營(yíng)業(yè)廳:上級明察暗訪(fǎng)與媒體應對技巧

導入
頭腦風(fēng)暴:您有哪些迎接上級明察暗訪(fǎng)、媒體應對的難題？
第一部分 如何迎接上級明察暗訪(fǎng)
1.上級為什么要對營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行明察暗訪(fǎng)？
是現場(chǎng)管理有效補充
以消費者視角觀(guān)察最真實(shí)的服務(wù)流程
2.上級對營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行明察暗訪(fǎng)的作用
保持壓力
了解實(shí)情
發(fā)現問(wèn)題
實(shí)現獎懲
3.如何正確迎接上級明察暗訪(fǎng)？
4.明察暗訪(fǎng)的主要內容
5.營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)的基本思路
6.營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)關(guān)注點(diǎn)
7.暗訪(fǎng)人員常規檢查流程與技巧分析
8.識別暗訪(fǎng)人員后的正確反應
保持冷靜
自信積極
配合支持
超出期望
9.演練：針對學(xué)員提出的難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
第二部分 知己知彼認識媒體
1.什么是媒體？
2.新媒體的含義及特征
3.新媒體成就了大批民間發(fā)言人
4.對于營(yíng)業(yè)廳：人人是記者、個(gè)個(gè)有媒體
5.新媒體時(shí)代輿情傳播六大特征
6.正確認識媒體
第三部分 提高與媒體打交道的能力
1.成功塑造良好形象
根據適當的場(chǎng)合選擇適合的穿著(zhù)
在采訪(fǎng)前搭配好整體裝束
保持整潔的形象
用好身體語(yǔ)言
2.媒體暗訪(fǎng)應對技巧
了解對方身份的方法
不接受采訪(fǎng)，但不正面拒絕
不得已接受采訪(fǎng)的情況下的解決方法
不要被記者牽著(zhù)鼻子走
表現出對自己公司產(chǎn)品的熱愛(ài)
3.如何應對記者的發(fā)難
4.做好采訪(fǎng)前的準備工作
預測采訪(fǎng)問(wèn)題
制定應答口徑
進(jìn)行一下模擬采訪(fǎng)
5.采訪(fǎng)中的注意事項
不要過(guò)度回答問(wèn)題
不要怕冷場(chǎng)
做好時(shí)間管理
避免行業(yè)術(shù)語(yǔ)
要點(diǎn)驗收單
6.演練：采訪(fǎng)實(shí)戰演練
第四部分 突發(fā)事件媒體應對技巧
1.營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)突發(fā)事件分析
營(yíng)業(yè)中停電
營(yíng)銷(xiāo)系統故障
客戶(hù)情緒激動(dòng)
客戶(hù)排隊數量劇增
發(fā)生搶劫事件
發(fā)生火災或爆炸
客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳暈厥
。。。。。。
2.突發(fā)事件處理的基本原則
公眾利益至上原則
主動(dòng)面對原則
快速反應原則
真誠坦率原則
3.突發(fā)事件面對媒體存在的問(wèn)題與誤區
對輿情置之不理
心存僥幸 推卸責任
對突發(fā)事件反應遲緩
情緒控制不當
封堵消息
4.突發(fā)事件媒體應對六要點(diǎn)
5.突發(fā)事件如何接受媒體的采訪(fǎng)
學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，預測問(wèn)題，心中有數
早做準備，研究口徑，保持主動(dòng)
請示上級，各方相商，斟酌口徑
學(xué)會(huì )利用問(wèn)題，傳播核心信息
6.演練：突發(fā)事件媒體采訪(fǎng)演練
突發(fā)事件媒體采訪(fǎng)應對流程與方法
突發(fā)事件媒體采訪(fǎng)演練 

