醫患溝通與人文關(guān)懷

【培訓對象】
醫院中高層管理者、全體醫務(wù)工作者

【培訓收益】
通過(guò)本次課程的學(xué)習，使學(xué)員充分了解和掌握醫患心理學(xué)、醫患關(guān)系與角色定位、醫患交往與溝通技巧，以及醫院患者抱怨的識別與處理實(shí)戰技巧等。針對目前國內外醫院醫務(wù)人員普遍存在的醫患溝通障礙，提出醫患心理學(xué)的概念，剖析醫患角色及醫患關(guān)系，強調課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實(shí)踐操作為著(zhù)眼點(diǎn)，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現實(shí)中醫患關(guān)系的實(shí)踐操作。 課程結束時(shí)，學(xué)員立刻有能力做到： ◇圓滿(mǎn)：知道怎么和患者說(shuō)話(huà)，該和患者說(shuō)什么話(huà) ◇開(kāi)明：知曉溝通可解決的問(wèn)題，明確曾經(jīng)的不足 ◇開(kāi)心：利用溝通工具公式，輕松駕馭內心與語(yǔ)言 ◇開(kāi)悟：走出人生的迷宮，找到從醫的樂(lè )趣與幸福 ◇實(shí)用：不僅解析說(shuō)話(huà)的原理，大量的工具與套路，使學(xué)員駕輕就熟 ◇有效：在中國，中國醫務(wù)人員與中國患者和家屬，講中國話(huà)的溝通 還有更大的秘密，在現場(chǎng)一一為您揭開(kāi)……

 課程背景：
中國消費者協(xié)會(huì )統計的數字表明，近年來(lái)，全國各地的醫療投訴案件每年遞增300％以上。而據中國醫師協(xié)會(huì )統計，90%以上的醫患糾紛實(shí)際上是由溝通不當造成的，其中一個(gè)突出的現象就是事件中的醫生們“不會(huì )說(shuō)話(huà)”。如果我們的醫務(wù)人員能夠掌握和運用基本的溝通技巧，這些糾紛就會(huì )大大減少甚至不會(huì )發(fā)生，所以加強醫患溝通的學(xué)習和實(shí)踐是訓練是非常重要的。
課程目標：
1、明確醫患溝通禮儀與技巧的重要性，糾正關(guān)于溝通的錯誤觀(guān)念。
2、掌握一流的溝通技巧，正確處理醫患溝通中出現的矛盾。
3、學(xué)會(huì )行醫過(guò)程中的自我保護技巧,找到從醫的幸福感。
課程收益：
通過(guò)本次課程的學(xué)習，使學(xué)員充分了解和掌握醫患心理學(xué)、醫患關(guān)系與角色定位、醫患交往與溝通技巧，以及醫院患者抱怨的識別與處理實(shí)戰技巧等。針對目前國內外醫院醫務(wù)人員普遍存在的醫患溝通障礙，提出醫患心理學(xué)的概念，剖析醫患角色及醫患關(guān)系，強調課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實(shí)踐操作為著(zhù)眼點(diǎn)，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現實(shí)中醫患關(guān)系的實(shí)踐操作。
課程結束時(shí)，學(xué)員立刻有能力做到：
◇圓滿(mǎn)：知道怎么和患者說(shuō)話(huà)，該和患者說(shuō)什么話(huà)
◇開(kāi)明：知曉溝通可解決的問(wèn)題，明確曾經(jīng)的不足
◇開(kāi)心：利用溝通工具公式，輕松駕馭內心與語(yǔ)言
◇開(kāi)悟：走出人生的迷宮，找到從醫的樂(lè )趣與幸福
◇實(shí)用：不僅解析說(shuō)話(huà)的原理，大量的工具與套路，使學(xué)員駕輕就熟
◇有效：在中國，中國醫務(wù)人員與中國患者和家屬，講中國話(huà)的溝通
還有更大的秘密，在現場(chǎng)一一為您揭開(kāi)……
課程對象：
醫院中高層管理者、全體醫務(wù)工作者
課程時(shí)間：
1天
課程形式：
講授與案例分析，研討與互動(dòng)訓練
課程大綱：
一、醫患溝通的重要性
1、醫患溝通可以大量降低糾紛
2、醫患溝通在醫院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
二、了解溝通學(xué)------即是做人的哲學(xué)
1、做得體的事，說(shuō)得體的話(huà)，
2、尋找自己的位置
3、培養自己審時(shí)度勢看清環(huán)境變化的眼光
4、不要執著(zhù)于經(jīng)驗，養成迅速適應環(huán)境的習慣
三、了解溝通的主體

