房地產(chǎn)案場(chǎng)接待服務(wù)禮儀

【培訓對象】
案場(chǎng)接待人員

【培訓收益】
塑造專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象、關(guān)注服務(wù)細節、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量

第一章：贏(yíng)得客戶(hù)信任的法寶——助您在職場(chǎng)脫穎而出
1、樹(shù)立正確的禮儀觀(guān)，給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼
2、你就是企業(yè)的形象代言人
3、正確的角色定位，為案場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊

第二章：儀容禮儀——案場(chǎng)服務(wù)風(fēng)范的個(gè)性化展現
1、男士、女士?jì)x容規范與禁忌
2、男士、女士發(fā)型的職業(yè)要求
3、男士修面與女士化妝的具體要領(lǐng)

第三章：儀表禮儀——視覺(jué)美學(xué)在禮儀中的運用
1、男士、女士職業(yè)著(zhù)裝規范示范講解
2、常見(jiàn)著(zhù)裝誤區點(diǎn)評
3、鞋襪的搭配常識
4、配飾使用規范
5、互動(dòng)：現場(chǎng)團隊形象檢查與重新塑造（學(xué)員穿著(zhù)日常職業(yè)服裝參加課程，現場(chǎng)糾偏）
第四章：儀態(tài)禮儀——形體美的呈現
1、表情禮儀
（1）眼神的運用
（2）微笑的最高境界
2、站姿要規范
（1）自然站姿：男士“V”型站姿
（2）站姿要點(diǎn)：挺、直、高
（3）女士“丁”字站立
3、行姿要規范
（1）要領(lǐng)：從容、輕盈、穩重
（2）基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協(xié)調
（3）禁止不當行姿
4、蹲姿要規范
（1）男士、女士蹲姿：高低式蹲姿
（2）注意事項
5、坐姿要規范
要領(lǐng)：端莊、穩重、大方
6、手勢
（1）手勢的正確使用
（2）手勢禁忌

第五章：案場(chǎng)接待服務(wù)禮儀
一、接待服務(wù)常用禮規
1、崗前服務(wù)準備
2、服務(wù)接待行為舉止
3、日常服務(wù)接待禮規
（1）迎賓距離---4類(lèi)距離的把握
（2）迎賓態(tài)度
（3）乘車(chē)禮儀---位次規范、乘車(chē)儀態(tài)規范、乘車(chē)禁忌等
（4）稱(chēng)呼---稱(chēng)呼的基本要求與規范、禁忌等
（5）致意---致意的種類(lèi)、方法、規范與禁忌等
（6）握手---握手的順序、場(chǎng)合運用、規范與禁忌等
（7）引領(lǐng)禮儀---與客戶(hù)同行的禮儀規范
（8）電梯禮儀---電梯進(jìn)入順序規范
（9）會(huì )務(wù)---會(huì )前準備、布置、會(huì )議座次、接待、會(huì )中服務(wù)、會(huì )后工作、與會(huì )人員禮儀、照相站位的禮儀
（10）奉茶&水
（11）介紹---介紹的分類(lèi)：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
（12）名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
（13）送客禮儀---末輪效應
（14）贈送禮品藝術(shù)
4、重要來(lái)賓接待注意事項（住宿安排等）
二、接待服務(wù)中的溝通禮儀---人必備的一種能力
1、溝通知識概述---與人交談的基本能力
2、溝通不暢的原因---溝通障礙
3、傾聽(tīng)的技巧---贏(yíng)得他人好感
4、服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)與禁忌
（1）文明服務(wù)用語(yǔ)
（2）電話(huà)用語(yǔ)
5、與領(lǐng)導、同事的溝通技巧
三 、崗位服務(wù)接待禮儀
1、營(yíng)銷(xiāo)大廳迎賓
（1）迎客、送客：表情、鞠躬禮、手勢禮、服務(wù)用語(yǔ)
（2）是否開(kāi)門(mén)：建議門(mén)保持敞開(kāi)
（3）情景模擬
2、水吧服務(wù)
（1）位于吧臺待客：表情、點(diǎn)頭禮、遞接禮、服務(wù)用語(yǔ)
（2）茶水服務(wù)（菜單服務(wù)：?jiǎn)?wèn)好-遞單-交流-收回、托盤(pán)送茶：托盤(pán)的正確使用-桌邊屈腰式/半蹲式-手勢-語(yǔ)言提示-詢(xún)問(wèn)-撤回、歸位：桌面-座椅）
（3）情景模擬
4、樣板間服務(wù)
（1）迎客、送客：表情、鞠躬禮、行進(jìn)禮、手勢禮、服務(wù)用語(yǔ)
（2）穿戴提示：鞋套
（3）樣板間講解
（4）情景模擬

