千里之行——司機接待禮儀與實(shí)務(wù)

共分四個(gè)單元：一：司機服務(wù)意識建立
二：司機服務(wù)禮儀基本規范
三：司機服務(wù)流程與藝術(shù)
四：情境溝通與智慧演練

第一單元：司機服務(wù)意識建立
一：職業(yè)心態(tài)——安全在我心，重塑禮儀認知
■ 主動(dòng)、擔當
■ 沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己
■ “一人雙角色”
■ 名角心態(tài)
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線(xiàn)
二：司機禮儀的重要性
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評等方式，系統學(xué)習和掌握司機應具備的禮儀規范，掌握禮儀要求和操作標準，內強素質(zhì)，外塑形象。
第二單元：司機服務(wù)禮儀基本規范
一：司機的職業(yè)形象塑造——職業(yè)形象的重要性
■形象的功能與目的—— 表達態(tài)度
控制心理
引導視線(xiàn)
展示身份
■ 職業(yè)風(fēng)范表達——司機形象點(diǎn)評
制服的穿著(zhù)規范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著(zhù)禮儀
失敗的著(zhù)裝與搭配示例評析
1：打造專(zhuān)業(yè)的第一印像
儀容
發(fā)型
面部
手部
2：司機的著(zhù)裝要求
服裝款式要求與標準
鞋襪要求與標準
領(lǐng)帶的搭配
配飾的選擇（眼鏡，手表，手套，皮包）
二：行為舉止禁忌
■ 問(wèn)候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——
握手禮
頷首禮(示意禮)
鞠躬禮
指引禮（指示方向，引領(lǐng)，遞接，道別，各種手勢）
■ 人際距離
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 告辭的時(shí)機與禮儀禁忌
■ 消極的身體語(yǔ)言
1：基本的行為規范
得體的坐姿
穩健的站姿
積極的走姿
嚴謹的蹲姿
點(diǎn)頭示意禮
2：情態(tài)語(yǔ)言——完美表情與眼神
眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……
■ 主動(dòng)營(yíng)造愉快的氛圍
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 目光的優(yōu)雅空間
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式
眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式。
不同情境下不同表情的表達方式：一度微笑
二度微笑
三度微笑
3.稱(chēng)呼禮儀
賞他一個(gè)好聽(tīng)的頭銜
女士與小姐的區別
第三單元：司機服務(wù)流程與服務(wù)藝術(shù)
本部分內容要求學(xué)員掌握完整系統的接待流程與禮儀細則，并學(xué)會(huì )不同環(huán)節緊急情況下的應對與處理方法，掌握不同場(chǎng)合的禮儀與禁忌，才能正真做到從容、得體、周全、進(jìn)退有度，從而成為領(lǐng)導得力的助手。
一：服務(wù)流程
1：接站前的準備
■ 接站前的信息搜集與準備
■ 接機牌的制作規范與使用禁忌
■ 接站送站的時(shí)間
■ 電話(huà)溝通技巧——讓聲音具備畫(huà)面感
簡(jiǎn)潔、調理、清晰
接聽(tīng)禮儀
掛電話(huà)的禮儀
2：車(chē)輛的要求與標準
■ 車(chē)況要求
■ 溫度要求
■ 細節上的周到與溫暖
3：接站情境應對
■ 準時(shí)未必就是守時(shí)——守時(shí)的場(chǎng)合含義
■ 識別主賓
■ 主動(dòng)寒暄語(yǔ)問(wèn)候
■ 自我介紹與居間介紹禮儀
■ 尊重客人從尊重客人的行李開(kāi)始——提拿、安放行李的禮儀
要求與操作標準
■ 乘車(chē)位次禮儀
■ 上下車(chē)服務(wù)禮儀
■ 護頂禮的規則與禁忌
■ 學(xué)會(huì )觀(guān)察客人的需求——行進(jìn)中的禮儀與禁忌
■ 送別客人的禮儀與禁忌
■ 事情就是這么搞砸的——失敗接站案例剖析
4：行車(chē)時(shí)的服務(wù)
選擇合適的路線(xiàn)
車(chē)內禮儀
話(huà)題禁忌
正確使用車(chē)語(yǔ)
行車(chē)禁忌
5：到達目的地
快速下車(chē)為客人開(kāi)門(mén)
如有行李，把客人的行李交到客人的手上
熱情道別
6：送別客人
知曉情況
確定時(shí)間
提前到達
攜助客人提拿行李
熱情話(huà)別
二：服務(wù)的藝術(shù)
1：守時(shí)守紀不拖延
2：領(lǐng)導用車(chē)時(shí)
3：陪同領(lǐng)導用車(chē)時(shí)
4：貼心細致兼周到
A備好車(chē)內常用物品
B眼勤手快供便利
5：言談?dòng)卸仁孛孛?br /> 6：手機的管理
7：司機不是簡(jiǎn)單的聽(tīng)眾——隨時(shí)隨地的主動(dòng)與協(xié)作
三：安全常伴在心中
1：客人的感受是最重要的
2：安全無(wú)小事，細節決成敗
3：對生命懷有敬畏之心
第四單元：情境溝通與智慧演練
本單元結合司機真實(shí)的工作情境，包括與領(lǐng)導相處、客戶(hù)接待等場(chǎng)景，要求學(xué)員以角色扮演的方式，給出得體的解決方案，綜合考評學(xué)員溝通的能力和利用知識解決問(wèn)題的能力，深度解讀職業(yè)素養，使主動(dòng)、協(xié)作、顧全大局的理念深入人心并落到實(shí)處。
■ 顧全大局
■ 出色而不出位
■ 讓規則服務(wù)于人的感受
■ 說(shuō)不的藝術(shù)
■ 改變不良的表達方式
■ 主動(dòng) 協(xié)作 

