危機處理與媒體公關(guān)課程大綱 ---服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講 【課程對象】：班組長(cháng) 營(yíng)

【培訓對象】


【培訓收益】

 《危機處理與媒體公關(guān)》課程大綱

---服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家  陳毓慧老師主講

【課程對象】：班組長(cháng)  營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)人員

 

【課程時(shí)間】：實(shí)戰版2天、濃縮版1天

 

【課程大綱】：

(領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的)

 

 

導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于危機公關(guān)及媒體應對的問(wèn)題？  每人提出自己工作中的問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

 

 

第一章、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的突發(fā)事件及應急處理（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

 

一、處理危機宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

 

二、處理危機的要訣：先處理感情，再處理事情

 

三 、危機事件處理的步驟與策略

（一）解決危機事件的六個(gè)步驟

（二）與消費者溝通的三個(gè)層面

（三）與記者的溝通法則

 

四、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的突發(fā)事件及處理技巧

（一）自然災害

A、發(fā)生地震時(shí)的應急程序與作業(yè)指導

B、發(fā)生水災時(shí)的應急程序與作業(yè)指導

C、發(fā)生火災時(shí)的應急程序與作業(yè)指導

D、發(fā)生高溫極端天氣時(shí)的應急程序與作業(yè)指導

 

（二）記者采訪(fǎng)與媒體報道

A、暗訪(fǎng)記者的特征與應對方法

B、明訪(fǎng)記者的應對流程與方法

C、媒體負面報道的應對流程與方法

D、網(wǎng)上突現負面帖子的應對流程與方法

 

（三）顧客投訴

A、電量過(guò)高的投訴處理流程

B、電費計量問(wèn)題的投訴處理流程

C、停電問(wèn)題的投訴處理流程

D、抄表誤差的投訴處理流程

E、欠費停電的投訴處理流程

F、粗暴無(wú)禮的投訴處理流程

G、電話(huà)投訴的投訴處理流程

H、工程類(lèi)問(wèn)題的投訴處理流程

I、計劃停電的投訴處理流程

J、由于系統故障而導致停電的投訴處理流程

 

（四）其他突發(fā)事件

A、搶劫的應對流程與方法

B、客戶(hù)生病的應對流程與方法

C、老人突然暈倒的應對流程與方法

D、營(yíng)業(yè)廳被盜的應對流程與方法

E、上級檢查的應對流程與方法

F、謠言的應對流程與方法

G、客戶(hù)證件全急于要辦理問(wèn)題

H、蓄意搗亂的應對流程與方法

I、失竊的應對流程與方法

J、政策官員的應對流程與方法

K、群訪(fǎng)的應對流程與方法

L、夏日消費高峰的應對流程與方法

M、排隊等待時(shí)間太長(cháng)問(wèn)題的的應對流程與方法

N、買(mǎi)不了電的應對流程與方法

O、下班后， 客戶(hù)急于要買(mǎi)電的應對流程與方法

P、客戶(hù)證件全急于要辦理的應對流程與方法

Q、故障停電投資影響的應對流程與方法，
U、客戶(hù)否認用電量的應對流程與方法

R、客戶(hù)反映95598難打問(wèn)題

R、客戶(hù)反映95598難打問(wèn)題

S、用戶(hù)產(chǎn)權范圍內故障投訴問(wèn)題

 

第二章、媒體曝光前與后的應對策略（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

一、第一時(shí)間策略

二、立即行動(dòng)策略

三、巧妙訴苦策略

四、資源整合策略

五、情感拉籠策略

六、主動(dòng)出擊策略

七、澄清謠言策略

八、刪除負面策略

九、高層公關(guān)策略

十、威逼利誘策略

 

短片觀(guān)看及案例分析：

浙江供電媒體欲曝光時(shí)應對案例

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第三章、如何應對媒體采訪(fǎng)（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