第六章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培養
1、什么是服務(wù)意識
（1）服務(wù)的心態(tài)
（2）服務(wù)與功能
（3）親和效應：表達尊重
2、培養服務(wù)意識對提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性
共贏(yíng)：企業(yè)、客戶(hù)、員工
3、如何做到服務(wù)意識的養成
（1）服務(wù)的標準與規范
（2）學(xué)習優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：超越客戶(hù)期望的服務(wù)

課程回顧、總結及分享
 

祝文婷老師 國際高級禮儀專(zhuān)家
常駐地：廣州
【資質(zhì)背景】
資深、高端禮儀培訓講師
國際注冊禮儀專(zhuān)家委員會(huì )
廣州禮儀協(xié)會(huì ) 高級禮儀培訓師
金鑰匙國際聯(lián)盟 高級禮儀培訓師
資深心理服務(wù)類(lèi) 高級沙盤(pán)治療師
人力資源社會(huì )保障部注冊資格認證 高級禮儀講師
ISE國際服務(wù)效能管理師認證中心 金牌效能督導師
中國戰略型人才庫（清華大學(xué)共建） 高級禮儀講師
IPA國際注冊禮儀培訓師認證【中國區】管理中心 高級金牌禮儀講師
【自我解讀】
祝文婷，畢業(yè)于廣州民航學(xué)院，持有中華人民共和國人力資源和社會(huì )保障部及中國職工教育和職業(yè)培訓協(xié)會(huì )頒發(fā)高級禮儀培訓師證書(shū)，擔任廣州禮儀協(xié)會(huì )高級禮儀培訓師，高級禮儀水平測評師，德禮素質(zhì)教育委員會(huì )委員，心理服務(wù)類(lèi)高級沙盤(pán)治療師，高級企業(yè)培訓師，大于一美學(xué)課堂高級禮儀培訓師，金鑰匙國際聯(lián)盟成員。
2005年進(jìn)入韓國韓亞航空公司工作1年，飛行時(shí)間2400+小時(shí)，是一名優(yōu)秀乘務(wù)員(空姐)，通過(guò)國外航空服務(wù)經(jīng)歷，學(xué)習和實(shí)踐國際禮儀標準。
2006年進(jìn)入中國國際航空公司工作5年，飛行時(shí)間12000+小時(shí)，從模范乘務(wù)員到乘務(wù)長(cháng)(空姐)，負責管理乘務(wù)組日常工作、服務(wù)提升，為高端乘客提供民航優(yōu)質(zhì)乘務(wù)服務(wù)。
2011年之后6年中，《高級商務(wù)禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實(shí)操，課堂有趣生動(dòng)，便于課后學(xué)以致用，為500強企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了大幅提升。從事航空行業(yè)擔任“乘務(wù)長(cháng)空姐”職位6年，企業(yè)培訓6余年，工作時(shí)間累計長(cháng)達12年，培訓學(xué)員達10000余人。曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進(jìn)行接待服務(wù)實(shí)操培訓及全程輔導;曾為多家500強企業(yè)提供商務(wù)禮儀培訓，并幫助其公司編寫(xiě)禮儀手冊。
祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓及實(shí)際工作經(jīng)驗，培訓課堂注重“行之有效”、“學(xué)以致用”，注重相關(guān)內容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學(xué)員在工作生活中塑造良好形象，學(xué)會(huì )尊重他人。祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓及實(shí)際工作經(jīng)驗，一直專(zhuān)注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓和指導，培訓課程場(chǎng)次超過(guò)400場(chǎng)，培訓學(xué)員達萬(wàn)人。憑借著(zhù)國際航空公司乘務(wù)長(cháng)的經(jīng)歷，500強企業(yè)培訓工作經(jīng)驗，授課風(fēng)格優(yōu)雅生動(dòng)，幽默風(fēng)趣，易懂，實(shí)際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓經(jīng)歷，祝老師的每一個(gè)動(dòng)作都盡顯優(yōu)雅，客戶(hù)服務(wù)標準規范，讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。其中《高級商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為公司最受歡迎課程，曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行接待服務(wù)實(shí)操培訓。
【授課特色】
