攻心為上—銀行私行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心法

【培訓對象】
主管個(gè)金行長(cháng)；支行長(cháng)；私人銀行理財經(jīng)理；財富管理中心客戶(hù)經(jīng)理；理財經(jīng)理；理財顧問(wèn)；客戶(hù)經(jīng)理；個(gè)貸經(jīng)理；個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理；個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)等營(yíng)銷(xiāo)職能人員。

【培訓收益】
● 效降低高凈值客戶(hù)過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)而導致的客戶(hù)流失 ● 了解銀行高凈值客戶(hù)的心理特征與行為模式。了解客戶(hù)的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處 ● 學(xué)習接觸高凈值客戶(hù)的步驟與取得其信任的技巧 ● 加速營(yíng)銷(xiāo)人員由傳統推銷(xiāo)向人性營(yíng)銷(xiāo)的蛻變 ● 掌握實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)技巧，提高銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)能

 第一講：營(yíng)銷(xiāo)思維篇

一、營(yíng)銷(xiāo)道——金融營(yíng)銷(xiāo)的四大本質(zhì)

1. 銀行為什么營(yíng)銷(xiāo)？

核心論點(diǎn)：起心動(dòng)念利他，一切方法自來(lái)

案例：招行營(yíng)銷(xiāo)明星的經(jīng)驗分享：每一個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生的緣起都是要解決難題

2. 營(yíng)銷(xiāo)人員該如何學(xué)習銀行營(yíng)銷(xiāo)？

核心論點(diǎn)：大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)者應內外兼修，外練技能而內修心性。無(wú)形決定有形

案例：南陽(yáng)郵儲的窮追猛打導致1200萬(wàn)的準客戶(hù)丟失

核心論點(diǎn)：戰勝不復故行于無(wú)形，故營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習應三維一體，即營(yíng)銷(xiāo)的道、法、術(shù)融會(huì )貫通

案例：廣州銀行佛山分行學(xué)習了陌生拜訪(fǎng)依然被客戶(hù)拒絕

3. 金融營(yíng)銷(xiāo)四大本質(zhì)

1）以幫助客戶(hù)為使命

2）以客戶(hù)需求為中心

3）以解決問(wèn)題為目的

4）以金融產(chǎn)品為途徑

二、營(yíng)銷(xiāo)劫——銀行營(yíng)銷(xiāo)失敗揭秘與正知正見(jiàn)

1. 第四境界：無(wú)動(dòng)于衷

案例：X商銀行面對有金條需求的客戶(hù)

論點(diǎn)：提升點(diǎn)-銷(xiāo)售意識

2. 第三境界：無(wú)孔不入

案例：浙江某國有銀行面對肥羊型客戶(hù)的基金、保險、金條、信用卡銷(xiāo)售

論點(diǎn)：提升點(diǎn)-顧問(wèn)思維

3. 第二境界：無(wú)中生有

案例：深圳某商業(yè)銀行對貴賓客戶(hù)的信用卡營(yíng)銷(xiāo)

論點(diǎn)：提升點(diǎn)-哲學(xué)思維

4. 第一境界：無(wú)住生心

案例：大學(xué)教授為什么忠心于寧夏銀行大堂經(jīng)理何蘇雯

案例：農業(yè)銀行“垃圾哥”王德洋的無(wú)心插柳卻客戶(hù)云集

論點(diǎn)：提升點(diǎn)：人性思維

經(jīng)典實(shí)戰案例：山西省中行營(yíng)業(yè)部客戶(hù)經(jīng)理王琦，有一個(gè)千萬(wàn)級客戶(hù)，以往只存定期活期，后來(lái)在王經(jīng)理的輔導下，開(kāi)始對人民幣理財產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，做了幾期后，發(fā)現交通銀行12月的理財產(chǎn)品收益高于中行，于是準備等中行產(chǎn)品到期后搬家到交行，面對一千萬(wàn)的流失，王琦絞盡腦汁使用了各種方法，給客戶(hù)打了兩三次電話(huà)，但客戶(hù)依然決定離開(kāi)，無(wú)奈下王琦聯(lián)系了殷國輝老師，老師一針見(jiàn)血的指出了王琦大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的致命問(wèn)題，并提出下一步的營(yíng)銷(xiāo)思路，當晚王琦再次聯(lián)系殷國輝老師，高興地說(shuō)：“后來(lái)一通電話(huà)，客戶(hù)決定不走了。”……

