基層員工的溝通技巧

第一章：客戶(hù)的心理洞察及對策
一、客戶(hù)常見(jiàn)的心理
1.上帝心理
2.炫耀心理
3.求利心理
4.求變心理
5.從眾心理
6.逆反心理
7.防范心理
8.權利心理
9.焦慮心理
10.同情心理
二、客戶(hù)行為語(yǔ)言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語(yǔ)言的解讀
4.語(yǔ)氣語(yǔ)調的分析與判斷
5.客戶(hù)公司地位的判斷
6.客戶(hù)辦公場(chǎng)景的解讀
7.案例：肢體語(yǔ)言在談判中的運用
8.案例：特朗普的“極限施壓”啟示
9.工具：客戶(hù)分析RFM模型
10.工具CRM數據分析與精準營(yíng)銷(xiāo)
第二章：如何對應難纏客戶(hù)
一、營(yíng)銷(xiāo)人員工作現狀分析
人員的困惑
1.事太雜
2.不配合
3.問(wèn)題多
4.最辛苦
5.不討好
二、無(wú)法處理事情要三換
1.換人
2.換時(shí)間
3.換地點(diǎn)
4.部分人廟大脾氣大
5.衙門(mén)規矩多
6.萬(wàn)能的三種問(wèn)話(huà)方式
7.案例：溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調
8.案例：溝通中肢體語(yǔ)言
案例：隨包中的一把傘建立聯(lián)系
三、破除抗拒感的方法
1.巧說(shuō)反話(huà)，迂回攻心
2.用一點(diǎn)壓力促使客戶(hù)果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買(mǎi)賣(mài)
5.巧對客戶(hù)的價(jià)格異議
6.讓利改變客戶(hù)的心理
7.同理心使客戶(hù)與你走的更近
8.迎合客戶(hù)的上流階層意識
9.用小話(huà)題掀起客戶(hù)的情感大波瀾
10.案例：裝維過(guò)程中要求改線(xiàn)但不加費用
11.啰嗦型的客戶(hù)影響工作怎么辦
12.案例：如何搞定變卦的客戶(hù)?
13.工具：SPIN銷(xiāo)售法的運用
四、不同類(lèi)型的客戶(hù)心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶(hù) 2.脾氣暴躁型的客戶(hù)3.沉默寡言性的客戶(hù)
4.節約儉樸型的客戶(hù) 5.虛榮心強的客戶(hù)6.貪小便宜型的客戶(hù)
7.滔滔不絕型客戶(hù) 8.理智好辯型客戶(hù)
第三章：產(chǎn)品溝通的基本步驟
1.步驟一：事前準備
2.步驟二：確認需求
3.步驟三：闡述觀(guān)點(diǎn)
4.步驟四：處理異議
5.步驟五：達成目標
6.步驟六：落地實(shí)施
7.PPT制作的主要原則
1)每片最好６～８行
2)每行最好６～８個(gè)字
3)合適美觀(guān)的字體和字號
4)美觀(guān)的頁(yè)面設計
5)每片最好一個(gè)主題
6)內容設計合理，有針對性
7)工具：賣(mài)點(diǎn)提煉技巧
8)工具：5W1H
第四章：產(chǎn)品的演講過(guò)程
一、開(kāi)場(chǎng)白
1.稱(chēng)呼
2.問(wèn)好
3.感謝
4.自我介紹
5.氣氛調節
二、演講內容
1.闡明意圖
2.明確觀(guān)點(diǎn)
3.以符合邏輯的順序演講
4.核心內容展示
三、總結部分
1.如何結尾
2.結束時(shí)要集中聽(tīng)眾的注意力— 收縮性語(yǔ)句
3.總結：回顧內容、強調重點(diǎn)、得出結論
4.啟發(fā)性問(wèn)題
5.工具：FBAE介紹法
6.工具：SPIN介紹法
第五章：產(chǎn)品介紹會(huì )的“編”“ 導”“ 演”
一、“編”
1.活動(dòng)策劃
2.主題確定
3.專(zhuān)家講解內容
4.工作流程
5.人員分工
6.話(huà)術(shù)
二、“導”
1.會(huì )場(chǎng)控制
2.主持人
3.對應服務(wù)
4.會(huì )場(chǎng)布置
5.吸引人的方法
三、“演”
1.事前準備
2.專(zhuān)業(yè)評審
3.現場(chǎng)演練
4.會(huì )議控制
5.合作者
第六章：人際交往中的溝通技巧
一、如何克服“怯場(chǎng)”
1、人人都會(huì )專(zhuān)“怯場(chǎng)”的
2、尋找熱情而友好的面孔
3、不把聽(tīng)眾“放在眼里”
4、運用語(yǔ)言暗示減壓
（1）深呼吸法
（2）自我放松法
（3）閉目養神法
（4）凝視物體法
（5）薩爾諾夫擠壓法
（6）撞擊法（釋放能量法）
二、演講中的“手、眼、聲、步”法
三、溝通中的“聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)”能力
1.“聽(tīng)”的能力
2.“問(wèn)”的能力
3.“說(shuō)”的能力
4.如何贊美人
5.工具：發(fā)音吐字的方法 

CMC國際注冊管理咨詢(xún)師
國家注冊高級營(yíng)銷(xiāo)師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢(xún)師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè )、和君咨詢(xún)集團，三星科鍵、創(chuàng )維集團、大贏(yíng)數控營(yíng)銷(xiāo)高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)講師

中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專(zhuān)欄作家

有二十多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗，十五年營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、高級咨詢(xún)師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷(xiāo)體系的各個(gè)環(huán)節，具備專(zhuān)業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰能力。十五年的操控全國市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷(xiāo)隊伍,取得出色的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

擅長(cháng)營(yíng)銷(xiāo)體系建立；渠道整合與創(chuàng )新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多方位的營(yíng)銷(xiāo)課程、咨詢(xún)輔導并落地實(shí)施。

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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