重塑客情-客戶(hù)關(guān)系的管理與危機化解 ——有限的資源，構建至深的客情

【培訓對象】
企業(yè)銷(xiāo)售崗、客服崗等職員

【培訓收益】
● 了解時(shí)代背景下客戶(hù)關(guān)系的升級，明確客情方向； ● 掌握影響客戶(hù)關(guān)系的形象管理方法，以及塑造自我圈層的方法； ● 掌握大客戶(hù)影響權的組織決策鏈分析與公關(guān)策略；掌握客戶(hù)溝通中，塑造第一印象、提高親密度、可靠度、專(zhuān)業(yè)度、價(jià)值度的方法； ● 掌握客戶(hù)分歧處理：創(chuàng )造安全氛圍、管理客戶(hù)期望、提出共建方案的方法

第一講：圈層升級-傳統關(guān)系到新型關(guān)系
思考：反腐倡廉、采購流程透明化的背景下，傳統客情還牢固嗎？
一、經(jīng)濟飛躍40余年，買(mǎi)賣(mài)博弈三大變化
1. 訴求變化：從“身”經(jīng)濟到“心”經(jīng)濟
2. 天平變化：從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)
思考：新關(guān)系背景下，哪些傳統銷(xiāo)售模式正逐漸結束歷史使命？
二、順勢而為-新經(jīng)濟背景下的客戶(hù)關(guān)系三大升級
1. 維度升級：從親密度到價(jià)值度
2. 方式升級：從主動(dòng)到被動(dòng)
3. 思維升級：從推銷(xiāo)到吸銷(xiāo)
三、風(fēng)格定位-銷(xiāo)售公關(guān)三種風(fēng)格
風(fēng)格1：公關(guān)交際型
風(fēng)格2：專(zhuān)家技術(shù)型
風(fēng)格3：老實(shí)厚道型

第二講：未動(dòng)先謀-形象走在關(guān)系前
一、四個(gè)維度 重塑職業(yè)形象
維度1：職業(yè)職位
維度2：性格特征
維度3：口碑評價(jià)
維度4：興趣愛(ài)好
二、撬動(dòng)圈層-職業(yè)的人脈圈管理
1. 四象限人脈劃分：潛在人脈、黃金人脈、儲備人脈、松散人脈
2. 兩個(gè)標準，檢查人脈資源
3. 尋找三類(lèi)“人脈網(wǎng)”
4. 中間人使用的四個(gè)原則
工具分享：“鄧巴數”理論-155人脈清單
實(shí)操工具：人脈清單制作與檢查

第三講：厲兵秣馬-企業(yè)決策鏈分析與攻堅策略
一、大客戶(hù)組織決策鏈五個(gè)角色
1. 決策者識別與維系策略
2. 輔助決策者維系策略
3. 技術(shù)把關(guān)者維系策略
4. 關(guān)鍵使用者維系策略
5. 內線(xiàn)支持者維系策略
二、決策鏈情景式公關(guān)策略
1. 理清決策兩條線(xiàn)：明線(xiàn)與暗線(xiàn)
案例討論：某大客戶(hù)企業(yè)組織架構與關(guān)鍵角色背景，分析其決策鏈與明暗線(xiàn)
2. 決策鏈結構性公關(guān)“2+1”工具
案例討論：客戶(hù)已即將走完采購流程，如何力挽狂瀾？
案例討論：采購表示有穩定合作供應商，如何突破？
案例討論：高層關(guān)鍵人支持競爭對手，是否回天乏術(shù)？
實(shí)操工具：麥凱66客戶(hù)資料答案
三、關(guān)鍵角色畫(huà)像與應對策略
1. 霸道的虎-強勢、邏輯縝密的客戶(hù)溝通策略
2. 溫順的羊-平和、友善客戶(hù)的溝通策略
3. 狡猾的狐-心口不一、口是心非客戶(hù)溝通策略
4. 倔強的驢-固執己見(jiàn)，唱反調客戶(hù)溝通策略
落地工具：關(guān)鍵人畫(huà)像與溝通次序技術(shù)

第四講：重塑關(guān)系-關(guān)鍵決策人深度客情維系
章節核心工具：客情公式：（親密度*可靠度*專(zhuān)業(yè)度）/立場(chǎng)
一、初觸客戶(hù)-印象深刻的經(jīng)緯定位法
情景分析：三種極易被掃地出門(mén)的拜訪(fǎng)！
1. 自我介紹-經(jīng)緯雙線(xiàn)定位法
2. 切入利益-價(jià)值說(shuō)明引興趣
3. 巧妙推進(jìn)-導向下一步動(dòng)作
落地工具：經(jīng)緯定位法實(shí)戰工具
情景實(shí)操：加完客戶(hù)微信，如何破冰印象深刻
情景演練：與客戶(hù)商務(wù)洽談，如何開(kāi)場(chǎng)推進(jìn)交流
二、客情關(guān)系第一度：親密度
1.親密溝通三維：情感、信息、思想
2.賞識：交流愉悅的五種方法
3.相似：感性說(shuō)服的鏡像原理
三、客情關(guān)系第二度：可靠度
核心：事先約定-減少異議的方法，是讓異議不發(fā)生！
1. 事先約定-三種應用塑可靠度
1）達成共識：開(kāi)啟對話(huà)前，用事先約定，降低防備心
2）規避風(fēng)險：巧妙展示方案缺點(diǎn)，提高可靠度
3）鼓勵否定：用坦誠接近真相，引導客戶(hù)推心置腹
落地工具：事先約定情景與話(huà)術(shù)演練
2. 鐘擺定律-擅用反向成交法
1）鐘擺定律-反向成交法：讓客戶(hù)說(shuō)服自己
2）鐘擺定律-反向成交法：讓客戶(hù)帶你成交
落地工具：鐘擺定律應用適用性與話(huà)術(shù)分析
四、客情關(guān)系第三度：專(zhuān)業(yè)度
思考：懂產(chǎn)品、秀方案，能說(shuō)明專(zhuān)業(yè)度嗎？
1. 專(zhuān)業(yè)度的兩個(gè)標準：既展示專(zhuān)業(yè)，又無(wú)推銷(xiāo)痕跡
2. 低調奢華“秀肌肉”：塑造專(zhuān)業(yè)度的三個(gè)維度
落地工具：展示專(zhuān)業(yè)度話(huà)術(shù)設計
五、客情關(guān)系第四度：價(jià)值度
1. 概念區分：立場(chǎng)VS需求
2. 價(jià)值度兩個(gè)方向：縱向與橫向
案例分享：保險業(yè)、銀行業(yè)如何開(kāi)拓客戶(hù)橫向需求

第五講：危機篇-客情分歧與沖突化解
一、刨根究底-糾紛根源認知
1. 糾紛起源的六大推理階梯
案例分享：某軟件公司客戶(hù)投訴根源
2. 激發(fā)糾紛的四條高壓線(xiàn)
二、以人為本-創(chuàng )建安全對話(huà)氛圍四句話(huà)設計
1. 誠懇道歉
2. 共同目標
3. 對比說(shuō)明
4. 問(wèn)題外化
三、以事為核-解決分歧的兩個(gè)方向
概念解析：事實(shí)與評論
1. 降低期望的三個(gè)方法
案例分享：航班延誤激烈投訴-尊重知情權的策略
2. 提供支持-共建方案的兩個(gè)方法 

• 重塑客情——客戶(hù)關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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