三、營(yíng)銷(xiāo)禪—金融營(yíng)銷(xiāo)的哲學(xué)智慧

1. 金融營(yíng)銷(xiāo)者的金字塔營(yíng)銷(xiāo)藍圖

1）愛(ài)為根基術(shù)為輔助

2. 營(yíng)銷(xiāo)中的哲學(xué)智慧

1）營(yíng)銷(xiāo)者最大的障礙是營(yíng)銷(xiāo)

2）營(yíng)銷(xiāo)的精進(jìn)與隨緣

3）營(yíng)銷(xiāo)者的抓錢(qián)與抓心

3. 營(yíng)銷(xiāo)工作與人生智慧

1）營(yíng)銷(xiāo)者的核心不是做事而是做人

2）營(yíng)銷(xiāo)者的第一修煉是去功利心

3）營(yíng)銷(xiāo)者的第一改變是消目的性

 

第二講：客戶(hù)鎖定篇

一、鎖定——望聞問(wèn)切找客戶(hù)

1. 找到高凈值客戶(hù)的五大渠道

論點(diǎn)：親朋好友；大客轉介；興趣社群；培訓學(xué)習；存量開(kāi)發(fā)

案例：私行客戶(hù)經(jīng)理吐露機密，如何從《家族排列》班中挖出了八個(gè)大客戶(hù)

2. 存量挖掘的望聞問(wèn)切——客戶(hù)識別的4招24式

1）四望：視覺(jué)識別

2）三聽(tīng)：聽(tīng)覺(jué)識別

3）三問(wèn)：發(fā)問(wèn)識別

4）六切：數據識別

案例：某建行非本行貴賓卡的禮遇

案例：中國銀行潮州支行最年輕的客戶(hù)經(jīng)理成功之道——鉛筆會(huì )秘書(shū)長(cháng)

 

第三講：客戶(hù)接觸篇

一、高凈值客戶(hù)的金融消費五大特征

1. 輕關(guān)系重隱私

2. 輕收益重安全

3. 輕產(chǎn)品重體驗

4. 輕冗長(cháng)重高效

5. 輕單項重組合

案例：湖北某交行礦業(yè)老板—我選擇交行就是因為我不認識你們。

二、客戶(hù)關(guān)系建立：轉變角色取信任

1. 客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)思維的四大轉變

1）從甲方角色到乙方角色

2）從銀行的客戶(hù)經(jīng)理變成客戶(hù)的理財顧問(wèn)