曾任：中國國旅大連分公司接待部經(jīng)理
曾任：中國國旅深圳分公司接待/行政主管
曾任：深圳華僑城集團旅游事業(yè)部客戶(hù)/銷(xiāo)售經(jīng)理
曾任：香港申維集團深圳分公司培訓總監
講師資歷
◆ 15年工作經(jīng)驗，10年旅游管理與大型會(huì )務(wù)接待經(jīng)驗
◆ 深圳市義工聯(lián)合會(huì )特聘禮儀講師
◆ TTT國際職業(yè)培訓師認證資格
◆ 5年專(zhuān)職禮儀培訓講師經(jīng)驗
◆ 禮儀師資學(xué)院認證講師
◆ 國家茶藝師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：商務(wù)接待禮儀實(shí)戰、職業(yè)化素養、服務(wù)禮儀、
職場(chǎng)禮儀，銷(xiāo)售與溝通禮儀，投訴與處理

培訓經(jīng)驗
孫老師擁有15年從業(yè)經(jīng)驗，其中10年旅游接待行業(yè)經(jīng)驗，5年禮儀講師生涯，多年的接待與培訓工作，使孫老師熟悉企業(yè)人才發(fā)展體系，內部接待流程，深知企業(yè)培訓痛點(diǎn)，將企業(yè)文化與課程內容相結合，提高學(xué)員敬業(yè)度與忠誠度。課程以成人的學(xué)習特點(diǎn)出發(fā)，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習興趣，導入實(shí)戰模擬及自我覺(jué)察環(huán)節，調動(dòng)學(xué)員積極性與參與性，實(shí)現培訓成果的行為轉化。
多年一線(xiàn)的服務(wù)與職場(chǎng)經(jīng)驗，使孫老師的課程更有落地性，超強的親和力以及現場(chǎng)感染力，同時(shí)還善于結合當下時(shí)代發(fā)展趨勢以及多年職場(chǎng)實(shí)戰經(jīng)驗，進(jìn)行知識轉化、案例萃取，完美地將禮學(xué)思想與專(zhuān)業(yè)知識踐行到培訓課堂中，使學(xué)員內外兼顧，實(shí)現由內而外的整體蛻變。曾對多個(gè)領(lǐng)域人員進(jìn)行商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀課程輔導，對象涵蓋事業(yè)單位員工、企業(yè)高層領(lǐng)導、中基層管理者等各個(gè)層次，累計學(xué)員千余人，學(xué)員好評率高達95％。

主講課程
禮儀接待系列
《禮由心生——辦公接待禮儀與應用》
《禮迎客來(lái)——商務(wù)接待禮儀與應用》
《禮行千里——司機接待禮儀與實(shí)戰》
職場(chǎng)禮儀系列
《禮儀賦能——職場(chǎng)商務(wù)禮儀素養提升》
《禮贏(yíng)職場(chǎng)——陽(yáng)光心態(tài)與職場(chǎng)禮儀》
《禮贏(yíng)職場(chǎng)——職業(yè)化素養與禮儀風(fēng)范》
《禮贏(yíng)溝通——銷(xiāo)售人員溝通禮儀與實(shí)戰技巧》
服務(wù)禮儀系列
《禮悅服務(wù)——窗口服務(wù)禮儀技能提升》
《禮在心中——服務(wù)禮儀與投訴處理》

部分授課評價(jià)
老師非常專(zhuān)業(yè)，開(kāi)場(chǎng)之后便把學(xué)員注意力緊緊抓住，不僅講述為什么要這樣，還會(huì )告訴大家這個(gè)背后的原因，課程的落地性與實(shí)戰性非常強，以前總覺(jué)得禮儀很簡(jiǎn)單，今天聽(tīng)完孫老師的課程，發(fā)現一點(diǎn)都不簡(jiǎn)單，一天的課程讓我們收獲頗多。