一、當面采訪(fǎng)應對

(一) 建議媒體接待部門(mén)

(二) 員工不允許接待媒體采訪(fǎng)

(三) 媒體應對準備工作

(四) 引導媒體需求：體驗呈現、提問(wèn)引導、資源整合、同一戰線(xiàn)

(五) 難題回答技巧：避實(shí)就虛、轉交他人、體驗呈現、去繁就簡(jiǎn)、過(guò)渡語(yǔ)言、下次解答、善于語(yǔ)令、巧妙訴苦

 

二、明察暗訪(fǎng)應對

（針對員工）

(一) 巧妙提醒

(二) 禮貌接待

(三) 避開(kāi)敏感區

(四) 請領(lǐng)導出面

(五) 學(xué)會(huì )示弱

(六) 快速5s

 

（針對領(lǐng)導）

(一) 判斷媒體目的、媒體的受眾人群、記者的風(fēng)格

(二) 禮貌接待

(三) 客觀(guān)公正分析答復

(四) 避開(kāi)敏感區

(五) 學(xué)會(huì )適度訴苦示弱

(六) 駕馭利用媒體

 

短片觀(guān)看及案例分析：

交通銀行接受記者采訪(fǎng)案例

某國網(wǎng)接受記者采訪(fǎng)負面案例

 

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第四章、媒體曝光問(wèn)題應對及案例分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

 

常見(jiàn)媒體曝光回答應對技巧及準備工作

一、屬于用戶(hù)產(chǎn)權范圍

二、關(guān)于收費問(wèn)題

三、關(guān)于表后問(wèn)題

四、關(guān)于三不指定

五、關(guān)于搶修時(shí)間

六、故障停電問(wèn)題

七、計劃檢修停電問(wèn)題

八、供電質(zhì)量差問(wèn)題

九、錯峰用電問(wèn)題

十、違章用電懲罰問(wèn)題

 

 

媒體曝光：

一、河北省某市電力局供電安全隱患媒體曝光后處理技巧分析

二、供電違規行為遭媒體曝光后處理技巧分析

三、河北某縣供電公司克扣低保戶(hù)電費補貼遭媒體曝光后處理技巧分析

四、群眾反映供電局服務(wù)差遭媒體曝光后處理技巧分析

五、甘肅某市電力公司非法占道施工遭媒體曝光后處理技巧分析

六、安徽某電力公司內部低價(jià)認購集資房早媒體曝光后處理技巧分析

 

 

課程結束：

 

一、 重點(diǎn)知識回顧

二、 互動(dòng)：?jiǎn)?wèn)與答

三、 學(xué)員：學(xué)習總結與行動(dòng)計劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

五、 企業(yè)領(lǐng)導：總結發(fā)言

六、 合影：集體合影

 

 

【陳毓慧老師資歷】：

²       電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓專(zhuān)家

²       國家營(yíng)銷(xiāo)師、國家高級企業(yè)培訓師

²       服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

²       投訴處理與危機公關(guān)專(zhuān)家

²       中國咨詢(xún)行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

²       清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數十所大學(xué)客座講師

²       慧宇咨詢(xún)、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師

²       作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年至今9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

²       10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監、大區經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、培訓總監、執行總監等職位；

²       針對銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”九年的培訓經(jīng)驗

²       培訓課程上千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓師在電力業(yè)主要培訓課程】：

序號	課題	課程時(shí)間	累計已培訓天數
1	《95598：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》	2-4天	24
2	《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)》	2-4天	36
3	《電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》	2-4天	24
4	《（陳欠電費、特殊組織部門(mén)）電費催收流程、技巧與法律知識運用》	2-4天	12
5	《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》	2-60天	24
6	《電力部門(mén)經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》	2-4天	24
7	《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》	2-4天	24
8	《電力中層干部：執行力提升特訓》	2-4天	12
9	《電力：（知識競賽、服務(wù)競賽等）競賽前強化培訓與輔導》	2-60天	32
10	《電力：收費員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》	2-4天	18
11	《電力班組長(cháng)綜合管理技能提升訓練》	2-4天	18
12	《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》	2-4天	18
13	《窗口應急管理與客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》	2-4天	18
14	《輿情風(fēng)險應對與投訴處理危機應對技巧》	2-4天	18
15	《微信自媒體創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)策略與方法》	2-4天	8

