做好酒店個(gè)性化服務(wù)

【培訓對象】
酒店中高層及相關(guān)管理者

【培訓收益】


課程背景
世界著(zhù)名酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價(jià)格，他們對這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”
“提供個(gè)性化服務(wù)”的非價(jià)格競爭策略必將成為中國酒店業(yè)競爭的新焦點(diǎn)?？蛻?hù)關(guān)系管理代表著(zhù)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系，穩定、持續的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)；如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。 

課程目標
1、深刻認識什么是飯店個(gè)性化服務(wù)
2、有效做好各類(lèi)客戶(hù)群體個(gè)性化服務(wù)設計
3、提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做好個(gè)性化服務(wù)
4、學(xué)習新的服務(wù)管理理念，滲透個(gè)性化服務(wù)
5、做好個(gè)性化服務(wù)制度化設計，健全完善顧客檔案
6、培養員工良好的個(gè)性服務(wù)習慣，增加顧客滿(mǎn)意度 

課程綱要
第一講 為何要做好個(gè)性服務(wù)
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務(wù)問(wèn)題
第二講 深刻理解個(gè)性化服務(wù)
1、硬件個(gè)性化服務(wù)
（1）不同特色的主題餐廳和酒店
（2）設備設施配置個(gè)性
思考：貴酒店在那些服務(wù)設施和配置上能體現并讓客人感覺(jué)出個(gè)性化？
2、軟件個(gè)性化服務(wù)
（1）群體個(gè)性化服務(wù)
1）有針對性的設計群體個(gè)性化服務(wù)
A、根據年齡設計
B、根據職業(yè)設計
C、根據宴會(huì )設計
2）做好服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性化服務(wù)
A、提供超前意識服務(wù)
B、提供超值服務(wù)
C、提供超質(zhì)服務(wù)
3）做好服務(wù)過(guò)程后的個(gè)性化服務(wù)
（2）單體個(gè)性化服務(wù)
第三講 做好個(gè)性化服務(wù)，員工所應具備的條件
1、會(huì )用心預測需求和觀(guān)察客人嗎
（1）提供個(gè)性化服務(wù)的員工預測顧客的需求和期望
（2）在觀(guān)察中做好個(gè)性化服務(wù)
2、會(huì )站在顧客的角度思考嗎
（1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？
（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
（3）面對問(wèn)題是否又能自我思考解決？
（4）是否又能思考究竟如何了解顧客的個(gè)性需求？
3、關(guān)注幫助客人的程度如何
（1）能發(fā)現客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？
（3）來(lái)店的顧客能感覺(jué)受到特別優(yōu)待嗎?
第四講 做好個(gè)性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn)
1、將個(gè)性化服務(wù)制度化
（1）做好個(gè)性化服務(wù)方式設計
（2）做好個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言設計
（3）做好個(gè)性化服務(wù)理念設計
2、健全完善客史檔案
（1）顧客檔案資料都有那些來(lái)源
（2）顧客檔案包括那些類(lèi)型及內容
（3）完善客史檔案的相關(guān)注意點(diǎn)
3、塑造員工良好的個(gè)性服務(wù)習慣

• 以“病人為中心”的規范化服務(wù)

   

  【課程背景】一個(gè)缺乏人性化服務(wù)的醫院，即使有先進(jìn)的設備、高水平的人員，也不會(huì )有長(cháng)遠的發(fā)展和良好的效益。新的醫院考評標準出臺后，病人滿(mǎn)意度，就醫體驗將是醫院考評的一項重要指標。因此，醫院的人性化、規范化管理越來(lái)越被各級醫院重視。只有加強醫療衛生隊伍的服務(wù)意識、安全意識，一切以病人為中心，醫院才能在優(yōu)勝劣汰競爭中取得生存發(fā)展。 ..

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• 從數字化業(yè)務(wù)到數字化服務(wù)，電力行業(yè)數字化轉型的思維轉換

   

  第一部分 數字化轉型的客戶(hù)思維（1.5小時(shí)）第一章數字化催生能源企業(yè)的新業(yè)態(tài)（1小時(shí)）1、數字化商業(yè)趨勢：a)電力行業(yè)的數字化轉型趨勢報告b)能源互聯(lián)網(wǎng)是新基建的組成要素c)能源互聯(lián)網(wǎng)的概念、作用和技術(shù)要素2、數字時(shí)代的新型客戶(hù)關(guān)系a)客戶(hù)關(guān)系的三個(gè)新趨勢b)從客戶(hù)視角的價(jià)值重構c)什么是第二曲線(xiàn)第二章..

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• 銀行柜員標準化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認知1. 職業(yè)形象對個(gè)人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專(zhuān)業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著(zhù)裝7. 配飾第二講：細節決..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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• 飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)

   

  一、為何要做好個(gè)性服務(wù)1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務(wù)問(wèn)題二、如何深刻理解個(gè)性化服務(wù)（一）硬件個(gè)性化服務(wù)1、不同特色的主題餐廳和酒店2、設備設施配置個(gè)性思考：貴飯店在那些服務(wù)設施和配置上能體現并讓客人感覺(jué)出個(gè)性化？（二）軟件個(gè)性化服務(wù) 1、群體個(gè)性化服務(wù)（1）有針對性的設計群體個(gè)性化服務(wù)A、根據年齡設計..

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• 持續盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級訓練營(yíng)

   

  第一章：店鋪服務(wù)的意義標準一、 店鋪服務(wù)意義1. 服務(wù)時(shí)產(chǎn)品附加值的表現2. 優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以促成產(chǎn)品銷(xiāo)售3. 服務(wù)可以體現出一個(gè)品牌的價(jià)值4. 服務(wù)的功能會(huì )超越銷(xiāo)售的功能5. 服務(wù)可以解決顧客的異議6. 人性化服務(wù)是維護老顧客的前提二、 店鋪服務(wù)的標準1. 著(zhù)干凈整潔的工衣，穿波鞋2. 按公司要求化妝3. 佩帶..

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