客戶(hù)服務(wù)管理

【培訓對象】
銷(xiāo)售經(jīng)理，售后經(jīng)理，客服經(jīng)理，客戶(hù)服務(wù)代表等

【培訓收益】

第一講、分析應用-基于數據挖掘的經(jīng)營(yíng)分析實(shí)操
一、宏觀(guān)分析方法——PEST分析
1、經(jīng)濟
2、政治
3、社會(huì )文化
4、技術(shù)
二、微觀(guān)分析方法——波士頓矩陣
1、外部
2、內部
三、產(chǎn)品分析方法——SWOT分析
1、優(yōu)勢
2、劣勢
3、機會(huì )
4、威脅
四、類(lèi)別分析法
1、進(jìn)店率
2、成交率
3、成交客數
4、購買(mǎi)件數
5、平均單價(jià)
五、RFM分析模型
六、商品管理分析
1、售罄率
2、周轉率
3、牛鞭效應
落地工具：《關(guān)鍵客戶(hù)群分類(lèi)表》、《大客戶(hù)關(guān)系測評坐標圖》
第二講：與客戶(hù)對接的關(guān)系建立
一、與客戶(hù)對接的關(guān)系建立
1、理解客戶(hù)工作中的價(jià)值觀(guān)
2、繪制與客戶(hù)對接的同心環(huán)
3、理解不斷高漲的客戶(hù)需求
4、客戶(hù)生命周期的區別對待
研討：客戶(hù)關(guān)系的搭建與維護過(guò)程中的方法和常見(jiàn)問(wèn)題
二、滿(mǎn)意是客戶(hù)關(guān)系的基礎
1、管理好服務(wù)與銷(xiāo)售的兩個(gè)維度
2、影響客戶(hù)對關(guān)系評價(jià)的四個(gè)要素
3、讓客戶(hù)從正面角度感受到的服務(wù)
4、降低客戶(hù)期望與提升感知的方法
5、教育你的客戶(hù)如何正確接受服務(wù)
落地工具：《客戶(hù)關(guān)系層級評估計分單》
三、營(yíng)造忠誠的客戶(hù)關(guān)系
1、再次銷(xiāo)售與口碑傳播的前提
2、贏(yíng)得信任的服務(wù)管理流程
3、用承諾有效贏(yíng)得客戶(hù)信任
4、觸動(dòng)情感是最核心的客戶(hù)關(guān)系
5、贏(yíng)得客戶(hù)感動(dòng)的四要素
6、不滿(mǎn)是贏(yíng)得忠誠的最好機會(huì )
落地工具：《DISC性格分析模型》
四、客戶(hù)忠誠計劃實(shí)操技巧
1、與客戶(hù)期望匹配的管理思路
2、首先要服務(wù)好基礎性的客戶(hù)
3、會(huì )員積分計劃帶來(lái)的利與弊
4、信息收集實(shí)施未來(lái)需求預測
5、積極建立與實(shí)施數據庫營(yíng)銷(xiāo)
6、不同需求客戶(hù)分級管理策略
7、會(huì )員俱樂(lè )部建立客戶(hù)歸屬感
8、客戶(hù)俱樂(lè )部策劃與運營(yíng)管理
9、讓客戶(hù)像粉絲一樣追隨企業(yè)
第三講：客戶(hù)關(guān)系的維護技巧
一、關(guān)鍵客戶(hù)維護形式
1、硬件維護
2、軟件維護
3、功能維護
4、心理維護
5、特色和附加維護
二、關(guān)鍵客戶(hù)維護的技能要求
1、金融業(yè)務(wù)技能
2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能
3、戰略聯(lián)盟技能
4、客戶(hù)理財技能
5、情報調研技能
三、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系維護中的業(yè)務(wù)拓展
1、實(shí)現“雙贏(yíng)”是關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系維護的終極目標
2、設計行動(dòng)方案
四、常用的關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系維護方法
1、上門(mén)維護
2、超值維護
3、知識維護
4、情感維護
5、顧問(wèn)式維護
6、交叉維護法
落地工具：《三個(gè)短信一個(gè)電話(huà)》
第四講、贏(yíng)得忠誠的客戶(hù)溝通
一、如何運用溝通的三種表達語(yǔ)言
1、文字語(yǔ)言
2、聲音語(yǔ)言
1、肢體語(yǔ)言 