1、把握人心，掌握人性
2、溝通從心開(kāi)始（同理心）

3、人性中的渴望與禁忌

 

四、常見(jiàn)心理現象分析與應用
1、角色心理（變心板）
2、緊張緩和
3、自我求證
4、算命的心理術(shù)
5、錯誤的前提暗示
6、正義的假面具
7、弗洛伊德心理解剖圖

 

 

 

五、醫患溝通誤區
1、年齡=閱歷
2、學(xué)歷=學(xué)問(wèn)
3、真誠==實(shí)話(huà)
4、真誠==實(shí)在≠實(shí)話(huà)

 

 

六、溝通總原則
1、以情動(dòng)人大于以理服人
2、人在理智與感情面前，寧愿選擇感情
七、醫患溝通的基本原則
1、以人為本的原則；
2、誠信和換位原則；
3、平等和尊重原則；
4、同情原則；
5、依法和守德；
6、克制和沉默的原則；
7、整體原則；
8、保密原則；
9、反饋原則；
10、共同參與原則；
11、適度和距離的原則；
12、地和區分對象的原則。
八、醫患溝通前的準備

1、人性在溝通過(guò)程中作用
2、充分把握人性的弱點(diǎn)
3、考慮到對方的需求點(diǎn)

 

九、醫患溝通的技巧
（一）醫患溝通常用技巧
1、聽(tīng)的技巧：聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)是一回事，聽(tīng)懂是一回事，聽(tīng)懂并運用是另外一回事

（1）聽(tīng)的藝術(shù)
（2）有效傾聽(tīng)三部分
（3）同理心傾聽(tīng)

 

2、看的技巧

（1）捕捉臉部表情

（2）洞察眼睛的變化
（3）肢體動(dòng)作
（4）非語(yǔ)言信號

 

3、問(wèn)的藝術(shù)
（1）避免用為什么開(kāi)始
（2）謀定而后動(dòng)
（3）柔道法的運用
4、說(shuō)的技巧

（1）說(shuō)話(huà)四訣
（2）不同對象的溝通技巧
（3）醫患溝通場(chǎng)所的選擇
（4）把握好醫患溝通的內容
5、用好非語(yǔ)言溝通技巧
（1）巧妙運用肢體語(yǔ)言
（2）一張便箋紙 /名片
（3）用好圖譜、標本、模型等
（4）親和的笑容
（5）眼睛是心靈的窗口
（7）用好現代通訊工具，溝通無(wú)障礙
6、如何與特殊患者溝通
（1）不良醫療信息或噩耗的傳達
（2）傳染病患者心理問(wèn)題及溝通
（3）重癥患者溝通，三思而后行
（4）術(shù)前談話(huà)的藝術(shù)
（5）與危重患者的溝通技巧
（6）對臨終患者的臨終關(guān)懷
（二）、醫患溝通的特殊技巧

（1）用好心情感染患者
（2）學(xué)會(huì )“感情輸入”
（3）記住對方的名字
（4） 同伴意識歸屬法
（5）學(xué)會(huì )尊重別人
（6）學(xué)會(huì )與患者家屬溝通
（7）學(xué)會(huì )控制情緒
（8）學(xué)會(huì )提問(wèn)
（9）學(xué)會(huì )沉默
（10）分段式溝通法
（11）婉轉溝通法
（12）關(guān)閉信號溝通法
（13）語(yǔ)帶威脅法
（14）集體歸屬法

