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高情商的人際溝通
課程編號：11851
課程價(jià)格：￥20000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：2677
一線(xiàn)工作人員，管理人員
【培訓收益】
認識溝通對個(gè)人和組織發(fā)展的重要性
了解心態(tài)對溝通行為起指導作用，情商對溝通效果起決定作用
掌握高情商溝通的六個(gè)步驟及原則
學(xué)會(huì )辨別溝通的障礙及解決的方法
懂得根據不同的工作場(chǎng)景調整溝通策略
【解決的核心問(wèn)題】
溝通作為一種職業(yè)化行為，員工能否運用自如，是否確有成效，是建立在良好的職業(yè)化心態(tài)的基礎上的。心態(tài)沒(méi)有端正，所有的行為都是假象，是經(jīng)不起實(shí)際工作的檢驗而流于形式，從而走向與組織愿景、經(jīng)營(yíng)宗旨和企業(yè)文化背道而馳的方向。如何扎扎實(shí)實(shí)打好心態(tài)建設的基礎，修煉行為和提高能力可以實(shí)現事半功倍呢？本章節從心態(tài)和能力的關(guān)系、客戶(hù)服務(wù)意識，團隊合作精神著(zhù)手，并以海量的個(gè)案說(shuō)明溝通對個(gè)人和組織發(fā)展的重要作用。
1.所有的職業(yè)化行為、技巧和能力都源于職業(yè)化心態(tài)的指導
著(zhù)名的行為主義心理實(shí)驗：死囚實(shí)驗和過(guò)橋實(shí)驗
神奇足球教練米盧：心態(tài)決定一切
從田溯寧和吳鷹對人才的評價(jià)分析：你是人才、人材、人裁還是人財？
2.對外溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：客戶(hù)服務(wù)意識
1) 客戶(hù)是怎樣失去的？
案例：某熱水器廠(chǎng)商售后服務(wù)的“鄭州事件”
2) 完善的溝通機制化投訴為商機
案例：海爾的大地瓜洗衣機和小龍蝦洗衣機
3) 客戶(hù)需要被關(guān)心、被聆聽(tīng)、專(zhuān)業(yè)化和迅速反應
案例：北京菜百百貨營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的失敗、三株神話(huà)的瞬間破滅告訴我們什么？
3.內部溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：團隊協(xié)作精神
解決組織內沖突的四種類(lèi)型：和字四解
案例：史上最經(jīng)典和成功的團隊——唐僧師徒的西天取經(jīng)團
4.溝通對個(gè)人成長(cháng)和組織發(fā)展的重要作用
三則面試失敗的案例
成功的五張王牌：一命二運三風(fēng)水，四積陰德五讀書(shū)
互動(dòng)：周哈里窗
【解決的核心問(wèn)題】
智商高可以成為專(zhuān)家，情商高可以成為專(zhuān)家的領(lǐng)導——情商高低決定了人的一生走向。本章節幫助學(xué)員認識情商對人際溝通無(wú)處不在的影響作用。
1. 認識自身的情緒
認識自己，理解他人
2. 妥善管理情緒
案例：某公務(wù)員的坎坷晉升路
啟示：視場(chǎng)合和對象選擇合適的表達方式
3. 自我激勵
案例：飛機延誤后
啟示：處理客戶(hù)異議時(shí)對事不對人
4. 認知他人情緒
案例：馬加爵悲劇
啟示：揣摩對方心理感受，把握言語(yǔ)分寸
5. 人際關(guān)系管理
組織能力：管理者必備
協(xié)商能力：解決沖突必備
人際聯(lián)系：團隊合作必備
分析能力：達成共識必備
【解決的核心問(wèn)題】
本章節幫助學(xué)員走好高情商溝通的每一步，避開(kāi)溝通的誤區，在剖析溝通的過(guò)程中詮釋溝通的原則，定位高情商溝通的終極目標——達成共識。
1. 高情商溝通第一步：確定溝通的目的和溝通對象
分析各種場(chǎng)景的溝通需求
2. 高情商溝通第二步：選擇合適的表達方式
1) 溝通主體分析
性格行為特點(diǎn)（小游戲大考驗：沙漠求生）
身份和立場(chǎng)
2) 溝通場(chǎng)合分析
到什么山頭唱什么歌
3) 溝通方式分析
口頭溝通和書(shū)面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)
3. 高情商溝通第三步：有效傳達
1) 單向和雙向溝通（小游戲大考驗：撕紙）
2) 怎么說(shuō)，對方才會(huì )聽(tīng)：吸引注意力的左右腦溝通
麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則
避免使用的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息
溝通語(yǔ)言的四大基本原則（小游戲大考驗：商店打烊時(shí)）
練習：有助于信息交流的身體語(yǔ)言（眼神、表情、手勢和身體動(dòng)作）
3）同理心溝通
同理心行為表現的四個(gè)層次
案例：績(jì)效評估場(chǎng)景下的同理心溝通
4. 高情商溝通第四步：全方位接收信息
1) 怎么聽(tīng)，對方才會(huì )說(shuō)
掌握用心聆聽(tīng)的藝術(shù)
專(zhuān)注和反應
2) 接收非語(yǔ)言信號，感受言外之意
練習：顧客到底想說(shuō)什么？
5. 高情商溝通第五步：檢驗理解
1) 消除沖突和誤會(huì )的根本：“我以為……”
小游戲大考驗：聽(tīng)力小測驗
2) 掌握提問(wèn)的藝術(shù)
開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題
小游戲大考驗：我是誰(shuí)
