五星級優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧

第一單元：客戶(hù)服務(wù)從由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)
一、 課程導入-關(guān)于服務(wù)
1、 服務(wù)是可以創(chuàng )造價(jià)值-案例：頭等艙vs經(jīng)濟艙
2、 客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為口號-案例：淘寶店小二
3、 客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念已經(jīng)深入人心+客戶(hù)服務(wù)不做不行
4、 服務(wù)才是真正產(chǎn)生差異的主要手段-案例星巴克
二、 客戶(hù)至上的年代服務(wù)理念
1、 知識經(jīng)濟的服務(wù)質(zhì)量要求
2、 企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
品質(zhì)觀(guān)念的演進(jìn)
為何須要顧客滿(mǎn)意-服務(wù)v.s利潤
3、 服務(wù)質(zhì)量的要素
顧客用以測量服務(wù)質(zhì)量之十大屬性（可靠性，安全性….
如何判定顧客真正的需求
二維品質(zhì)的觀(guān)念
顧客服務(wù)質(zhì)量差距模型（5GAP）分析
顧客服務(wù)的心態(tài)調整
三、 客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠度
1、 客戶(hù)忠誠度管理
建立客戶(hù)忠誠度的核心紐帶。
確定客戶(hù)忠誠的評價(jià)標準。
保持培育客戶(hù)忠誠度的管理。
客戶(hù)流失的預警信息分析。
客戶(hù)的滿(mǎn)意度
2、 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因
產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
價(jià)格（price）。
3、 客戶(hù)的滿(mǎn)意度對企業(yè)的重要性
4、 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
5、 了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠

第二單元：如何為客戶(hù)提供創(chuàng )新的服務(wù)方式
一、 客戶(hù)類(lèi)型（討論）
二、 客戶(hù)的服務(wù)需求分析
1、 分析競爭對手提供的服務(wù)
2、 分析目前客戶(hù)服務(wù)的期望
3、 分析客戶(hù)希望提供的服務(wù)
三、 制定創(chuàng )新的客戶(hù)服務(wù)形式
1、 制定新的高端客戶(hù)服務(wù)形式
2、 人性化的
3、 超值期望的
4、 增值服務(wù)
小組討論:根據客戶(hù)實(shí)際公司研討
四、 客戶(hù)服務(wù)內容的常態(tài)化
五、 客戶(hù)服務(wù)的流程保障

第三單元：用客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)為客戶(hù)提供極致體驗
一、 什么是客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)
二、 如何創(chuàng )造體念場(chǎng)景(關(guān)鍵時(shí)刻)
1、 客戶(hù)只會(huì )記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻-案例
2、 客戶(hù)對企業(yè)的感覺(jué)，取決于最后一次的接觸-案例
3、 要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶(hù)滿(mǎn)意-案例
4、 創(chuàng )造讓顧客難忘的時(shí)刻-案例
5、 顧客感到滿(mǎn)意，公司才有利潤可言-案例
6、 服務(wù)速度關(guān)鍵時(shí)刻比微笑更重要-案例
三、 影響顧客戶(hù)體驗的因素
1、 動(dòng)機
2、 知覺(jué)
3、 刺激—反應
4、 性格
5、 態(tài)度
6、 生活方式
7、 文化影響、社會(huì )階層、群體影響
8、 購買(mǎi)習慣
四、 客戶(hù)服務(wù)心理之范圍
1、 心理定勢與習慣
2、 環(huán)境與暗示
3、 動(dòng)機與激勵
4、 從眾與領(lǐng)導
五、 如何創(chuàng )建的體驗式服務(wù)
1、 感官（Sense）
2、 情感（Feel）
3、 思考（Think）
4、 行動(dòng)（Act）
5、 關(guān)聯(lián)（Relate）
六、 通過(guò)體驗服務(wù)如何讓客人得到發(fā)自?xún)刃牡目鞓?lè )體驗。
七、 客戶(hù)服務(wù)的M0T-關(guān)鍵時(shí)刻行為模式-Moments of Truth
1、 探詢(xún)和理解對方的期望
2、 提議行動(dòng)并獲得認可
3、 管理行動(dòng)保證兌現
4、 確認滿(mǎn)足了對方的期望

第四單元：客戶(hù)服務(wù)中溝通技巧
一、 優(yōu)質(zhì)溝通的基本技巧
1、 傾聽(tīng)的藝術(shù)
2、 表達的技巧
語(yǔ)言表達的技巧
非語(yǔ)言表達的技巧
超語(yǔ)言表達的技巧
3、 回饋的方式
同理心的運用
尊重的遣辭用語(yǔ)
二、 專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)服務(wù)技巧訓練
語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)速
重音、停頓、節奏
吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度、
客戶(hù)對電話(huà)語(yǔ)言的感知效果
三、 客戶(hù)服務(wù)人員的基本操作流程與技巧
職業(yè)化的電話(huà)應答技巧
快速應對
提升客戶(hù)對你的正面感知
及時(shí)判斷客戶(hù)需求技巧
不同行為風(fēng)格客戶(hù)的主導需求及應對
四、 專(zhuān)業(yè)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)的技巧
態(tài)度熱情活力
語(yǔ)氣在交際中的重要性
傾聽(tīng)的禮儀
如何讓客戶(hù)等待
如何記錄留言
如何巧妙的回到主題
如何讓你的電話(huà)留為美好回憶
訓練模擬
五、 與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀(guān)點(diǎn)
處理異議
達成協(xié)議
共同實(shí)施
六、 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語(yǔ)言）
表現－Appearance（外觀(guān)）
語(yǔ)言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導技巧
客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽(tīng)眾
七、 客戶(hù)服務(wù)中沖突解決技巧
相互依賴(lài)性-沖突形成的客觀(guān)基礎
彼此間的差異性-沖突形成的直接原因
處理沖突的5種行為風(fēng)格
沖突解決的方法
官方命令；溝通與談判
第三方干預；
目標與知識共享
沖突的調解技巧
八、 案例研討練習與客戶(hù)的溝通

第五單元：客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨處理技巧
一、 客戶(hù)抱怨的內容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程
員工態(tài)度
二、 客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則
處理客戶(hù)抱怨的步驟
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
三、 客訴處理應有的禮儀與應對話(huà)術(shù)
正向積極的心理建設
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀(guān)念
滿(mǎn)意服務(wù)應有的理念
四、 處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補；
彈回式服務(wù)彌補技巧
盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權一線(xiàn)同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
五、 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感
復述問(wèn)題表示理解
提供方案給予幫助
達成處理協(xié)議
檢查協(xié)議的執行
始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）
六、 角色扮演：変抱怨客戶(hù)為忠誠客戶(hù)

第六單元：客戶(hù)維護與管理
一、 運用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶(hù)服務(wù)-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
二、 如何在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)同時(shí)維護好老客戶(hù)
三、 客戶(hù)維護與管理的四個(gè)核心技巧
選擇顧客（Select Customers）技巧
爭取顧客（Acquire Customers）技巧
保有顧客（Retain Customers）技巧
發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧
四、 建立主要客戶(hù)管理制度
客戶(hù)管理制度設計準則
客戶(hù)團隊組織及支持體系
客戶(hù)導向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調動(dòng)
五、 案例研討 

• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..

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  生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

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• 如何運用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..

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  (領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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