十、醫患溝通技巧實(shí)操演練
十一、總結
十二、課后作業(yè)

 國家注冊高級醫院管理師/培訓師
北京大學(xué)特聘講師
浙江大學(xué)特聘講師
上海交通大學(xué)特聘講師
【醫界名家大講堂】終身特聘講師
北京衛協(xié)醫聯(lián)國際醫學(xué)研究院終身特聘首席講師
康頓(中國)醫院管理研究中心項目總監/首席講師
醫院運營(yíng)與管理資深實(shí)戰專(zhuān)家/綽號“謝實(shí)戰”
2020年出版原著(zhù)書(shū)籍《高效工作法》
職業(yè)履歷：
謝老師是國內醫療衛生管理行業(yè)為數不多的資深咨詢(xún)管理專(zhuān)家之一。謝老師從部隊醫院轉業(yè)以來(lái)，從事過(guò)國家醫療衛生事業(yè)單位及世界 500 強企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理崗位， 工作與管理經(jīng)驗豐富。15年前進(jìn)入醫療咨詢(xún)管理行業(yè)以來(lái)，不定期深入各級醫院及醫學(xué)院校學(xué)習深造，師從國內數名資深醫院管理專(zhuān)家學(xué)者，并參與多項省縣級醫院管理項目研究與設計。謝老師目前授課每年近200場(chǎng)，全國服務(wù)醫院1200余家，實(shí)地實(shí)施各類(lèi)咨詢(xún)項目近50家，全國多家醫院長(cháng)期聘請為醫院管理專(zhuān)家顧問(wèn)，受到各級醫院領(lǐng)導及職工的一致好評。
謝老師只專(zhuān)注于醫療衛生行業(yè)發(fā)展與運營(yíng)管理的研究與開(kāi)發(fā)，主要研究課題方向有醫院戰略發(fā)展與運營(yíng)管理，其中包括醫院戰略制定與運行，醫院干部管理與領(lǐng)導力提升，醫院科室高效運行與創(chuàng )新管理，醫院文化建設與品牌塑造，醫院人文服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)體系建設與運行，醫院薪酬與績(jì)效管理系統建設與運行及醫院職工必備素質(zhì)與職業(yè)素養提升等。
培訓風(fēng)格：
謝老師業(yè)內又稱(chēng)“謝實(shí)戰”（多家醫院贈送綽號），以實(shí)戰著(zhù)稱(chēng)。謝老師咨詢(xún)培訓方式獨特，采用目前國際先進(jìn)的“1+N+1”落地咨詢(xún)式培訓，即課前調研、課中授課、課后指導，結合實(shí)際，突出實(shí)戰。謝老師授課語(yǔ)言幽默犀利，充滿(mǎn)激情，采用實(shí)例解析，通俗易懂，植入學(xué)員互動(dòng)，寓教于樂(lè )。謝老師授課內容理論扎實(shí)，觀(guān)念新穎，傳授方法易于操作，經(jīng)久耐用，大大提升了醫院的運營(yíng)與管理水平。
精品課程：
人力管理類(lèi)：
《新醫療環(huán)境下,醫院中高層管理核心理念與管理技能實(shí)戰提升》(系統強化提升版)
《新醫療環(huán)境下，醫院中高層卓越管理與領(lǐng)導力提升》
《現代醫院中層角色定位與職業(yè)發(fā)展管理》
《現代醫院中層科學(xué)管理與團隊職業(yè)化塑造》
《現代醫院中層科室管理與團隊執行力提升》
運營(yíng)管理類(lèi)：
《新醫療環(huán)境下，醫院科室創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)與職業(yè)化管理--科室品牌建設與精細化管理》
《DRG付費背景下，醫院科室發(fā)展與創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)管理》
《基于“患者滿(mǎn)意，員工幸福”的科室發(fā)展與管理新模式》
《新形勢下，醫院卓越患者服務(wù)體系搭建與管理提升--新時(shí)代醫院360º優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設與管理》
《患者至上，用心服務(wù)--以患者體驗為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理實(shí)踐》
《以人為本，患者至上--以服務(wù)的方式做好醫院科室品牌營(yíng)銷(xiāo)推廣》
《新醫療環(huán)境下，醫院績(jì)效設計與應用實(shí)操體系》
人文文化品牌類(lèi)：
《新醫療環(huán)境下，醫學(xué)人文建設研究與患者體驗模式》
《新醫療環(huán)境下，醫院品牌塑造與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系管理》
《現代醫院文化建設與品牌塑造》
《現代醫院文化建設與導入實(shí)施》
職工素養技能類(lèi)：
《學(xué)習型組織(醫院/科室)塑造與管理》
《現代醫院團隊建設與高效執行力提升》
《現代醫院醫務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)、責任感恩與執行力提升》
《醫務(wù)人員角色定位與職業(yè)規劃管理》
《醫務(wù)人員情緒管理與壓力疏導》
《醫務(wù)人員醫患溝通與人文關(guān)懷能力提升》
《現代醫院醫德醫風(fēng)建設與管理提升》
《高效工作法--提升工作效率的黃金法則》
其他類(lèi)：
《醫院內訓師的成長(cháng)修煉秘笈--TTT內訓師專(zhuān)項培訓》
《現代醫院9S現場(chǎng)管理應用與推廣》

