客戶(hù)服務(wù)培訓：大堂經(jīng)理的投訴處理技巧

【培訓對象】
銀行大堂經(jīng)理

【培訓收益】
大堂經(jīng)理人的角色定位與職責
協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進(jìn)而提升與顧客達成價(jià)值交換的效能。
快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠意愿
建立正確的學(xué)習態(tài)度，運用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏(yíng)得顧客并擁有顧客
有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
學(xué)會(huì )如何維護客戶(hù)的技巧
透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習效果


【授課時(shí)數】
2天12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 

【授課方式】
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨到的講演，使學(xué)習輕鬆愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結合 

【課程大綱】
客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨處理技巧
第一單元:大堂經(jīng)理人的角色定位與職責
網(wǎng)點(diǎn)轉型，迎接客戶(hù)體驗時(shí)代
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現狀
轉向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉變
客戶(hù)體驗時(shí)代的銀行形象大使
專(zhuān)業(yè)服務(wù)源于專(zhuān)業(yè)化培訓
如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求
第二單元:開(kāi)篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀(guān)
第三單元:服務(wù)人員溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
◆態(tài)度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語(yǔ)言）
◆表現－Appearance （外觀(guān)）
語(yǔ)言表達技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
溝通的種類(lèi)
電話(huà)中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽(tīng)眾
第四單元:客戶(hù)抱怨的內容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程
員工態(tài)度
第五單元:客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則
處理客戶(hù)抱怨的步驟
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
第六單元:客訴處理應有的禮儀與應對話(huà)術(shù)
正向積極的心理建設
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀(guān)念
滿(mǎn)意服務(wù)應有的理念
第七單元:處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補；
彈回式服務(wù)彌補技巧
盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

掌握有效授權一線(xiàn)同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
處理客戶(hù)抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶(hù)為忠誠客戶(hù) 




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