酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)

【培訓對象】
酒店客服總監、客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門(mén)的中層管理者



【培訓收益】
1、明確酒店餐飲服務(wù)的重要性以及如何實(shí)現酒店餐飲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2 、掌握如何在與顧客接觸的過(guò)程中感動(dòng)顧客的細節
3 、掌握維系酒店餐飲客戶(hù)關(guān)系的方法與技巧
4、掌握處理酒店餐飲投訴的方法與技巧

課程背景
隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來(lái)越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間可能使顧客不再上門(mén)，酒店也可能失去更多顧客的潛在價(jià)值。那么如何在真實(shí)瞬間給顧客留下美好的體驗印象，真正從內心感動(dòng)顧客呢？本課程提出的“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（MOT）”，采用國際流行的的培訓方式，對酒店餐飲銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)以及客戶(hù)關(guān)系維系有著(zhù)極大的指導意義。 

授課方式
MBA案例教學(xué)模式——采取情境式、演練式和互動(dòng)式

課程大綱
第一講 認識關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負面的關(guān)鍵時(shí)刻
3、什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
4、案例分析
第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
• 行為模式一：診斷需求
1、您了解顧客的需求嗎？
2、區分隱性需求和顯性需求；
3、區分兩類(lèi)客顧客和兩類(lèi)利益——酒店和酒店的內部顧客
4、課堂討論
• 行為模式二：提出建議
1、“適當”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏(yíng)”？
3、在哪些情況下不應當“提議”？
4、課堂討論
行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案
1、怎樣理解“行動(dòng)”？
2、5C 行動(dòng)原則
3、課堂討論
• 行為模式四：確認反應，總結回顧
1 服務(wù)過(guò)程中的確認
2、評估是否滿(mǎn)足顧客期望的方法
3、課堂討論
第三講 酒店餐飲服務(wù)過(guò)程中的MOT
1 您了解酒店服務(wù)的MOT嗎？
2 酒店服務(wù)中“點(diǎn)”與“線(xiàn)”的關(guān)系
A “點(diǎn)”構成顧客在酒店的真實(shí)體驗
B “線(xiàn)”構成顧客對酒店的整體評價(jià)
3 酒店MOT實(shí)戰細節
A 預定MOT實(shí)戰演練
B 接站迎接客人
C 前臺登記
D 在酒店走廊
E 客房中發(fā)生的MOT
……
第四講 如何打造酒店忠誠客戶(hù)
1、何為忠誠顧客
2、滿(mǎn)意不等于忠誠
3、突出酒店環(huán)境與服務(wù)特色 吸引忠誠客戶(hù)
4、培養顧問(wèn)式員工 贏(yíng)得忠誠客戶(hù)
5、超越顧客期望 感動(dòng)忠誠客戶(hù)
6、構建忠誠客戶(hù)體系 留住忠誠客戶(hù)
第五講：正確處理投訴——再造忠誠顧客
一、“酒店顧客投訴”的意義
1、有效地維護酒店自身的形象
2、挽回客戶(hù)對酒店的信任
3、及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并留住客戶(hù)
二、對待“投訴”應有的態(tài)度
三、處理投訴的技巧演練
1、以平息事態(tài)為目的，照顧客人的面子
2、解釋得當，防止火上澆油
3、善用語(yǔ)言技巧
4、朝著(zhù)圓滿(mǎn)的方面去處理
5、及時(shí)上報，切忌存在僥幸心理
6、善于用勢
四、案例點(diǎn)評

中國人民大學(xué)客座教授
清華大學(xué)酒店管理總裁班特聘講師
中國烹飪協(xié)會(huì )高級講師
國際注冊飯店高級培訓師（CHT）
《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師
《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師 

【教育背景】
中國人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士、英語(yǔ)文學(xué)學(xué)士 

【職業(yè)經(jīng)歷】
北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，餐飲總監、人事總監、總經(jīng)理助理等職務(wù)，對酒店餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新有獨特的理念，多年來(lái)一直致力于酒店餐飲及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，積累了豐富的酒店餐飲實(shí)戰管理經(jīng)驗。北京2008奧運會(huì )前期為多家五星級酒店做過(guò)管理培訓工作。

【主講課程】
課程一：《提升服務(wù)品質(zhì) 創(chuàng )造滿(mǎn)意賓客》
課程二：《贏(yíng)在顧客信賴(lài)的酒店管理》
課程三：《如何降低酒店餐飲員工流失率》
課程四：《酒店TTT內訓師培訓》
課程五：《如何做好酒店餐飲危機管理》
課程六：《酒店餐飲贏(yíng)在中層》
課程七：《突破酒店餐飲管理者的管理瓶頸》
課程八：《酒店餐飲關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理》
課程九：《酒店餐飲實(shí)戰銷(xiāo)售技巧》
課程十：《酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)》
課程十一：《酒店管理者如何做好情緒壓力管理》
課程十二：《酒店餐飲企業(yè)文化建設》
課程十三：《酒店星級服務(wù)禮儀》
課程十四：《如何做好流通領(lǐng)域食品衛生與安全》
課程十五：《酒店餐飲采購物流管理》

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧與卓越客戶(hù)服務(wù)

   

  銷(xiāo)售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特質(zhì)【資料】某標桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標2．高端產(chǎn)品（別墅）銷(xiāo)售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷(xiāo)售面臨的新挑戰（1）政策面分析（2）市場(chǎng)面分析（3）銷(xiāo)售面分析二、高端客戶(hù)的購買(mǎi)心理與購買(mǎi)行為1..

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