教育背景：
北京郵電大學(xué)管理科學(xué)與工程博士
北京郵電大學(xué)工商管理碩士
瑞士圣加侖大學(xué)訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者
工作或項目經(jīng)歷：
具有二十多年大型央企、世界500強企業(yè)管理工作經(jīng)驗
中國石化管理干部學(xué)院教授、中國網(wǎng)通學(xué)院培訓師
國資委中國企業(yè)聯(lián)合會(huì )職業(yè)經(jīng)理人資格認證培訓特聘講師
主持和參與了十幾項省部級科研課題及企業(yè)咨詢(xún)項目
多次參加國際學(xué)術(shù)會(huì )議，公開(kāi)發(fā)表學(xué)術(shù)論文近50篇
主要課程：
GE的群策群力工作方法
沖突管理與溝通技巧
中層管理人員管理技能提升訓練
危機處理與媒體應對、輿情管理
網(wǎng)絡(luò )輿情與危機公關(guān)
問(wèn)題分析與解決
新媒體時(shí)代輿情管理
上級明察暗訪(fǎng)與媒體應對技巧
目標與計劃管理
高效管理溝通與團隊協(xié)作
營(yíng)業(yè)廳應急管理培訓與實(shí)戰演練
新形勢下國企群眾工作方法創(chuàng )新
增強黨性修養 爭做合格黨員
行動(dòng)學(xué)習催化師訓練
行動(dòng)學(xué)習工作坊
主要服務(wù)行業(yè)：
石油化工、通信、電力、汽車(chē)制中鐵聯(lián)集 、聯(lián)合信用江西分公司、北京世紀天樂(lè )商業(yè)管理集團、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )數據分析協(xié)會(huì )、山東卓創(chuàng )資訊有限公司、中國網(wǎng)通、青海國資委、上海石油化工股份有限公司、 國際石油勘探開(kāi)發(fā)公司、中石化國際工程公司、江蘇油田、 掌彩通、龍宇石油公司、 勝利油田、華北電力、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、北京移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶福特、重慶奔馳等 

• 營(yíng)業(yè)廳3G數據業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法

   

  一、3G數據業(yè)務(wù)推廣難點(diǎn)與客戶(hù)采購心理 第一天上午目的：從了解3G數據業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀(guān)地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時(shí)做到有的放矢，同時(shí)了解客戶(hù)的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營(yíng)銷(xiāo)代表與客戶(hù)的溝通能力。 1、3G數據業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi)1.1 基礎3G數據業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數據業(yè)務(wù)2、3G數據業(yè)務(wù)的四個(gè)特性: ..

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• 營(yíng)業(yè)廳3G業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓

   

  一、3G時(shí)代下的終端市場(chǎng)發(fā)展1、3G時(shí)代下，全業(yè)務(wù)競爭形勢分析三網(wǎng)融合的形勢發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競爭，網(wǎng)絡(luò )設備提供商-運營(yíng)商-門(mén)戶(hù)網(wǎng)站-內容提供商-設備提供商-客戶(hù)2、中國移動(dòng)3G時(shí)代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶(hù)穩步遷移？選擇二：用戶(hù)快速發(fā)展？3、中國移動(dòng)定制終端未來(lái)的發(fā)展之路在哪里？單獨銷(xiāo)售手機終端？手機捆綁業(yè)..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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• 營(yíng)業(yè)廳體驗式銷(xiāo)售技巧

   

  培訓要點(diǎn)：第一單元：體驗銷(xiāo)售的價(jià)值1、體驗銷(xiāo)售的概念2、體驗銷(xiāo)售與傳統銷(xiāo)售的區別a.消費需求b.消費心理c.銷(xiāo)售過(guò)程中的推薦方式3、為什么增值業(yè)務(wù)要用體驗式銷(xiāo)售a.客戶(hù)對增值業(yè)務(wù)不了解b.客戶(hù)沒(méi)有明確的消費意識c.客戶(hù)在購買(mǎi)增值業(yè)務(wù)時(shí)主要是體驗銷(xiāo)售的方式4、現有增值業(yè)務(wù)及體驗環(huán)境第二單元：增..

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• 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務(wù)您的顧客 　　　第一講: 服務(wù)意識的建立 1．對服務(wù)的認識2．對銷(xiāo)售意識的建立2．服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化“六快”體現第二講：服務(wù)顧客感知分析 1．誰(shuí)是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購買(mǎi)中的考慮因素5．顧客感知覺(jué)的分析 ..

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• 店面顧客消費心理分析與應對技巧

   

  課程大綱：(一）消費者的心理活動(dòng)過(guò)程1.消費者的認識過(guò)程2.消費者的感覺(jué)與知覺(jué)3.消費者的記憶與注意4.消費者的想象與思維5.消費者的情感過(guò)程6.購物環(huán)境的影響7.商品的影響8.服務(wù)的影響9.消費者的意志過(guò)程10.作出購買(mǎi)決定的階段11.執行購買(mǎi)決定階段12.評價(jià)購買(mǎi)階段案例與總結(..

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