投訴處理與法律支撐

第一章、基礎總講篇-法律與滿(mǎn)意度
1、十九大后新時(shí)代的服務(wù)發(fā)展格局
1.1中央全面推進(jìn)依法治國，國企也要依法治企
1.2中央指示，建造法治營(yíng)商環(huán)境
1.3工信部?jì)?yōu)化通信服務(wù)申訴指標
1.4《中華人民共和國民法典》對通信行業(yè)的影響

2、投訴與法律的關(guān)系
2.1具體案例與抽象的法律
2.2如果將法律條文適用到移動(dòng)業(yè)務(wù)中

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度基礎知識
3.1滿(mǎn)意的心理學(xué)公式
3.2工信部的滿(mǎn)意度考核指標解析
3.3客戶(hù)滿(mǎn)意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
3.4提升滿(mǎn)意度的策略
3.5提升滿(mǎn)意度的談判技巧

第二章、具體案例解析篇
4、投訴主體與號碼權屬爭議
4.1未成年人開(kāi)辦手機卡的風(fēng)險與防控
4.2實(shí)名制糾紛-機主與使用人的糾紛
4.3一證五號的相關(guān)規定

5、投訴中雙方的權利與義務(wù)
5.1欠費停機的已經(jīng)
5.2未停機產(chǎn)生話(huà)費后的處理依據
5.3未盡消費提醒義務(wù)的糾紛

6、投訴中涉及到的債權與物權
6.1合同關(guān)系與物權關(guān)系的區別
6.2流量糾紛的法律分析
6.3號碼是否屬于財產(chǎn)
6.4攜號轉網(wǎng)中涉及的物權規定

7、投訴處理中涉及到的賠償標準
7.1損失的分類(lèi)
7.2法律保護哪些損失
7.3賠償的要素
7.4賠償的分類(lèi)與標準

8、消費欺詐與違約的界限
8.1廣告法的相關(guān)規定
8.2消費者保護法關(guān)于欺詐的規定
8.3合同法的違約規定
8.4如果區別消費欺詐與違約
8.5欺詐與違約的處理的方法

9、增值業(yè)務(wù)退費糾紛
9.1增值業(yè)務(wù)的合法定制標準
9.2什么情況下需要退費
9.3退費的標準
9.4退費的時(shí)限 

從業(yè)經(jīng)歷：
2004年-2020年 自由顧問(wèn)講師，專(zhuān)業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理體系、客戶(hù)投訴處理談判、通信行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)法律法規。

王老師是全國三大運營(yíng)商集團及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務(wù)過(guò)工信部、全國多省通信管理局、全國三大運營(yíng)商集團公司和超過(guò)100多家省市公司，授課人數超過(guò)10萬(wàn)人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規，并能將法律法規與通信業(yè)務(wù)完美結合，擅于以業(yè)務(wù)講法律，在法律中講業(yè)務(wù)。建有“琛哥有說(shuō)法”微信公眾號，原創(chuàng )文字近100篇，文字近100萬(wàn)字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時(shí)著(zhù)有《客戶(hù)投訴心理分析與應對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務(wù)糾紛，空閑之余為運營(yíng)商的員工免費提供法律咨詢(xún)，得到大家一致好評。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問(wèn)
全國三大運營(yíng)商集團公司特聘講師
全國三大運營(yíng)商多省外聘法律顧問(wèn)、講師
通信行業(yè)法律援助
框架式自由培訓（FDT）創(chuàng )始人
全國20家以上顧問(wèn)咨詢(xún)公司合作講師

研究方向：
通信行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)等相關(guān)法律法規課題。

著(zhù)作：
《客戶(hù)投訴心里分析與應對技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規速查手冊》第一版 2011年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規速查手冊》第二版 2012年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規速查手冊》第三版 2016年
《通信行業(yè)投訴處理法律法規手冊》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說(shuō)法”有關(guān)通信行業(yè)投訴處理案例法律分析原創(chuàng )文章近100篇

主要課程：
強烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業(yè)務(wù)中的影響及實(shí)務(wù)應用》
（2020年6月10日開(kāi)始預約）
推薦課程：
《攜號轉網(wǎng)政策解讀與實(shí)務(wù)分析處理》詳細講解攜號轉網(wǎng)的國家政策與案例分析。

《攜號轉網(wǎng)次生業(yè)務(wù)法律解析與處理》詳細講解攜號轉網(wǎng)引發(fā)的通信服務(wù)糾紛與案例分析。

《通信服務(wù)法律風(fēng)險防控》 ——講授通信行業(yè)熱點(diǎn)投訴案例，結合法律全程案例分析，多年研究的理論并結合實(shí)踐（涉及到：民法典、消費者權益保護法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當競爭法、仲裁法、刑法、電信用戶(hù)申訴處理辦法、電信服務(wù)規范、電信營(yíng)業(yè)規范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關(guān)條款）

《客戶(hù)投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業(yè)投訴處理流程

《客戶(hù)投訴心理分析與應對技巧-技巧篇》——投訴處理員工應對能力與技巧提升

《投訴客戶(hù)心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶(hù)心理狀態(tài)、應用投訴心理學(xué)

《通信行業(yè)信息安全及個(gè)人信息保護》——客戶(hù)信息安全及客戶(hù)信息保護相關(guān)法律法規

法律專(zhuān)業(yè)課程：
《民法典》
《消費者權益保護法》
《常用法律法規知識串講》

培訓過(guò)的其他行業(yè)：
唯品會(huì )、平安銀行、深圳潤迅、中銀商務(wù)
建設銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財險、
中信銀行、中國銀行、平安保險、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車(chē)集團，香港現代醫療 

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