌生存量客戶(hù)的興趣】
2. 【陌生存量客戶(hù)總是說(shuō)不需要？讓陌生存量客戶(hù)自己發(fā)現需求的三大技巧】
3. 【陌生存量客戶(hù)對產(chǎn)品沒(méi)興趣——SPIN的溝通方法】
4. 【陌生存量客戶(hù)對介紹沒(méi)反應——察言觀(guān)色的訣竅】
5. 【根據具體情況確定銷(xiāo)售策略（獵手型、顧問(wèn)型、伙伴型）】
第二章 【陌生存量客戶(hù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧】
1. 【識別推薦目標】
陌生存量客戶(hù)的細節識別判斷
識別幾類(lèi)性格陌生存量客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)交叉基本原則
（演練）潛在陌生存量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)挖掘
第三章 【陌生存量顧客質(zhì)疑應對與銷(xiāo)售障礙對策】
1. 【時(shí)間短所以柜臺完全沒(méi)辦法銷(xiāo)售嗎】
2. 【對每個(gè)陌生存量客戶(hù)都推薦產(chǎn)品就好嗎】
3. 【你才說(shuō)兩個(gè)賣(mài)點(diǎn)陌生存量客戶(hù)就不聽(tīng)了嗎】
4. 【不喜歡保險的陌生存量客戶(hù)會(huì )購買(mǎi)保險產(chǎn)品嗎】
5. 【產(chǎn)品如何才有吸引力】
第二篇 需求引導式營(yíng)銷(xiāo)技巧
第一章 【客戶(hù)需求引導式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧】
產(chǎn)品的主動(dòng)銷(xiāo)售過(guò)程
（1）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的新變化
（2）現場(chǎng)接觸客戶(hù)的技巧
（3）現場(chǎng)接觸客戶(hù)的方法
（4）接觸客戶(hù)時(shí)的話(huà)語(yǔ)
了解客戶(hù)需求的技巧
（1）詢(xún)問(wèn)的方法
（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序
（3）陌生存量客戶(hù)的追求
（4）同理心傾聽(tīng)技巧
金融產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn)
（2）陌生存量客戶(hù)購買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益
（3）信用卡介紹
異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
（演練）要求轉存別行的顧客的處理方法
第二章、需求引導式溝通技巧訓練
一、有效溝通的定義
1、識別客戶(hù)的人際風(fēng)格
2、有效溝通中傾聽(tīng)與復述技巧
3、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運用
4、給客戶(hù)最美好的第一印象-開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)
5、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話(huà)-提問(wèn)技巧與話(huà)題延續
顧客需求引導（演練）
二、需求引導式溝通要點(diǎn)訓練
1、開(kāi)場(chǎng)白應達到三個(gè)目的：
拉近距離
建立信賴(lài)
引起興趣
2、有效對話(huà)內容
1）、提問(wèn)引導法：鎖定客戶(hù)的需求
 需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易
 價(jià)值：客戶(hù)真的認可嗎？
 傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對方的話(huà)外音
 開(kāi)放問(wèn)題：引導客戶(hù)多說(shuō)
 封閉問(wèn)題：鎖定客戶(hù)需求
2）、四步引導法：引導客戶(hù)自己下結論
 澄清：當不了解客戶(hù)的意思時(shí)
 重復：當明白客戶(hù)的意思時(shí)
 引申：把話(huà)題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
 概括：和客戶(hù)一起總結概括
3）、信息的有效提練
 為何要提練信息：
 哪些信息需要提練：
 如何提練信息
 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4）、何時(shí)展示能力？
 展示時(shí)機比能力更重要
 處理異議的具體方法
 客戶(hù)續訂能力：利潤的源泉

第二天
第三篇 如何做沙龍外拓等會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)
第一章·沙龍外拓活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)與銀行人員前期準備
