《新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理》

【培訓對象】
網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理

【培訓收益】
"銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著(zhù)名的暢銷(xiāo)書(shū)《Bank4.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現他的預言正被銀行業(yè)以不可想象的勢頭在付諸實(shí)踐。 國內外各類(lèi)大小型銀行近年來(lái)快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動(dòng)辦卡機、智能機器人、遠程可視柜臺……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點(diǎn)，為客戶(hù)帶來(lái)更新奇、高效、便捷的金融服務(wù)，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點(diǎn)升級換代的浪潮已經(jīng)襲來(lái)?；谶@樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶(hù)識別、分流與維護的崗位必將被淘汰。因此銀行培養一支專(zhuān)業(yè)的智能網(wǎng)點(diǎn)管理隊伍是新一輪網(wǎng)點(diǎn)的重要工作。

第一模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”全景藍圖
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)愿景
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的困境
1.網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識欠缺
2.客戶(hù)對推銷(xiāo)式營(yíng)銷(xiāo)明顯抗拒
3.排隊與溝通問(wèn)題引起可投訴頻發(fā)
4.網(wǎng)點(diǎn)各部門(mén)間溝通與協(xié)作不暢
員工工作現狀與工作心聲
客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)數據比例解析
場(chǎng)景案例分析：智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化管理的原則
智能化網(wǎng)點(diǎn)崗位職責細化及管理
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四種狀態(tài)解析
智能化網(wǎng)點(diǎn)的目標與主要提升點(diǎn)

第二模塊：廳堂資源協(xié)調與客戶(hù)互動(dòng)提升
1、廳堂資源管理的定義
2、為什么大堂經(jīng)理做好廳堂資源管理是如此的重要？
3、廳堂資源管理的核心目的

第三模塊：優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局增強客戶(hù)互動(dòng)
1、智能化網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)布置與陳列
2、客戶(hù)體驗與產(chǎn)品展示區的互動(dòng)規律
3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)區的互動(dòng)規律
4、自助交易與預處理區的互動(dòng)規律

第四模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)的人員管理
1、“走動(dòng)式”管理實(shí)時(shí)關(guān)注員工動(dòng)態(tài)
2、“走動(dòng)式”管理的時(shí)機選擇
上班前20分鐘的走動(dòng)--為客戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)良好的體驗環(huán)境
業(yè)務(wù)高峰期現場(chǎng)走動(dòng)--啟動(dòng)柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)
柜面交接班的走動(dòng)--合理安排柜員的交接班時(shí)間
下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點(diǎn)
3.客戶(hù)焦躁情緒的行為表現及安撫方法
4.客戶(hù)已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現及安撫方法
5.客戶(hù)有抱怨或投訴傾向時(shí)的行為表現及安撫方法

第五模塊：案例中的客戶(hù)投訴分析
一、銀行業(yè)一線(xiàn)人員客戶(hù)投訴場(chǎng)景分析
案例1討論《業(yè)務(wù)辦理不暢的廳堂客戶(hù)投訴》
案例2討論《那個(gè)“被插隊”的客戶(hù)》
1.柜面人員容易遇到的客戶(hù)投訴類(lèi)型
2.大堂經(jīng)理容易遇到的客戶(hù)投訴類(lèi)型
3.客戶(hù)經(jīng)理容易遇到的客戶(hù)投訴類(lèi)型
討論分享：投訴客戶(hù)畫(huà)像與一線(xiàn)人員自我畫(huà)像
第六模塊：客戶(hù)投訴覺(jué)察與心理分析
一、客戶(hù)不滿(mǎn)情緒覺(jué)察
1.客戶(hù)容易爆發(fā)不滿(mǎn)情緒的廳堂區域
2.客戶(hù)焦躁情緒的行為表現及其心理狀態(tài)
3.客戶(hù)已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現及其心理狀態(tài)
4.客戶(hù)出現投訴傾向時(shí)的行為表現及其心理狀態(tài)
二、銀行業(yè)客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求
1.銀行業(yè)客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因分析
業(yè)務(wù)辦理環(huán)節溝通問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
條款認知環(huán)節立場(chǎng)問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
服務(wù)環(huán)節態(tài)度問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
服務(wù)環(huán)節效率問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
客戶(hù)性格與心理層面產(chǎn)生的投訴
互動(dòng)：感同身受，體會(huì )不同原因促使下的客戶(hù)投訴演繹與分析
小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶(hù)在投訴時(shí)的心境與內在需求分析
2.投訴場(chǎng)景區分：客戶(hù)投訴的心理訴求種類(lèi)
求安慰心理下的投訴
求發(fā)泄心理下的投訴
求賠償心理下的投訴
求尊重心理下的投訴
求平衡心理下的投訴
3.為什么有客戶(hù)選擇不投訴
案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》
三、客戶(hù)投訴時(shí)的心理與需求分析
案例：《情緒化客戶(hù)的言外之意》
1.客戶(hù)投訴時(shí)是否表里如一
2. 客戶(hù)語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么
客戶(hù)投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析
客戶(hù)投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析
客戶(hù)投訴時(shí)微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析
3.客戶(hù)投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求
體會(huì )式互動(dòng)：客戶(hù)處境與心境之感同身受
任務(wù)式互動(dòng)：客戶(hù)顯性訴求與潛在訴求分析

