客戶(hù)投訴處理技巧

【培訓對象】


【培訓收益】
建立處理客戶(hù)投訴的積極態(tài)度 了解和掌握處理客戶(hù)投訴的基本任務(wù) 了解和掌握基于客戶(hù)心理的客戶(hù)投訴的基本方法、步驟 了解客戶(hù)投訴的根本原因 掌握處理客戶(hù)投訴的基本程序和權限 了解和掌握從根本上降低客戶(hù)投訴的方法 建立積極的客戶(hù)關(guān)系管理理念，提升工作績(jì)效

一、 態(tài)度：客戶(hù)投訴是好事還是壞事
― 投訴是客戶(hù)在告訴你，他還在乎你
二、 處理客戶(hù)投訴的基本任務(wù)
1. 平息客戶(hù)的怒火　　
2. 力圖變壞事為好事　　
3. 作為客戶(hù)代言人，督促內部整改　
三、 處理客戶(hù)投訴的基本方法
1. 客戶(hù)投訴處理六步驟法　　
― 略微顯示吃驚（但不能用語(yǔ)言表示，只能用表情顯示）　　
― 低位坐下　　
― 反饋式傾聽(tīng)　　
― 重復對方的話(huà)　　
― 指出對方的感受　　
― 誠意處理　　
2. 其他輔助方法　　
3. 忌語(yǔ)："我們從來(lái)沒(méi)有這種事。"　　
4. 給顧客優(yōu)惠并非永遠是上策　
四、 客戶(hù)投訴根本起因
1. 區分客戶(hù)需求與客戶(hù)投訴
2. 關(guān)于標準化服務(wù)
3. 客戶(hù)期望
4. 客戶(hù)需求
5. 客戶(hù)承諾
五、 建立處理客戶(hù)投訴處理的流程
1. 客戶(hù)最反感的是投訴無(wú)門(mén)，投訴無(wú)效
2. 受理投訴，給予客戶(hù)被重視的感覺(jué)
3. 處理投訴，站在公司的立場(chǎng)，維護客戶(hù)的利益
4. 投訴處理反饋
5. 定期征求客戶(hù)的建議
6. 客戶(hù)投訴處理權限
六、 從客戶(hù)投訴發(fā)現問(wèn)題，用項目管理改善問(wèn)題，建立良性的循環(huán)
1. 正向思考與反向思考
2. 連問(wèn)5個(gè)為什么解決根本問(wèn)題
3. 項目管理四要素
4. 用PDCA建立良性循環(huán)
5. 運用目標管理，降低客戶(hù)投訴率
七、 客戶(hù)關(guān)系改善，變客戶(hù)投訴為客戶(hù)忠誠
1. 栽花效應：參與造就認同
2. 客戶(hù)分群與分級
3. 維持客戶(hù)關(guān)系的20種方法
結束部分：課程回顧、收獲分享、合影留念
 

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