一、沙龍外拓活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)
 活動(dòng)有多吸引我
 產(chǎn)品附著(zhù)力
 會(huì )議現場(chǎng)配合簽單
 后期回款
二、沙龍外拓活動(dòng)核心點(diǎn)
1、匹配
 市調清晰；活動(dòng)要與社區匹配；
 錯誤案例：電子銀行進(jìn)老年社區
2、批量
 盲目走訪(fǎng)、問(wèn)需不需要，挨家挨戶(hù)事倍、功半。
 前期要批量型，要有廣告宣傳物（電梯）
3、營(yíng)銷(xiāo)配合
 會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)配合
 當天不成交，后期艱難；
 錯誤案例：沒(méi)帶POS機，發(fā)票等
4、回款為重
 永遠要留有回款“勾”；
 兌換獎品；
 答案揭曉；
 專(zhuān)家到現場(chǎng)；
 下次告訴你
三、沙龍外拓活動(dòng)的工作順序
A、市場(chǎng)調查
參與客戶(hù)調查
1. 第三方合作方確定
2. 制作活動(dòng)方案
3. 準備物料
B、活動(dòng)執行
1、前期普及、宣傳、鋪墊時(shí)間10天內；
2、宣傳期間收集目標客戶(hù)；
3、邀約客戶(hù)，確認當天到場(chǎng)率
C、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1、介紹產(chǎn)品、回答咨詢(xún)、現場(chǎng)配合簽約；
2、后期跟進(jìn)簽約
3、催回款
四、活動(dòng)設計與切入產(chǎn)品
 活動(dòng)設計（1）體育、才藝
 活動(dòng)設計（2）優(yōu)惠活動(dòng)
 活動(dòng)設計（3）民生式
活動(dòng)設計（4）產(chǎn)品展示型
 活動(dòng)設計（5）服務(wù)式
活動(dòng)設計（6）危機式
 活動(dòng)設計（7）節假日
活動(dòng)設計（8）重大事件
五、開(kāi)展活動(dòng)五個(gè)核心
1. 會(huì )議準備
2. 營(yíng)銷(xiāo)配合
3. 永遠留有回根
4. 責任跟進(jìn)
5. 營(yíng)銷(xiāo)催款
6、確認回款后深度挖掘
三、會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)
1、會(huì )前準備
2、會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)工作流程
 “簽到和引座”培訓
 邀約培訓
 主會(huì )場(chǎng)流程培訓
 活動(dòng)營(yíng)運體系升級重點(diǎn)項目
 官方性、安全感
 簽單培訓
 催款培訓
 營(yíng)銷(xiāo)配合
 回款進(jìn)度
 深度挖掘
第四篇 理財規劃與資產(chǎn)配置
第一章 理財產(chǎn)品介紹與投資組合
1.常規理財產(chǎn)品介紹
1）貨幣市場(chǎng)投資理財產(chǎn)品
2）固定收益投資理財產(chǎn)品
3）權益類(lèi)投資理財產(chǎn)品
4）基金類(lèi)投資理財產(chǎn)品
5）實(shí)物類(lèi)投資理財產(chǎn)品
6）金融衍生類(lèi)理財產(chǎn)品
7）私募股權與風(fēng)險投資產(chǎn)品
8）“首善投資”五部曲
9）投資工具收益性、風(fēng)險性、流動(dòng)性判別
10）投資資產(chǎn)配置策略
2.投資市場(chǎng)簡(jiǎn)讀
分享交流：房地產(chǎn)投資形勢簡(jiǎn)讀
分享交流：股票市場(chǎng)投資形勢簡(jiǎn)讀
分享交流：黃金市場(chǎng)投資形勢簡(jiǎn)讀
第二章：中高端客戶(hù)需求激發(fā)與核心理財目標實(shí)現
1.需求激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)模式
1）下定義式需求激發(fā)
2）人生核心需求激發(fā)
2.核心理財目標實(shí)現
1）穩妥安全現金規劃
2）望子成龍教育策略
3）風(fēng)險管理無(wú)憂(yōu)人生
4）安享晚年退休計劃
工具：養老及子女教育需求速算工具
5）投投是道投資規劃
6）美好消費支出規劃
7）合理節約您的稅負
8）身后無(wú)憂(yōu)遺產(chǎn)規劃
3.結合自身產(chǎn)品搭配客戶(hù)需求
1）家庭客戶(hù)資產(chǎn)配置
2）金融產(chǎn)品配置方案
3）產(chǎn)品搭配方案編制
4）投資方案效果預期
5）結合養老與子女教育無(wú)壓力營(yíng)銷(xiāo)
案例操作——理財產(chǎn)品實(shí)現客戶(hù)需求
案例分享——產(chǎn)品搭配
第三章：常規客戶(hù)資產(chǎn)配置與規劃案例分析
1.家庭客戶(hù)資產(chǎn)配置
2.理財方案編制要求
3.理財方案寫(xiě)作要求
4.理財規劃方案編制
5.理財方案效果預期
6.結合客戶(hù)案例制作高質(zhì)量理財綜合方案
7.客戶(hù)案例注意要點(diǎn)分析
8.客戶(hù)案例制作分享
9.客戶(hù)案例制作點(diǎn)評
第四章：核心客戶(hù)群體資產(chǎn)配置方案設計