3）從藥店賣(mài)藥的變成醫院看病的

4）從薅羊毛思維變成養殖場(chǎng)思維

2. 與大客戶(hù)的溝通的六大切入點(diǎn)選擇技巧

1）寒暄贊美切入技巧

2）家具字畫(huà)切入技巧

3）奢侈物品切入技巧

4）興趣愛(ài)好切入技巧

5）疑難問(wèn)題切入技巧

6）行業(yè)趨勢切入技巧

案例：河南某地是建行拜訪(fǎng)交警支隊支隊長(cháng)的溝通案例

3. 建立好感：激勵保健雙因子理論在銀行服務(wù)中的運用

案例：廣州XX銀行活用激勵因素提高客戶(hù)忠誠度

經(jīng)典實(shí)戰案例：廣西某地市中行的某支行孫經(jīng)理，接待了一名客戶(hù)，通過(guò)言談舉止判斷該客戶(hù)應該為高凈值客戶(hù)，在其耐心細致的為其提供服務(wù)后，客戶(hù)受到感染，遂轉入到我網(wǎng)點(diǎn)800萬(wàn)活期存款，為感激客戶(hù)，次日與客戶(hù)通電話(huà)，客戶(hù)提到他長(cháng)期一直在另一個(gè)中行的網(wǎng)點(diǎn)幫業(yè)務(wù)，此網(wǎng)點(diǎn)離公司比較近，昨天該主辦網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理可能是看到了他昨日的賬戶(hù)信息，給他打了電話(huà)說(shuō)月底了希望能夠幫幫忙，把800萬(wàn)轉回去。他說(shuō)我在這個(gè)新網(wǎng)點(diǎn)體驗也挺好，客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)也是盡心盡力，走了也不好意思，要不然這樣吧，再從他行轉1000萬(wàn)到主辦網(wǎng)點(diǎn)吧。孫經(jīng)理掛完電話(huà)后向行長(cháng)匯報了此事，行長(cháng)命令孫經(jīng)理竭盡全力要把這1000萬(wàn)從主辦網(wǎng)點(diǎn)挖到我網(wǎng)點(diǎn)。孫經(jīng)理立馬給客戶(hù)電話(huà)約其見(jiàn)面，客戶(hù)問(wèn)她原因，她如實(shí)說(shuō)出了目的，那邊客戶(hù)一聲嘆息，說(shuō)看來(lái)這八百萬(wàn)不應該存到這里呀……

 

第四講：產(chǎn)品銷(xiāo)售篇

一、商機需求挖掘：三入戰術(shù)挖需求

1. 提問(wèn)對駕馭客戶(hù)的重要性

2. SPIN營(yíng)銷(xiāo)的四大步驟及要點(diǎn)

3. 案例分析—如何設計營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)術(shù)

4. 從視頻體會(huì )SPIN在營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)際運用

案例：水泥廠(chǎng)老板的太太如何營(yíng)銷(xiāo)保險、基金、貴金屬等

演練：定投、保險、黃金、貸記卡等銷(xiāo)售引導語(yǔ)術(shù)設計與指導

二、目標產(chǎn)品介紹：三步成詩(shī)說(shuō)產(chǎn)品

1. 第一步：賣(mài)點(diǎn)發(fā)掘

1）造句法

演練：信用卡、網(wǎng)銀、定投等賣(mài)點(diǎn)發(fā)掘

2. 第二步：產(chǎn)客適配

1）連線(xiàn)法

2）塔式排序法

演練：常見(jiàn)客戶(hù)類(lèi)型的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)匹配與排序

3. 第三步：SCBC語(yǔ)術(shù)

1）模板講解與使用

案例：小老板與小白領(lǐng)的銷(xiāo)售語(yǔ)術(shù)

演練：保險、基金、貴金屬等語(yǔ)術(shù)設計

三、客戶(hù)異議處理：一辯二化三促成

1. 一辯：異議三大類(lèi)型與應對

案例：一波三折終成交的保險銷(xiāo)售

2. 二化：太極公式與四大化解策略

案例：人民幣理財收益低于他行時(shí)的三大策略六大技巧

案例：黃金高于他行時(shí)如何處理

3. 三促成：不成交四大類(lèi)型及促成方式

案例：小富婆保險成交關(guān)頭的“我回去和老公商量下”

演練：我考慮下……、我沒(méi)錢(qián)……等銀行常見(jiàn)異議的處理語(yǔ)術(shù)

 

第五講：資產(chǎn)配置篇

一、電子類(lèi)產(chǎn)品

1. 網(wǎng)上銀行

1）產(chǎn)品原理與特點(diǎn)

2）目標客戶(hù)群體

3）不同類(lèi)型客戶(hù)的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

4）常見(jiàn)異議與處理

2. 短信通

1）產(chǎn)品原理與特點(diǎn)

2）目標客戶(hù)群體

3）不同類(lèi)型客戶(hù)的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

4）常見(jiàn)異議與處理

3. 手機銀行

1）產(chǎn)品原理與特點(diǎn)

