線(xiàn)上視頻服務(wù)禮儀全流程打造

【培訓對象】
線(xiàn)上服務(wù)人員、經(jīng)常采用遠程視頻開(kāi)會(huì )及溝通的職場(chǎng)人士

【培訓收益】
1.掌握網(wǎng)絡(luò )溝通、視頻溝通的價(jià)值與意義 2.掌握視頻溝通的原理，將溝通的道法、心法、技法融會(huì )貫通于心 3.掌握視頻溝通打動(dòng)人心的聲音表達能力提升技巧 4.掌握視頻溝通的專(zhuān)業(yè)形象及非語(yǔ)言表達能力提升的技巧 5.掌握視頻溝通中的“說(shuō)”“聽(tīng)”“反饋”三項核心技能，提升溝通效率 6.掌握溝通中的禮儀規范，提升綜合素養，建設個(gè)人形象影響力 7.感悟知識與技巧背后的智慧，強化情商與促進(jìn)人格成熟

課程導入：引導參與激發(fā)行動(dòng)
1.視頻溝通的常見(jiàn)問(wèn)題與挑戰
2.視頻溝通失敗的原因及提升目標
一、網(wǎng)絡(luò )視頻溝通的基本準備
1.視頻溝通的特點(diǎn)與價(jià)值展望
2.視頻溝通成功的原理與挑戰
1)溝通模型與視頻溝通的難點(diǎn)
2)漏斗原理與視頻溝通的關(guān)鍵
3.溝通成功的心態(tài)準備
1)關(guān)心他人利益
2)換位思考同頻思維
3)目標導向以終為始
4)處理事情前先處理情緒
5)陽(yáng)光自信真誠待人
案例：什么是字字珠璣的語(yǔ)言
練習：情緒管理的兩個(gè)技巧
二、視頻溝通成功的語(yǔ)言基礎
1.打動(dòng)人心的聲音
1)聲音中的柔和美
2)語(yǔ)調中的情感美
3)速度中的節奏美
4)音準中的舒適美
案例：倒鴨子
練習：語(yǔ)速練習
2.賦予文明用語(yǔ)新生命
1)金子般的“十一字”
2)“十一字”的價(jià)值
3)“十一字”用語(yǔ)的三個(gè)技巧
練習：打動(dòng)人心的文明用語(yǔ)使用技巧
三、視頻溝通成功的效率提升
1.高效的“說(shuō)”
1)語(yǔ)言凝練有力度
2)結構清晰有邏輯
3)理性思考感性表達
4)有力提問(wèn)善于引導
互動(dòng)：概括能力練習
練習：5個(gè)提問(wèn)方程式練習
2.高效的“聽(tīng)”
1)聽(tīng)的價(jià)值與作用
2)聽(tīng)的4層境界與內容
3)高效聆聽(tīng)的3個(gè)維度
練習：傾聽(tīng)的摯友心態(tài)練習
3.高效的“反饋”
1)成功反饋的三個(gè)要素
2)反饋的2個(gè)公式
3)留下好印象——卓越的跟進(jìn)
四、服務(wù)性溝通的語(yǔ)言技巧
1.六種服務(wù)情境下的溝通禮儀
1)說(shuō)服他人的三個(gè)策略
2)夸贊他人的三個(gè)策略
3)處理異議的兩個(gè)步驟
4)拒絕他人的四個(gè)策略
5)平息他人怒氣的三個(gè)步驟
6)走進(jìn)他人內心的策略
游戲：學(xué)習贊美他人的技巧
練習：處理怒氣的練習
2.兩個(gè)常用的指導客戶(hù)操作的語(yǔ)言規范
1)兩種指導語(yǔ)言的轉化技巧
2)指令性語(yǔ)言的三明治做法
案例：為什么他的意見(jiàn)總能被采納
五、非文字溝通的影響力塑造
1.第一印象的重要性
2.細節制勝——形象禮儀
1)塑造有影響力的專(zhuān)業(yè)形象
2)溝通中的面部表情禮儀
3)大方的儀態(tài)舉止禮儀
4)專(zhuān)業(yè)的介紹手勢禮儀
互動(dòng)：專(zhuān)業(yè)形象畫(huà)像
3.辨微識心——驚喜服務(wù)的抓手
1)溝通風(fēng)格類(lèi)型與識別
2)關(guān)注細節啟動(dòng)自我覺(jué)察
練習：手勢語(yǔ)言的運用訓練
六、結語(yǔ)
1.巴別塔的隱喻與溝通的真正使命
2.禮儀的核心精神與應用原則 

講師背景
職業(yè)溝通指導師高級禮儀培訓師
曾任用友軟件 培訓總監
曾任雪松控股集團 高級培訓經(jīng)理中國女性形象工程公益講師團講師
可口可樂(lè )中國08年北京奧運會(huì )暢爽之旅項目紅色使者
職業(yè)背景
10余年工作經(jīng)驗，擁有總經(jīng)理助理、運營(yíng)管理、組織人才發(fā)展三類(lèi)崗位的工作經(jīng)歷，工作跨度教育、軟件、多元化集團公司多個(gè)領(lǐng)域，以外企為起點(diǎn)，經(jīng)歷了小微民企到大型多元化集團公司的多重職業(yè)歷練，具備較深的職業(yè)素養，近五年來(lái)專(zhuān)注于員工職業(yè)化素養教育。深刻了解禮儀、溝通、心態(tài)等員工的軟實(shí)力之于企業(yè)與員工發(fā)展的重要性。積累了豐富的職業(yè)化素養培養培訓心得與經(jīng)驗。
多次作為全國婦聯(lián)女性形象工程全國巡講講師團講師、“三階成師”全國兩會(huì )服務(wù)禮儀培訓展示團成員，參與全國女性禮儀形象提升培訓與全國兩會(huì )制定接待場(chǎng)所的服務(wù)禮儀培訓。
2020 課程體系

職業(yè)化類(lèi)
《贏(yíng)在思維品格—邁向卓越的職業(yè)觀(guān)與職業(yè)心態(tài)》
《贏(yíng)在起點(diǎn)—新員工職業(yè)化塑造》
《贏(yíng)在拐點(diǎn)—情緒與壓力管理》
《贏(yíng)在終點(diǎn)—高效會(huì )議管理》
《贏(yíng)在細節—目標管理與執行》
禮儀形象類(lèi)
《讓我發(fā)現你的美—實(shí)用職場(chǎng)禮儀》
《讓我發(fā)現你的美—高端商務(wù)禮儀》
《讓我發(fā)現你的美—高端服務(wù)禮儀》
《讓我發(fā)現你的美：職業(yè)女性魅力形象塑造》
溝通類(lèi)
《升級軟實(shí)力—職業(yè)高效溝通力塑造》

《升級軟實(shí)力—跨部門(mén)溝通能力提升》
授課特點(diǎn)

明會(huì )老師的課程實(shí)用性、互動(dòng)性強。善于運用基于績(jì)效的情景教學(xué)技術(shù)，重視引導學(xué)員進(jìn)入課程內容適用的具體場(chǎng)景中思考學(xué)習的意義和目的，進(jìn)而激發(fā)學(xué)習的自主參與度與學(xué)習主動(dòng)性。教學(xué)上注重學(xué)員對培訓內容背后原理的掌握，從而促發(fā)思維的根本改變。老師授課風(fēng)格親和力好、開(kāi)朗活潑、豐富的職業(yè)經(jīng)歷儲存了很多故事案例為學(xué)員隨時(shí)帶來(lái)啟發(fā)與思考。