1.核心客戶(hù)群體人群分類(lèi)
2.核心客戶(hù)財務(wù)特征挖掘
3.財務(wù)特征應對解決方案
4.核心客戶(hù)資產(chǎn)配置策略
5.核心客戶(hù)群體方案制作
6.核心客戶(hù)群體方案點(diǎn)評
案例演練——核心客戶(hù)群體綜合理財案例演練及PK
第三天
第五篇 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)
第一章、營(yíng)銷(xiāo)就是高級的心理博弈
一、我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲
植入心錨：A箱B箱；；大寫(xiě)E。
二、營(yíng)銷(xiāo)的對話(huà)真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗示對話(huà)永不直接銷(xiāo)售；
三、從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；微笑；手臂接觸；手指指示；雙手緊握；
頷首；眼神接觸；肢體心理
2、面部：
皺鼻、眼神（左右、往上、躲避、直視）、眉毛、嘴唇
3、肢體：
權利塔尖、大拇指外漏、側身肚臍、后靠翹腿、手指摸鼻、雙手插袋、手掌摸面、雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機、話(huà)語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲
四、解析顧客購買(mǎi)心理模式分析
害怕喪失自主權（奪?。?br /> 不信任賣(mài)方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢必視價(jià)而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?br /> 五、解析顧客為何不買(mǎi)對抗心理應對
強調自主權的人的反抗心理（贏(yíng)回）
消除戒備，從對方利益出發(fā)（贏(yíng)回）
活用“但是”（贏(yíng)回）
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏(yíng)回）
主場(chǎng)優(yōu)勢：（獅子VS鯊魚(yú)）既有風(fēng)險，為何義無(wú)反顧？（贏(yíng)回）
反義詞游戲、演練游戲
六、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對比
讓對方感覺(jué)良好
活用“兩情相悅”
語(yǔ)速權威
階梯效應
態(tài)度積極
七、讓客戶(hù)快速購買(mǎi)
1、限數
2、期限
3、慣性
4、期望
5、信息
案例
例如：待會(huì )我們出去時(shí)順道去趟銀行怎樣？
而不是你想不想待會(huì )去趟銀行？
此第一句中“去銀行”就像既成事實(shí)般順理成章。
第六篇 營(yíng)銷(xiāo)綜合模擬演練（由學(xué)員現場(chǎng)提供正在銷(xiāo)售產(chǎn)品，模擬銷(xiāo)售，講師點(diǎn)評并建議）
實(shí)戰演練一、【顧客質(zhì)疑應對與銷(xiāo)售用數字和利益說(shuō)話(huà)的實(shí)戰技巧】
實(shí)戰演練二、【陌生存量客戶(hù)需求挖掘與銷(xiāo)售開(kāi)展話(huà)術(shù)】
實(shí)戰演練三、【學(xué)員常見(jiàn)銷(xiāo)售難點(diǎn)現場(chǎng)演練與講師指導解答】
實(shí)戰演練四、【引導型銷(xiāo)售對話(huà)演練】
實(shí)戰演練五、【營(yíng)銷(xiāo)心理植入，快速說(shuō)服客戶(hù)】

分組演練，反復演練、穿插內容演練、每個(gè)內容半小時(shí)
課程結束 合影留念

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓師
國內知名心理學(xué)專(zhuān)家
EAP心理培訓師
國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng )必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng )必成投資顧問(wèn)有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營(yíng)、銷(xiāo)售等環(huán)節有深入的認知及獨到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場(chǎng)，培訓人數累積已超過(guò)10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標桿整改等多個(gè)咨詢(xún)項目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現標桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì )禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》