第七模塊：客戶(hù)投訴處理技巧（結合場(chǎng)景討論與演練）
一、客戶(hù)投訴處理中可以運用的心理學(xué)效應
1.默認效應的理解與運用
2.錨定效應的理解與運用
3.心理賬戶(hù)效應的理解與運用
二、銀行一線(xiàn)人員處理客戶(hù)投訴時(shí)的禁忌
案例討論與分析：《杠精客戶(hù)的投訴歷程》
1.透過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調察言觀(guān)色看心理潛臺詞
小組互動(dòng)任務(wù)：大家來(lái)找茬之客戶(hù)微語(yǔ)言中的細節分析
2.話(huà)術(shù)禁忌--言語(yǔ)表達中容易引火燒身的行為
推卸責任是大忌
急于辯解的后果很?chē)乐?br /> 漫不經(jīng)心等同于引火燒身
敷衍了事的后遺癥
3.處理客戶(hù)投訴的原則
互動(dòng)：小組討論并總結，老師引導并點(diǎn)評
先處理心情，再處理事情
耐心傾聽(tīng)抱怨并設法平息
將心比心
迅速處理，避免后患
三、溝通話(huà)術(shù)技巧--客戶(hù)投訴處理“孫子兵法”
1.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件
案例分析《秋菊型客戶(hù)的電話(huà)轟炸》
引導討論：大事化小的三十六計
2.運用語(yǔ)言引導為客戶(hù)“滅火”
平凡的一句話(huà)可能是大“武器”
互動(dòng)：客戶(hù)投訴處理過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)化與共情能力
3.巧用同理心把客戶(hù)拉入統一“戰線(xiàn)”
4.投訴處理中這些話(huà)能以柔克剛
5.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌
6.客訴處理續集：尋找雙贏(yíng)的平衡點(diǎn)
互動(dòng)：學(xué)生討論與計劃制定、模擬演練、現場(chǎng)點(diǎn)評與改進(jìn)指導
 

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗與培訓經(jīng)驗
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國際金融理財師
● 中國心理學(xué)會(huì )認證咨詢(xún)師
● ACI國際注冊心理咨詢(xún)師
● Lynn Lott鼓勵咨詢(xún)師
● 亞太心理協(xié)會(huì )EAP企業(yè)員工心理指導師
● 人力資源經(jīng)濟師
● 國際管理沙盤(pán)認證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負責人/支行行長(cháng)
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng )始人
● 國家規劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗，理論與實(shí)戰結合派專(zhuān)家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔任一線(xiàn)業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場(chǎng)與學(xué)員
● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構30家以上分支機構授課，金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷(xiāo)售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書(shū)，金融實(shí)操能力強
● 雙一流高校與大型國企長(cháng)期授課經(jīng)驗，擅長(cháng)因人制宜，根據學(xué)員特點(diǎn)定制課程
● 融合金融、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識結構，課程設計更全面
● 課程設計理論深度強于傳統商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷(xiāo)售類(lèi) 《精準全流程營(yíng)銷(xiāo)》、《廳堂一體化銷(xiāo)售技巧》、《金牌客戶(hù)經(jīng)理的自我修煉》
客戶(hù)服務(wù)類(lèi) 《化訴成金--客戶(hù)挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶(hù)畫(huà)像與引領(lǐng)》《贏(yíng)在溝通--客戶(hù)服務(wù)技巧提升》（保險版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》
溝通談判類(lèi) 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場(chǎng)溝通》、《合作型談判》
領(lǐng)導力類(lèi) 《新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門(mén)協(xié)作》、《點(diǎn)燃中層--綜合領(lǐng)導力修煉》、
《銀行管理者團隊賦能》、《高績(jì)效團隊目標管理沙盤(pán)--沙漠掘金》
其它通用類(lèi) 《贏(yíng)在職場(chǎng)--銀行人生涯與適應》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應》
《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶(hù)經(jīng)理（1年）
匯豐銀行成都分行 貴賓理財經(jīng)理（2年）
哈爾濱銀行成都分行 理財業(yè)務(wù)負責人（2年）
貴陽(yáng)銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）
成都農商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人（4年）
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉型管理：
金融從業(yè)11年，高校任教與培訓從業(yè)6年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行，后因為業(yè)績(jì)出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)始，1年達成銷(xiāo)售冠軍，升職貴賓理財經(jīng)理，后轉入股份制銀行開(kāi)始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔任分行理財業(yè)務(wù)負責人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人，任職機構包括：支行—分行—總行，擔任職務(wù)包含：前線(xiàn)客戶(hù)銷(xiāo)售—貴賓理財服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負責人—總行業(yè)務(wù)負責人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線(xiàn)銷(xiāo)售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時(shí)具備了敏銳的市場(chǎng)銷(xiāo)售能力和復合型團隊管理能力。

