頂尖服務(wù)意識與客訴處理課程

【培訓對象】
企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)人員

【培訓收益】
強化員工服務(wù)意識 ；  提升員工客戶(hù)處理能力

第一講：服務(wù)意識的加強

1、服務(wù)人員的工作狀態(tài)分析
2、什么事市場(chǎng)危機感
3、激活服務(wù)人員的主觀(guān)能動(dòng)性
4、客戶(hù)經(jīng)濟的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)本質(zhì)
5、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中的敏銳度與洞察力
6、現在市場(chǎng)中的營(yíng)銷(xiāo)資源嫁接
7、高效執行 成事在人
8、研究客戶(hù)的購買(mǎi)流程
9、研究產(chǎn)品與服務(wù)自身的定位
10、什么是客戶(hù)與你的信任關(guān)系
11、什么是客戶(hù)服務(wù)的根本
12、顧客關(guān)注什么
13、促進(jìn)服務(wù)文化的價(jià)值標準
14、細節決定成敗 服務(wù)始于銷(xiāo)售之前
15、決定服務(wù)品質(zhì)的五大因素
16、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界 

第二講：客訴處理的方式、方法 

1、積極有效、自信果斷的客戶(hù)溝通
2、換位思考---迅速進(jìn)入客戶(hù)頻道
3、不要期待客戶(hù)理解你的流程
4、善于聆聽(tīng)---有效提升聆聽(tīng)技巧
5、首問(wèn)負責制
6、認識客訴背后的價(jià)值與危機
7、投訴者究竟想要什么
8、如何恰當引導投訴者的情緒
9、處理客訴的金科玉律
10、處理客訴的最佳步驟
11、未來(lái)應對
12、制定對客戶(hù)有利的抱怨政策
 

第三講：知道不如做到 

1、學(xué)員分組演練與點(diǎn)評分析
2、小組討論 優(yōu)化服務(wù)流程 提高服務(wù)效率 
 

服務(wù)工作在具備能力之前，首先應具備強烈的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識，這樣才能把技能掌握得更好?？驮V也是一種前進(jìn)的方向，善于把握化解危機、解決問(wèn)題、抓住客戶(hù)。
 

------殷祥

1978—2008中國企業(yè)培訓業(yè)百強培訓師
2010年度中華名牌講師
民企實(shí)戰管理咨詢(xún)專(zhuān)家
酒店管理咨詢(xún)專(zhuān)家、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究專(zhuān)家
香港興企管理培訓學(xué)院教授
香港摩根商學(xué)院特聘講師
上海社會(huì )科學(xué)院特聘講師
美國行為科學(xué)院東方分院特聘專(zhuān)家及國內多家咨詢(xún)公司顧問(wèn)老師
中國總裁培訓網(wǎng)、博銳管理在線(xiàn)、中國服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、中國酒店培訓網(wǎng)、中國管理培訓網(wǎng)、價(jià)值中國網(wǎng)、藍獅子財經(jīng)網(wǎng)等國內多家經(jīng)管網(wǎng)站專(zhuān)欄作家。

曾任廣州清大華晟培訓機構培訓總監、清華長(cháng)三角研究院企業(yè)培訓中心MBA教學(xué)主任、現任江蘇興企管理咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理。
著(zhù)有暢銷(xiāo)書(shū)《老板向前沖》新華出版社出版、《優(yōu)勢服務(wù)》，清華大學(xué)出版。新書(shū)商戰小說(shuō)《出路》也即將出版。

• 服裝行業(yè)市場(chǎng)督導——目標管理課程

   

  【課程大綱】1.店鋪年度月度目標的制定2.店鋪業(yè)績(jì)目標的分解3.店鋪服務(wù)目標的制定4. 店鋪服各項目標的達成

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  人氣：1148  

  

• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——店鋪業(yè)績(jì)目標管理課程

   

  【課程大綱】1.目標管理的定義2.目標制定考慮的因素3.目標的跟進(jìn)4.績(jì)效面談5.目標的檢視6. 目標達成的方法

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  人氣：1170  

  

• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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  人氣：1127  

  

• 服裝行業(yè)終端導購——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——店鋪人員管理課程

   

  【課程內容】1.擇人——以德為先2.用人——知人善用3.育人——授人與漁4.留人——激勵與關(guān)愛(ài)5.店鋪問(wèn)題員工類(lèi)型分析6.店鋪問(wèn)題員工解決方案7.店鋪員工溝通與激勵技巧8. 打造富有激情的店鋪團隊..

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• 新零售互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品運營(yíng)與管理課程

   

  第一單元 初始互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)1.互聯(lián)網(wǎng)思維獨孤九劍2.案例：運營(yíng)內功有啥用u小米的用戶(hù)運營(yíng)u京東的數據運營(yíng)u無(wú)印良品的流程運營(yíng)u杜蕾斯的內容運營(yíng)3.運營(yíng)的目標是什么u效益最大化u業(yè)務(wù)目標細分u不同產(chǎn)品的業(yè)務(wù)目標u如何達成業(yè)務(wù)目標4.構建運營(yíng)的senseu常見(jiàn)運營(yíng)的問(wèn)題第二單元 產(chǎn)品運營(yíng)管理的概念..

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