二、語(yǔ)言表達訓練
1、游戲：依葫蘆畫(huà)瓢
2、全員參與
3、學(xué)員分享體驗
三、感染力訓練——語(yǔ)音語(yǔ)調語(yǔ)氣
1、聲音16真言
2、語(yǔ)速訓練
3、情緒感染力訓練
4、停頓的運用
四、肢體語(yǔ)言
1、游戲：快樂(lè )傳真
2、全員參與
3、學(xué)員分享體驗
4、肢體表達訓練
五、文字表達的技巧
1、圖文并茂
2、邏輯結構清晰
3、5W1H
六、溝通中的技巧
1、找到客戶(hù)需求的提問(wèn)方法
2、美妙接待贏(yíng)得客戶(hù)信任
3、用認同的方式與客戶(hù)溝通
4、創(chuàng )造新需求的SPIN話(huà)術(shù)
5、對客戶(hù)情緒的感同身受
6、依客戶(hù)性格決定溝通方式
第五講、客戶(hù)異議處理技巧
一、異議處理的認知
1、何為異議
2、異議的價(jià)值所在
3、何為異議處理
4、客戶(hù)異議分類(lèi)
情景演示，案例分析
5、處理異議的基本原則
6、處理異議的要求
7、處理異議的禁忌
8、建立客戶(hù)常見(jiàn)異議處理方案
情景演示，案例分析
二、異議處理的六大技法
1、親和力
什么是親和力
電話(huà)里具有親和力的特征
聲音控制力的修煉
聽(tīng)聽(tīng)看：哪個(gè)接線(xiàn)生更有親和力？
練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
練習：男性如何訓練出渾厚好聽(tīng)的聲音
2、提問(wèn)
兩種提問(wèn)方式
提問(wèn)必須把握的規則
6大類(lèi)問(wèn)題
3、傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的含義
傾聽(tīng)的干擾因素
傾聽(tīng)的三個(gè)階段
傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
演練：一個(gè)老客戶(hù)打電話(huà)罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢(qián)，試著(zhù)用傾聽(tīng)的技巧緩解客戶(hù)的情緒
4、引導
引導的第一層含義——自然過(guò)渡
引導的第二層含義——趨利避害
引導技巧運用技巧
5、同理
何謂同理心
同理心有什么夾子
如何恰當表達同理心
體現同理心的常見(jiàn)話(huà)術(shù)
練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）
給自己一點(diǎn)同理
案例分享：我們與客戶(hù)是平等關(guān)系
案例分享：客戶(hù)謾罵時(shí)，如何移情自己
錯誤的同理自己
6、贊美
中國人為什么不擅長(cháng)贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點(diǎn)
贊美的常用方式
練習：如何贊美客戶(hù)的笑聲
贊美詞匯的匯總
三、精準的異議處理對策
討論：客戶(hù)為什么會(huì )產(chǎn)生異議？
1、不同類(lèi)型階段的異議類(lèi)型
2、四種典型的異議客戶(hù)類(lèi)型
3、拒絕型異議
拒絕型異議的3大具體表現
拒絕型的客戶(hù)分類(lèi)
無(wú)實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的客戶(hù)目的分析
 情景演示，案例分析
4、信任型異議
針對銷(xiāo)售過(guò)程的異議
針對銷(xiāo)售人員的異議
客戶(hù)本身的異議
針對公司可信度的異議
情景演示，案例分析
5、銷(xiāo)售型異議
針對產(chǎn)品功能型異議處理
針對產(chǎn)品價(jià)格型異議處理
針對產(chǎn)品服務(wù)型異議處理
針對產(chǎn)品競爭型異議處理
情景演示，案例分析
6、談判型異議
“拖”型客戶(hù)慣用策略及處理技巧
“推”型客戶(hù)慣用策略及處理技巧
“拉”型客戶(hù)慣用策略及處理技巧
“磨”型客戶(hù)慣用策略及處理技巧
“詐”型客戶(hù)慣用策略及處理技巧
“逼”型客戶(hù)慣用策略及處理技巧
“誘”型客戶(hù)慣用策略及處理技巧
 情景演示，案例分析  