高校授課、注重應用：
2016年開(kāi)始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng )名師稱(chēng)號。曾在國家級刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶(hù)經(jīng)理崗位實(shí)訓》、《金融營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》、《企業(yè)行政管理》、《消費者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶(hù)關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門(mén)課程的教學(xué)，結合自身豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，擅長(cháng)運用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項目任務(wù)指導法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時(shí)快速提升公眾演講、銷(xiāo)售與溝通實(shí)戰、管理分析、方案策劃與實(shí)施等綜合能力，一直以來(lái)深受廣大在校學(xué)生好評，亦師亦友，課堂座無(wú)虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場(chǎng)培訓、傳道授業(yè)：
銀行任職期間，劉老師從擔任貴賓理財經(jīng)理開(kāi)始就一直負責所任職機構零售業(yè)務(wù)條線(xiàn)人員的內訓工作，主講客戶(hù)KYC、客戶(hù)性格分析、精準營(yíng)銷(xiāo)策劃、高凈值客戶(hù)服務(wù)、財富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶(hù)投訴處理、高端客戶(hù)關(guān)系管理等方面的內容，將自己一路積累的實(shí)戰經(jīng)驗成功用于分支機構儲備人才的培育。
高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險業(yè)、擔保業(yè)、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個(gè)行業(yè)分支機構授課，并擔任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實(shí)戰課程開(kāi)發(fā)負責人，分別講授管理類(lèi)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、人力資源管理類(lèi)課程。
培訓授課方面，為400余家企業(yè)分支機構提供實(shí)戰培訓，累計授課人次達20萬(wàn)人次以上。以服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)為主打，為企業(yè)和高校培養出可實(shí)戰型銷(xiāo)售與服務(wù)人才，劉老師始終堅持“學(xué)員滿(mǎn)意只是基礎，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專(zhuān)注實(shí)戰型人才培育。

專(zhuān)注專(zhuān)業(yè)、終身學(xué)習：
劉老師是一個(gè)知識結構跨界的人，進(jìn)入職場(chǎng)以來(lái)，一直利用業(yè)余時(shí)間不斷豐富知識結構，對金融管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經(jīng)濟師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷(xiāo)售、保險代理、企業(yè)培訓師等二十余項資格證書(shū)，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢(xún)師、中國心理學(xué)會(huì )咨詢(xún)師、亞太心理學(xué)會(huì )EAP咨詢(xún)師等心理類(lèi)證書(shū)；同時(shí)，也是成都培訓經(jīng)理俱樂(lè )部、演講俱樂(lè )部、簡(jiǎn)心種子讀書(shū)會(huì )等團體的資深會(huì )員，劉老師堅信“每一段經(jīng)歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導師“。

核心課程簡(jiǎn)介/CORE CURRICULUM

《精準全流程營(yíng)銷(xiāo)》
課程時(shí)長(cháng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員
課程簡(jiǎn)介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節有針對性地制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，輕松Hold各類(lèi)型客戶(hù)，掌握精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心命脈，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶(hù)創(chuàng )新型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的精髓。

《溝通從“心”--客戶(hù)識別與引領(lǐng)》
課程時(shí)長(cháng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員
課程簡(jiǎn)介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過(guò)客戶(hù)差異化的語(yǔ)言、音調、微動(dòng)作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶(hù)的性格、心理、需求，從而得出盡客戶(hù)對于銷(xiāo)售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶(hù)溝通實(shí)戰中，幫助學(xué)員掌握客戶(hù)性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶(hù)精準溝通的精髓。

《合作型談判》
課程時(shí)長(cháng)：精華版：半天（3小時(shí)），進(jìn)階版：1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購管理、營(yíng)銷(xiāo)管理人員
課程簡(jiǎn)介：結合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時(shí)的實(shí)用性策略與技巧，看破談判對手設下的“坑”，靈活對待不同性格特點(diǎn)和談判風(fēng)格的合作對象，突破不同類(lèi)型的談判僵局，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實(shí)現個(gè)人與企業(yè)績(jì)效的最大化。

《點(diǎn)燃中層--情境領(lǐng)導力提升》
課程時(shí)長(cháng)：1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：企業(yè)各層級管理人員
課程簡(jiǎn)介：本課程通過(guò)講授、測試、訪(fǎng)談、案例分析、視頻欣賞、互動(dòng)研討等授課方式，力爭使學(xué)員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結合人格心理學(xué)的核心價(jià)值觀(guān)和注意力焦點(diǎn)，了解員工的職業(yè)個(gè)性、優(yōu)勢與局限，找準各類(lèi)型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進(jìn)團隊和諧，塑造共贏(yíng)團隊。

《化訴成金--客戶(hù)挽留心法》
課程時(shí)長(cháng)：精華版0.5天（3小時(shí)）、進(jìn)階版1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負責人
課程簡(jiǎn)介：課程著(zhù)眼于客戶(hù)投訴時(shí)的真實(shí)內心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶(hù)投訴的心態(tài)，并運用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶(hù)的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶(hù)投訴的同時(shí)，化危機為轉機，培養客戶(hù)忠誠度，實(shí)現企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏(yíng)局面。