祝老師擁有知性?xún)?yōu)雅的外表及氣質(zhì)；語(yǔ)言唯美；高端服務(wù)經(jīng)驗案例，深入淺出，實(shí)用性強；著(zhù)重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來(lái)，觀(guān)點(diǎn)鮮明，令學(xué)員記憶深刻；現場(chǎng)示范，現教現學(xué)，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學(xué)內容既日常實(shí)用又職場(chǎng)所需，對參訓的學(xué)員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；多年的服務(wù)經(jīng)驗融入到課程當中，禮儀與溝通完美結合，讓學(xué)員深刻洞悉自我，開(kāi)始走上修煉之路；用金鑰匙服務(wù)理念對待每一位學(xué)員，令學(xué)員及企業(yè)將國際禮儀與國情相結合，更好的靈活運用在工作和生活當中。
【主講課程】
《高級商務(wù)禮儀》
《接待服務(wù)禮儀》
《打造職業(yè)妝容與發(fā)型》
《優(yōu)雅形體(含禮儀操)》
《塑造積極陽(yáng)光心態(tài)》
《職業(yè)素養培訓》
【講師觀(guān)點(diǎn)】
在現代社會(huì )中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，而且在不同的場(chǎng)合、不同的位置上還要被要求遵守各不相同的禮儀規范。在正常情況下，越是正規的場(chǎng)合，地位越是重要的人士，越需要講究禮儀。在初次交往、公務(wù)交往、涉外交往等較為正式的場(chǎng)合，每一位現代人都必須知禮、行禮、守禮。唯有如此，才能夠內強個(gè)人素質(zhì)，外塑組織形象，增進(jìn)人際交往，優(yōu)化人際關(guān)系。
中國是四大文明古國之一，一直極為重視禮儀，因此有禮儀之邦的美譽(yù)?，F代社會(huì )是一個(gè)服務(wù)至上的時(shí)代，客戶(hù)需求是不斷變化和發(fā)展的。
一個(gè)人的形象的塑造，有利于一個(gè)人的職業(yè)發(fā)展，給人留下好的印象。
禮儀是一個(gè)人價(jià)值觀(guān)的體現，每個(gè)人都應學(xué)習禮儀，應用禮儀。
禮儀是一個(gè)人內在品質(zhì)和素養的體現，表現對人的友善。
禮儀是從業(yè)人員在工作崗位上，通過(guò)工作面貌、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、言談舉止等對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。
【服務(wù)客戶(hù)】
地產(chǎn)行業(yè)：綠地集團、綠地物業(yè)、廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司……
酒店行業(yè)：嶺南集團、白云國際會(huì )議中心……
航空航天：韓亞航空公司(韓國) 、中國國際航空公司(中國)……
金融行業(yè)：中國平安、農村信用社(銀行)、中國銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農商銀行、湘潭農信社、?？诿裆y行、株洲農信社……
其他企業(yè)：金鑰匙、愛(ài)康森德、中星、凡言心理咨詢(xún)、健威集團、納金科技
政府單位：友誼外服、臺山國稅……
院校：華南農業(yè)大學(xué)、廣東機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州市第97中學(xué)、中新鎮育才小學(xué)……
【客戶(hù)評價(jià)】
“案例生動(dòng)，觀(guān)察入微，非常實(shí)用”
“祝老師講課不錯，人也很好。很喜歡她”
“祝老師在課堂上的每個(gè)細節都告訴我什么叫教養…… ”
“剛聽(tīng)完祝老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過(guò)親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細節的，精致優(yōu)雅的女性”
【參考視頻】
視頻一：禮儀培訓視頻
http://v.youku.com/v_show/id_XMTgxODUzODYxMg==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
視頻二：禮儀培訓視頻
http://v.youku.com/v_show/id_XMTgxODQ4NjM4NA==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
視頻三：禮儀培訓視頻
http://v.youku.com/v_show/id_XMTg4NjYzMzk1Mg==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
視頻四：祝文婷老師編排形體禮儀操
http://v.youku.com/v_show/id_XMjg4NzEzMDkyNA==.html?spm=a2h0k.8191407.0.0&from=s1.8-1-1.2
視頻五：祝文婷老師化妝課程培訓
http://v.youku.com/v_show/id_XMjg4NzE1Njc4NA==.html?spm=a2h0k.8191407.0.0&from=s1.8-1-1.2  

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