2）目標客戶(hù)群體

3）不同類(lèi)型客戶(hù)的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

4）常見(jiàn)異議與處理

4. 貸記卡

1）產(chǎn)品原理與特點(diǎn)

2）目標客戶(hù)群體

3）不同類(lèi)型客戶(hù)的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

4）常見(jiàn)異議與處理

二、理財類(lèi)產(chǎn)品

1. 人民幣理財

1）產(chǎn)品原理與特點(diǎn)

2）目標客戶(hù)群體

3）不同類(lèi)型客戶(hù)的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

4）常見(jiàn)異議與處理

2. 銀保通

1）產(chǎn)品原理與特點(diǎn)

2）目標客戶(hù)群體

3）不同類(lèi)型客戶(hù)的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

4）常見(jiàn)異議與處理

3. 證券

1）產(chǎn)品原理與特點(diǎn)

2）目標客戶(hù)群體

3）不同類(lèi)型客戶(hù)的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

4）常見(jiàn)異議與處理

三、投資類(lèi)產(chǎn)品

1. 黃金

1）產(chǎn)品原理與特點(diǎn)

2）目標客戶(hù)群體

3）不同類(lèi)型客戶(hù)的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

4）常見(jiàn)異議與處理

2. 基金

1）產(chǎn)品原理與特點(diǎn)

2）目標客戶(hù)群體

3）不同類(lèi)型客戶(hù)的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

4）常見(jiàn)異議與處理

3. 定投

1）產(chǎn)品原理與特點(diǎn)

2）目標客戶(hù)群體

3）不同類(lèi)型客戶(hù)的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

4）常見(jiàn)異議與處理

四、產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)

1. 家庭理財的足球場(chǎng)原則

2. 客戶(hù)風(fēng)險偏好及承受能力分析

1）保守型

2）穩健性

3）激進(jìn)型

3. 理財目標及財務(wù)需求分析

4. 家庭理財規劃及投資建議

5. 家庭收入增長(cháng)規劃

6. 目標預測及風(fēng)險控制

7. 產(chǎn)品組合及推薦技巧

第六講：關(guān)系維護篇

一、客戶(hù)關(guān)系維護：用金不如巧用心

1. 銀行客戶(hù)的分層分級管理

論點(diǎn)：不同層級客戶(hù)采用不同維護策略

論點(diǎn)：多用批量維護方式提高維護效率

2. 大客戶(hù)的四個(gè)反感

1）以物質(zhì)為基礎

2）以資源為紐帶

3）以權力為要挾

4）以交換為手段

3. 客戶(hù)關(guān)系升級路徑：銀行客戶(hù)關(guān)系升級模型的解讀與使用

模型：客戶(hù)關(guān)系維護升級的HEAL模型的解讀與運用

常見(jiàn)問(wèn)題：銀行客戶(hù)關(guān)系維護的三大核心盲區

4. 日常維護：銀行大客戶(hù)五種情境下的維護技巧

討論：大客戶(hù)結婚、生孩子、考學(xué)、升遷、喬遷、車(chē)禍等維護技巧

國內金融生態(tài)圈銀行實(shí)踐專(zhuān)家

中國社科院研究生學(xué)院金融系 客座講師

三年于上海師從余世維先生

三年于任職于中興通訊學(xué)院

三年于政府機關(guān)從事金融與稅務(wù)等工作

銀行業(yè)創(chuàng )新項目《縱橫銀行+》項目首席研發(fā)人

書(shū)籍《銀行理財產(chǎn)品這樣賣(mài)》作者

深圳市傳統文化研究會(huì )藝術(shù)文藝專(zhuān)業(yè)委員會(huì ) 副秘書(shū)長(cháng)

清華大學(xué)蘇州教學(xué)點(diǎn)；中山大學(xué)EDP中心；浙江大學(xué)；湖南大學(xué)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設與發(fā)展中心；上海金融學(xué)院等特聘講師

