醫患和諧關(guān)系的建立與醫患溝通技巧

【培訓對象】
衛生廳局長(cháng)、副廳局長(cháng)、醫院院長(cháng)、職能部門(mén)領(lǐng)導、人力資源部長(cháng)及科室主任以及醫療行政機構管理人員;高級客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷(xiāo)售代表、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門(mén)的經(jīng)理人



【培訓收益】
通過(guò)本次課程的學(xué)習，使學(xué)員充分了解和掌握醫患心理學(xué)、醫患關(guān)系與角色定位、醫患交往與溝通技巧，以及醫院患者抱怨的識別與處理實(shí)戰技巧等。

課程目標
針對目前國內外醫院醫務(wù)人員普遍存在的醫患溝通障礙，提出醫患心理學(xué)的概念，剖析醫患角色及醫患關(guān)系，強調課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實(shí)踐操作為著(zhù)眼點(diǎn)，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現實(shí)中醫患關(guān)系的實(shí)踐操作。
 
課程設置
情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動(dòng)交流、沙盤(pán)演練、現場(chǎng)解答
 
課程內容
一、病人角色與病人的心理活動(dòng)特點(diǎn)
1、病人角色的認同
2、病人角色的認同不良
3、病人心理的一般特點(diǎn)
4、病人的心理需要
5、醫患交往模式
二、醫患溝通的核心理念
1、醫患溝通的功能和作用
2、醫患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因
3、化解醫患糾紛的主要途徑
三、醫患溝通的任務(wù)
1、確立新理念
2、構建新機制
3、實(shí)現新模式
四、醫患溝通的障礙
1、思想觀(guān)念的差異
2、知識結構的差異
3、利益調整的差異
4、權利分配的差異
五、醫患溝通的建立
1、醫患一體的認知
2、醫對患的導引
3、醫院宗旨的更新
4、醫患溝通的策略
5、醫患溝通技能要素的構成
6、醫務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧
7、醫務(wù)人員行為溝通技巧
8、醫患交友的意義和方法
9、機制和制度上的醫患溝通
10、環(huán)境和技術(shù)上的醫患溝通
11、醫院管理和文化的優(yōu)化
六、醫生的行為標準7大原則
1、應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫療服務(wù)
2、應該誠實(shí)對待患者和同事，敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人
3、應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益
4、應該尊重患者、同事和其他衛生專(zhuān)業(yè)人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私
5、應該不斷學(xué)習、應用和提高科學(xué)知識，使之有利于患者、同事和社會(huì )，并注意征求或咨詢(xún)意見(jiàn)
6、除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當的服務(wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對象和所提供的醫療服務(wù)環(huán)境 7、應該認識到醫生也有責任參加改善社區的相關(guān)活動(dòng)
七、如何提升與改善與三種類(lèi)型患者的溝通技巧
1．求醫心切型患者
2．高度的自我中心型患者
3．明顯的情感反應型患者
八、如何改進(jìn)溝通技巧
1、詢(xún)問(wèn)的技巧
2、情感的鼓勵和疏泄
3、澄清問(wèn)題的技術(shù)
4、溝通和交往分析
5、遵循醫學(xué)倫理的6個(gè)原則
九、提升醫患言語(yǔ)溝通技巧
1、善于引導病人談話(huà)
2、開(kāi)放式的談話(huà)
3、重視反饋信息
4、談話(huà)態(tài)度認真
5、處理好談話(huà)中的沉默
十、患者抱怨的處理規范及技巧
1、正確對待顧客的抱怨
2、顧客抱怨的原因
3、正確措施
4、處理技巧
5、解決方案

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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