 

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

 

【課程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互動(dòng)性強

3、  案例豐富

4、  貼近實(shí)際

5、  深入淺出

6、  邏輯性強

7、  解決難題

8、  賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

【陳毓慧老師團隊服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

 

（一）、電力行業(yè)：

 

序號	級別	學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)
1	省公司級培訓	國網(wǎng)南呼叫中心（2014年）、國網(wǎng)北呼叫中心（2014年）昆明供電（2013年）、河北省電力公司（2011年、2010年、2009年）、青海省電力公司（2010年）、河北省95598（2010年、2009年）、廣東電力公司（2008年）、
2	市公司級培訓	清遠供電（2014年、2012年）、天津供電（2013年）、安順供電(2013年)、東莞供電（2012年）、玉溪供電（2012年、2011年、2009年）、秦皇島供電（2011年）、佛山供電（2011年、2010年）、湛江供電（2011年）、石家莊供電（2011年）、德陽(yáng)供電（2011年）、北京供電（2009年）、凱里供電（2010年）、保定供電（2010年）、烏海供電（2010年）、勐臘供電（2009年）、嘉峪關(guān)供電（2010年）、銅仁供電（2009年）、孝感供電（2008年）、湖州電業(yè)局（2010年、2009年）、海淀供電（2009年）、汕頭供電（2009年）、茂名供電（2009年）、深圳供電（2009年）、大理供電（2009年、2008年）、
3	區、縣級公司培訓	臺山供電（2012年）青山供電（2010年）、陽(yáng)山供電（2010年）
4	電廠(chǎng)	大唐電力集團（2009年）、廣西水利電業(yè)集團（2009年）、
5	電力相關(guān)企業(yè)	西安西電集團（2010年）、佛山匯源通（2010年）
6	其他能源企業(yè)	二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團（2008年）、南海發(fā)展股份（2007年）
7	參加過(guò)陳老師公開(kāi)課的供電企業(yè)	深圳供電（2012年參加3次），佛山供電(2011、2012年)、西藏供電(2009年)、湖南供電(2012年)、鄭州供電(2012年)、北京供電（2012年）、濟南供電（2012年）

 

（二 ）、公開(kāi)課：

1

投訴處理與危機公關(guān)公開(kāi)課共300多期

廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、濟南、南京、?？?、成都、鄭州、武漢、南昌、重慶、沈陽(yáng)、長(cháng)春、西安等各城市，涉及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等各行各業(yè)

 

 

 

 

 

國家營(yíng)銷(xiāo)師 
國家企業(yè)培訓師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家 
中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓、中國商務(wù)培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長(cháng)期占據業(yè)績(jì)第一名、獲得無(wú)數榮譽(yù)稱(chēng)號。 

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
* 培訓課程數千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶(hù)經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(cháng)及客戶(hù)經(jīng)理：大客戶(hù)策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長(cháng)：網(wǎng)點(diǎn)轉型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 銀行業(yè)務(wù)危機處理

   

  銀行業(yè)務(wù)危機處理 危機的概念 1. 危機的定義 2. 危機的種類(lèi) 3. 危機的起源 4. 危機處理的基本理念與方式 危機處理的步驟與流程（含視頻分析、課堂演練） 1. 普通投訴處理步驟（六步驟） 2. 嚴重突發(fā)事件危機處理（事前、事中、事后） 3. 危機與商機轉換技巧 4. 課堂演練（ATM吞卡等） 案例分析 ..

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