講師背景：
–中山大學(xué)特約《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)》講師
–國內著(zhù)名零售系統操盤(pán)手
–廣東能進(jìn)集團營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
–微商/微營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
–中國電子商務(wù)經(jīng)理人培訓師
–中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉型與電商運營(yíng)“模式專(zhuān)家”
–國家注冊企業(yè)培訓師

職業(yè)經(jīng)歷：
曾任：蘇寧電器華南地區運營(yíng)總監、廣東比音勒芬線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)總監、廣州市佛倫斯服飾市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監及培訓經(jīng)理
七年區域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，十年零售操盤(pán)經(jīng)驗、輔導百多家連鎖店營(yíng)銷(xiāo)管理，打造了上百名優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商，BOSSSUNWEN安徽總代理，接受呂江老師連續培訓2年，業(yè)績(jì)提升是50%-100%。三百名贏(yíng)利型店長(cháng)和無(wú)數的銷(xiāo)售冠軍，具有豐富的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗。
呂江老師課程企業(yè)返聘授課很高：廣東能進(jìn)集團11場(chǎng)、廣州市阿珈尼服飾有限公司3場(chǎng)、木林森鞋業(yè)6場(chǎng)等等。
呂江老師目前在廣東理工學(xué)校執教《商務(wù)談判》和《微營(yíng)銷(xiāo)》兩門(mén)學(xué)科，廣州紡織學(xué)校執教《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)》。呂江老師1994年進(jìn)入銷(xiāo)售行業(yè)，在近20年的職業(yè)生涯里歷經(jīng)一線(xiàn)銷(xiāo)售人員、區域經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、總經(jīng)理等到目前首席培訓師一系列職業(yè)歷練，其中在擔任培訓部管理工作期間，培訓輔導的區域，業(yè)績(jì)平均提升50%，并培養出不少優(yōu)秀的下屬。呂江老師是具備豐富營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗的實(shí)戰導師，課程緊扣實(shí)際工作，秉承“從工作中來(lái)，能回工作中去”的簡(jiǎn)單理念，拒絕照本宣科式的純理論宣講，強調學(xué)員的高度參與，在充滿(mǎn)趣味及高挑戰的腦力激蕩互動(dòng)中將學(xué)習內容深刻理解，進(jìn)而在實(shí)戰中學(xué)以致用、發(fā)揮最大戰斗力。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代急劇變化粉絲業(yè)態(tài)模式的出現，使得呂江老師十年來(lái)，始終聚焦于傳統企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的探索與實(shí)踐，曾為木林森，百盛、蘇寧電器、喜臨門(mén)家居，中百集團等企業(yè)，提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)系統化實(shí)施的顧問(wèn)和外包服務(wù)。得益于豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，呂江老師整理出一套針對于中小傳統企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)轉型與升級，以及經(jīng)銷(xiāo)商，零售門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)新思路。完美的服務(wù)落地課程，呂江老師被譽(yù)為“中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉型與電商運營(yíng)模式專(zhuān)家”、“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng )新”研究專(zhuān)家。
其中《互聯(lián)網(wǎng)形式下的經(jīng)銷(xiāo)商轉型升級》、《零售店鋪微信營(yíng)銷(xiāo)》、《新時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)和管理型店長(cháng)》等課題，收到培訓客戶(hù)們的熱烈好評與反復采用！

主講課程：
經(jīng)銷(xiāo)商、加盟商與KA渠道系列：
–《會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)和招商會(huì )》
–《加盟商信心提升與心態(tài)轉變》
–《突破思維，廠(chǎng)商合作共贏(yíng)》
–《贏(yíng)在大賣(mài)場(chǎng)》
–《購物中心招商談判實(shí)戰課程》
–《游刃有余—大區經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
–《渠道開(kāi)發(fā)與管理》
–《商務(wù)談判》
–《渠道業(yè)績(jì)倍增》
–《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與大客戶(hù)維護》
戰略銷(xiāo)售系列：
–《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)突圍》
–《年度營(yíng)銷(xiāo)計劃制定與執行》
–《網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)下經(jīng)銷(xiāo)商的轉型與升級》
–《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代傳統企業(yè)轉型電商規劃》
終端門(mén)店系列：
–《門(mén)店業(yè)績(jì)倍增》
–《陳列管理、庫存管理、盤(pán)點(diǎn)管理》
–《零售店鋪粉絲經(jīng)濟微營(yíng)銷(xiāo)》
–《高績(jì)效團隊打造》
–《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)營(yíng)和管理型店長(cháng)》
–《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》
–《全方位貨品管理》
–《旺店贏(yíng)利模式》

學(xué)員評價(jià)：
呂老師的行業(yè)專(zhuān)業(yè)度很強，對我們的銷(xiāo)售管理工作很多啟發(fā)，所講內容生動(dòng)并貼切實(shí)際，是個(gè)理論和實(shí)踐相結合的老師。
——浪莎集團董事長(cháng)翁榮金

產(chǎn)品知識課程很多，但呂老師的課程更生動(dòng)并貼切實(shí)際，我們的中基層管理人員聽(tīng)了以后很有觸動(dòng)，對我們啟發(fā)很大；
——天津市蘭姿貿易發(fā)展有限公司執行董事崔勇
呂老師的課程通俗易懂，我們的員工評價(jià)很好，覺(jué)得很實(shí)用；呂老師的課輕松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯，非常感謝！
——廣州博斯服飾實(shí)業(yè)有限公司董事長(cháng)吳旭南
我們的都覺(jué)得培訓時(shí)間太短了，都想多聽(tīng)呂老師的講授，太有啟發(fā)了；以前我們的銷(xiāo)售基本靠蒙，現在終于掌握了系統的方法，感謝呂老師！.
——廣東環(huán)亞集團營(yíng)銷(xiāo)部陳經(jīng)理
樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài)是一個(gè)系統工程，今天呂老師介紹的方法都非常好，實(shí)操性強，我們回去后一定要把這些工具一一落實(shí)；
——捷龍服飾營(yíng)銷(xiāo)副總曹柯
此次課程使我們的經(jīng)理全面的整理自己的管理思路，非常有啟發(fā)意義，受益非淺，很好，以后要繼續學(xué)習； 

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 標桿房地產(chǎn)企業(yè)集團財務(wù)管理系統與經(jīng)驗案例解析

   

  引子：第一節 標桿房企集團財務(wù)的價(jià)值與地位一、房企集團財務(wù)的六大核心工作二、房企集團財務(wù)的四大重要價(jià)值三、房企集團財務(wù)地位的四個(gè)核心體現四、財務(wù)價(jià)值實(shí)現的三個(gè)核心路徑第二節 標桿房企集團新項目投資途徑一、公開(kāi)市場(chǎng)獲取項目的兩大層面1、項目獲取戰略層面的重要指標2、項目獲取項目層面的考慮3、新項目投資獲取的考慮因素 ..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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