——廣州軍轉寶科技培訓經(jīng)理

通過(guò)一天禮儀課程的學(xué)習，感觸很深，對我國禮儀文化有了新的感悟，從古到今，老師都娓娓道來(lái)，讓我們知其然又知其所以然，老師教授很多禮儀知識和實(shí)戰方法，讓我發(fā)現自己在工作與生活種有很多地方需要提高，接下來(lái)要繼續努力改變，同時(shí)也會(huì )加強對子女禮儀方面的教育。
——深圳南山區西麗街道
感謝孫老師到我們公司為大家進(jìn)行講課，在授課過(guò)程中，手把手的落地指導，規范每一個(gè)動(dòng)作，讓學(xué)員的體驗效果特別好，個(gè)人授課隨和但不失嚴肅，在講解過(guò)程中案例穿插很到位。整個(gè)過(guò)程所有人都很開(kāi)心，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，收獲很多。
——佛山翰藍環(huán)境培訓經(jīng)理
雖然之前也請過(guò)別的禮儀老師，但孫老師的這一天的課程，是講得最細致和到位的，學(xué)員反饋都很棒，以前不知道的標準現在都找到了標準的答案，非常值得，尤其是那些案例，和我們的工作非常貼切。
——東莞偉易達培訓負責人
通過(guò)本次禮儀培訓，讓我明白商務(wù)禮儀是一個(gè)人內在修養和素質(zhì)的外在表現，于個(gè)人而言，商務(wù)禮儀有助于提高個(gè)人的自身修養、改善人際關(guān)系，提升個(gè)人職業(yè)素養。于企業(yè)而言，商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，并能最終達到提升企業(yè)品牌力。孫老師將禮學(xué)文化從意識層面出發(fā)，再將禮儀行為結合到實(shí)踐商務(wù)場(chǎng)合，改變到行為
層面，非常值得的培訓。
——深圳穩健醫療 

• 服裝行業(yè)市場(chǎng)區域經(jīng)理——區域經(jīng)理管理與實(shí)務(wù)

   

  【課程大綱】1. 區域經(jīng)理的角色認識2. 區域經(jīng)理應具備的從業(yè)素養3. 區域經(jīng)理應具備的能力4. 區域經(jīng)理工作職責5. 區域經(jīng)理工作流程6. 區域經(jīng)理的自我管理..

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  人氣：1316  

  

• 服裝行業(yè)市場(chǎng)督導——督導管理與實(shí)務(wù)課程

   

  【課程大綱】1.督導的角色認識2.督導應具備的從業(yè)素養3.督導應具備的能力4.督導工作職責5.督導工作流程6. 店鋪運營(yíng)管理

  ￥   元/ 天

  人氣：1403  

  

• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——管理概念與實(shí)務(wù)課程

   

  【課程內容】1.店長(cháng)的角色認識2.店長(cháng)應具備的從業(yè)素養3.店長(cháng)應具備的能力4.店長(cháng)工作職責5.店長(cháng)工作流程6. 店鋪運營(yíng)管理

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  人氣：1049  

  

• 團隊思想文化建設理念與實(shí)務(wù)

   

  任何一個(gè)國家的興起與發(fā)展，都伴隨著(zhù)管理模式的深刻變革。從某種意義上講，發(fā)展中國家并不是發(fā)展上落后，而是在管理上落后。借鑒軍隊思想政治工作的有效經(jīng)驗，用思想打造執行力。一是認識要到位，解決愿做的問(wèn)題。二是理念要端正，解決能做的問(wèn)題。管理科學(xué)大致經(jīng)歷階段：基于“奴隸人”的原始管理階段、基于“經(jīng)濟人”..

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  人氣：2372  

  

• 融資策略與實(shí)務(wù)管理

   

  課程視角：1.大趨勢：中國已成為世界的焦點(diǎn)，未來(lái)十年經(jīng)濟走向與趨勢。2.大轉型：企業(yè)不轉型等死！轉型找死！到底該怎樣轉型？3.破解融資難題：傳統的債權融資方式已經(jīng)變得路越來(lái)越窄。4.對接資本市場(chǎng)：在經(jīng)濟全球化的今天，企業(yè)要么上市！要么死亡！5.創(chuàng )新商業(yè)模式：變革商業(yè)模式不是口號，已經(jīng)逼到了死角！課程特色：以解決融資與發(fā)展的實(shí)際..

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• 精益生產(chǎn)管理與實(shí)務(wù)高級研修班

   

  生產(chǎn)管理培訓（一）、精益生產(chǎn)思想與理念 企業(yè)存在的三大目的 精益生產(chǎn)的特征及兩大支柱 識別企業(yè)中的七大浪費 準時(shí)化生產(chǎn)與自?xún)P化 拉動(dòng)的生產(chǎn)方式 利用看板的后補充方式 推動(dòng)式生產(chǎn)與拉動(dòng)式生產(chǎn)及對生產(chǎn)管理目標不同的追求 成本控制——徹底消除生產(chǎn)過(guò)程中的浪費 利潤的..

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  人氣：1989