• 醫患溝通——醫療的人情味

   

  【課程背景】在當今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展、人才合理流動(dòng)、醫生多點(diǎn)執業(yè)的大環(huán)境下，醫院之間醫療水平差距已經(jīng)越來(lái)越小，醫療技術(shù)將不再是患者選擇醫院的主要條件，患者更加看重的是就醫體驗。醫患溝通對營(yíng)造寬松的就醫環(huán)境，建立良好的醫患關(guān)系，提升病人滿(mǎn)意度，預防或減少醫療糾紛的發(fā)生將起到積極的推動(dòng)作用。因此，身為醫護人員做好醫患溝通工作顯得尤為重要?！菊n..

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• 醫患溝通與服務(wù)禮儀

   

  培訓背景 ☆禮儀在日常醫護工作中的重要性； ☆增強醫護督導人員的指導與輔導能力的訣竅有哪些方面？ ☆如何打造醫護人員的禮儀修養? ☆如何完善醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系？課程內容第一講　職業(yè)形象規范 1、形象與職業(yè)規范 2、病患者眼中的醫護形象 3、職業(yè)形象在醫患溝通中的作用 4、首問(wèn)負責制在醫院中的運用 第二講　醫護..

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• 醫患溝通技巧

   

  課程背景醫療投訴為何持高不下？ 醫患溝通不當是醫療投訴居高不下的主要原因？ 為何大多數病患均反映在醫院就診時(shí)得不到人文關(guān)懷？ 醫護人員的應具備的素質(zhì)中是否應該包括醫患溝通技巧？ 醫患溝通是技能還是態(tài)度？ 醫患溝通的重要性？ 醫患溝通的優(yōu)劣決定醫院發(fā)展的方向？授課形式講授+互動(dòng)+案例+分享課程內容第一講 ..

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• 醫患和諧關(guān)系的建立與醫患溝通技巧

   

  課程目標針對目前國內外醫院醫務(wù)人員普遍存在的醫患溝通障礙，提出醫患心理學(xué)的概念，剖析醫患角色及醫患關(guān)系，強調課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實(shí)踐操作為著(zhù)眼點(diǎn)，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現實(shí)中醫患關(guān)系的實(shí)踐操作。課程設置情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動(dòng)交流、沙盤(pán)演練、現場(chǎng)解答課程內容 一、病人角色與病人的..

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