受到湖北十堰電視臺；東風(fēng)電視臺；江西永修電視臺；河南靈寶電視臺；盧氏電視臺等多家媒體采訪(fǎng)與播出授課。

中行總行、浦發(fā)總行、光大總行、工商銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、民生銀行、中信銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、昆侖銀行、寧夏銀行、漢口銀行、鄭州銀行、成都銀行等多家銀行特聘講師

曾創(chuàng )下單天定投53筆；信用卡110張；保險22筆；網(wǎng)銀62個(gè)的業(yè)績(jì)。曾為深圳交行、深圳中行、深圳建行等策劃高端客戶(hù)沙龍，營(yíng)銷(xiāo)成功率達到40%以上。

 

金融行業(yè)工作與培訓經(jīng)歷：

2010年3月，受聘于建設銀行深圳分行，為其策劃《VIP客戶(hù)投資論壇》，并擔任主講老師。從前期客戶(hù)的篩選邀約、到論壇中的軟營(yíng)銷(xiāo)，至后期的二次營(yíng)銷(xiāo)等，取得了不凡的效果。

2010年5月，受聘于中國銀行深圳分行，為觀(guān)瀾支行、公明支行等標桿網(wǎng)點(diǎn)策劃《家庭投資與親子教育論壇》，并擔任主講老師。

2010年8月，受聘于交通銀行深圳分行，主導策劃《高端客戶(hù)沙龍》，并擔任主講老師。

2011年3月，參與中國農業(yè)銀行金華市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升項目》，主導蘭溪支行、武義支行、浦江支行等一級支行的營(yíng)銷(xiāo)導入項目，并擔任主講講師。

2011年5月，主導中國農業(yè)銀行臺州市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升項目》，完成臺州市分行、天臺支行、海門(mén)支行、臨海支行、三門(mén)支行、黃巖支行、路橋支行等21家標桿網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)導入項目，并擔任首席講師。

2011年7月，主導中國農業(yè)銀行嘉興市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升項目》，完成嘉興市分行、嘉善支行、南湖支行、平湖支行、海寧支行等22個(gè)標桿網(wǎng)點(diǎn)培訓與咨詢(xún)。

2011年8月，主導中國銀行吉安市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升項目》，完成市分行等標桿網(wǎng)點(diǎn)的培訓與咨詢(xún)。

2011年9月，主導中國銀行內蒙古省分行《公司網(wǎng)點(diǎn)金融業(yè)務(wù)轉型調研項目》，完成呼和浩特、鄂爾多斯、包頭三地市20多家網(wǎng)店的調研及報告撰寫(xiě)。

2011年11月，主導中國農業(yè)銀行舟山市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升項目》，完成市分行、普陀支行、普陀山支行、南珍支行、岱山支行、嵊泗支行等17個(gè)標桿網(wǎng)點(diǎn)的培訓與咨詢(xún)。

2012年2月，主導中國銀行江蘇省分行《網(wǎng)點(diǎn)公司金融業(yè)務(wù)轉型項目》，為其編制《網(wǎng)點(diǎn)公司金融業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手冊》，并完成4家標桿網(wǎng)點(diǎn)的建設，6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣。

2012年5月，福建省中行《獵豹行動(dòng)》主講老師；輔導教練 資深評委，效果較好，推薦至中行總行。

 

擅長(cháng)課程：

營(yíng)銷(xiāo)管理：

《中國傳統文化與行長(cháng)管理智慧》；

《縱橫銀行+—銀行跨界整合營(yíng)銷(xiāo)全系統訓練》

《網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jì)倍增六步法訓練》

營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)：

《不銷(xiāo)而售—銀行私行客戶(hù)的攻心營(yíng)銷(xiāo)藍圖》

客戶(hù)管理：

《升V行動(dòng)—銀行存量客戶(hù)盤(pán)活與經(jīng)營(yíng)技巧》

銷(xiāo)售模式：

《三區六式—銀行業(yè)績(jì)倍增的六大營(yíng)銷(xiāo)模式》

《銀行開(kāi)門(mén)紅產(chǎn)能提升特訓營(yíng)》

《銀行沙龍業(yè)績(jì)倍增的3步24流程》