3) 掌握拒絕的藝術(shù)（“三文治”拒絕法）
6. 高情商溝通第六步：達成共識
1) 提出建議，強調好處
案例：日本新干線(xiàn)的迂回戰術(shù)
2) 擴展或深化彼此的方案
去除不合理信念：非黑即白/誰(shuí)都有理
小結：高情商溝通的CARESS原則
專(zhuān)注、確認、反應、情緒控制、感覺(jué)、結構
小游戲大考驗：裝修
【解決的核心問(wèn)題】
如何有效降低企業(yè)內部溝通成本？職場(chǎng)人士要學(xué)會(huì )識別并克服溝通障礙，根據不同的工作場(chǎng)景，有針對性地調整溝通策略，達到提高工作效率，提升工作效果的目的。
1. 組織內溝通
組織內溝通的3A原則：接受對方、尊重對方和贊美對方
1) 向上溝通
案例：梁鳳儀給下屬的一封信
掌握請示、匯報和建議的藝術(shù)（FAB法和EREP法）
2) 平行溝通
案例：三個(gè)和尚解決吃水問(wèn)題的三種方案
共同關(guān)注組織利益、學(xué)會(huì )換位思考和創(chuàng )造性解決問(wèn)題
3) 向下溝通
掌握布置任務(wù)、贊揚和批評的藝術(shù)
2. 溝通的六大障礙及克服措施
1）語(yǔ)言障礙
說(shuō)對方聽(tīng)得懂的話(huà)
2）過(guò)濾障礙
簡(jiǎn)化層級，拓展溝通渠道
3）情緒障礙
先解決情緒問(wèn)題，再解決具體問(wèn)題
4）地位障礙
小游戲大考驗：看圖說(shuō)話(huà)
溝通的黃金法則：換位思考
5）信息過(guò)多障礙
只選擇有價(jià)值的信息
6）時(shí)間壓力障礙
把話(huà)說(shuō)對，而非只把話(huà)說(shuō)完
【解決的核心問(wèn)題】
有效的溝通能夠幫助我們在職場(chǎng)上有所成就，失敗的溝通會(huì )讓我們處處碰壁。建立在職業(yè)化心態(tài)之上的高情商人際溝通，能讓我們端正工作態(tài)度，把握情緒脈搏，掌握溝通節奏，讓溝通行為直指人心，全面提升人際影響力，加速個(gè)人成長(cháng)和企業(yè)發(fā)展的步伐。
MBTI國際認證講師
資深培訓及咨詢(xún)顧問(wèn)
第26屆世界大運會(huì )形象禮儀導師
曾任國內知名企業(yè)TCL人力資源經(jīng)理
世界500強企業(yè)施耐德電氣高級經(jīng)理
內訓超過(guò)500家企業(yè)，學(xué)員20000人以上
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第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..
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【第一講】管理需要溝通，溝通就是管理溝通的含義溝通的作用與意義溝通、人際溝通與管理溝通溝通過(guò)程的八要素模型溝通的種類(lèi)語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通口頭溝通與書(shū)面溝通正式溝通和非正式溝通向上溝通、向下溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通【管理游戲】單雙向溝通游戲【典型案例】一次難忘的訂餐經(jīng)歷..
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第一部分:九型人格的概述 1、 為什么學(xué)習九型人格 2、九型人格的起源 3、人格與真我的關(guān)系 4、腦、心、腹三中心的探索 5、九型人格立論的基礎 6、學(xué)習九型人格的禁忌 第二部分:九型人格的識別和區分 1、每個(gè)型格的性格解析 2、每個(gè)型格的性格..
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【課程背景】 課程設計充分發(fā)揮利用講師多年資深的心理咨詢(xún)與培訓背景，一改傳統的講授形式，采用團體輔導和重點(diǎn)個(gè)人咨詢(xún)?yōu)檩o，直接對學(xué)員的實(shí)際問(wèn)題，直指核心。 課程中大量采用影視片段進(jìn)行人物情商分析，便于學(xué)員直觀(guān)和形象的學(xué)習和掌握，應用專(zhuān)業(yè)的情商測量工具，真實(shí)展示學(xué)員的情況。 課程中使用更多提升情商的實(shí)際練習，由知識轉化技能更為快捷。 本課程分..
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第一部分:九型人格的概述1、 為什么學(xué)習九型人格2、九型人格的起源3、人格與真我的關(guān)系4、腦、心、腹三中心的探索5、九型人格立論的基礎6、學(xué)習九型人格的禁忌第二部分:九型人格的識別和區分1、每個(gè)型格的性格解析2、每個(gè)型格的性格變化3、九型人格的自我認知自我測試---通過(guò)表格的測試性格對號入座---參加者表白..
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商務(wù)禮儀培訓（一）、 職業(yè)形象塑造 1、如何利用形象給客戶(hù)留下美好第一印象 2、不同場(chǎng)合的著(zhù)裝要點(diǎn) 3、職業(yè)人士的形象規范 提示：我們的著(zhù)裝影響著(zhù)外界對我們的態(tài)度！穿著(zhù)成功不一定保證你成功，但不成功的穿著(zhù)保證幫助你失敗! 商務(wù)禮儀培訓（二）、如何在商務(wù)交往中留下美好的第一印象 1、為什么握手是體現友好的表現..
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