網(wǎng)絡(luò )時(shí)代危機管理與預警機制實(shí)訓

一、危機管理與危機預警機制的建立
1、有關(guān)危機的三個(gè)法則
海恩法則？
蝴蝶效應？
墨菲定律？
2、受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則？
AISAS法則？
3、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者
誰(shuí)是最重要的利益相關(guān)者？政府最大？
最有可信度的是誰(shuí)？
利益相關(guān)者的重要性排名
與利益相關(guān)者如何溝通？
4、危機管理的六大原則
5、什么是中國式危機公關(guān)？
關(guān)系是中國式危機公關(guān)的全部？
政府－媒體－老百姓
政府運作的特點(diǎn)？如何進(jìn)行政府公關(guān)？
媒體受哪四種力量左右？
北京媒體：上面沒(méi)說(shuō)不行就行？
上海媒體：上面說(shuō)行才行？
深圳媒體：上面說(shuō)不行也行？
面子是中國老百姓最在意的？
6、危機預警系統的建立
風(fēng)險信息收集的方法與渠道是什么？
預警機制建立的內部架構設計的關(guān)鍵點(diǎn)？
危機管理小組的人員構成？
危機管理小組的負責人應當由誰(shuí)擔任？
危機預警的五大信號？
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二、危機處理的應對原則
1、第一時(shí)間原則
兩個(gè)第一：第一時(shí)間、第一現場(chǎng)
兩個(gè)馬上：馬上上班、馬上處理
第一時(shí)間是多長(cháng)時(shí)間？3小時(shí)？6小時(shí)？24小時(shí)？
第一時(shí)間通過(guò)什么渠道發(fā)出自己的聲音
新聞發(fā)布會(huì )已經(jīng)過(guò)時(shí)？
應對輿情危機，態(tài)度至關(guān)重要，沒(méi)結論有態(tài)度
2、真實(shí)坦誠原則
態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？
可以不說(shuō)但千萬(wàn)不能說(shuō)謊
危機處理的關(guān)鍵？
溫總理的“五真”特點(diǎn)
哈爾濱水危機的啟示
3、第三方原則
自己說(shuō)一萬(wàn)句不如第三方說(shuō)一句
危機中的信任排名？哪些人適合做第三方？
如何尋找組織的“第三方”？
第三方的典型特征
與第三方的溝通原則?
4、息事寧人原則
不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽(tīng)、面子與尊嚴
不要采取對抗的方式？溫和的語(yǔ)言遠勝于雄辯
理直氣壯在心？理直氣和在表？
5、口徑統一原則
一個(gè)出口
一個(gè)口徑
了解口徑
制定口徑
嚴格按照口徑說(shuō)話(huà)
前后一致
記住說(shuō)過(guò)的話(huà)
6、留有余地原則
話(huà)不要說(shuō)得太滿(mǎn)
速報事實(shí)，慎報原因
領(lǐng)導人不要擔任新聞發(fā)言人
沒(méi)有回旋的余地
領(lǐng)導人不擔任新聞人那做什么？
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三、危機處理中的“隔離”策略
1、時(shí)間
多久反應比較合適？對內或者對外
原因還沒(méi)調查清楚要不要對外做出回應？
如果回應，怎么回應？回應的最快渠道是什么？
2、現場(chǎng)：
設置隔離帶？現場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)？
隔離記者？現場(chǎng)能拒絕媒體采訪(fǎng)嗎？
3、網(wǎng)絡(luò )
刪帖？沉帖？網(wǎng)絡(luò )分流？網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人？屏蔽？
4、受害人
危機一開(kāi)始向受害人道歉？道歉意味著(zhù)什么？不道歉怎么表達？
對受害者不承諾？過(guò)度承諾？要不要拿錢(qián)出來(lái)
足夠的傾聽(tīng)？給尊嚴給臺階。即使有理也要打官司？
合作而非對抗？關(guān)愛(ài)弱者？先示弱后逞強?擒賊先擒王?各個(gè)擊破?
5、責任人
處理責任人的步驟？臨時(shí)工？編外人員？
問(wèn)責？放大抓??？戴罪立功？
6、原因
內因隔成外因？大事化小小事化了？及時(shí)主動(dòng)告知
7、信息
謠言止于什么？公開(kāi)？智者？
了解媒體的需求？媒體在傳播中堅持的價(jià)值排序
媒體最關(guān)心的問(wèn)題
8、產(chǎn)品
對問(wèn)題產(chǎn)品下架召回
產(chǎn)品召回的原則？產(chǎn)品召回的要點(diǎn)？
產(chǎn)品召回中如何與利益相關(guān)人溝通？
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四、危機處理的步驟
1、分析判斷
危機是什么？所處的階段？
涉及到的利益相關(guān)者有哪些？
可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害
2、制定目標
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潛伏期：大事化??？
爆發(fā)期：引導輿論、有效疏導？
持續期：控制局面、轉移視線(xiàn)？
終止期：形象重塑？
4、組織策劃：三個(gè)步驟
成立危機處理小組
組織企業(yè)資源
形成具體行動(dòng)方案
5、管理實(shí)施
五個(gè)原則？
兩種機制？
四個(gè)注意？
6、危機預警－五個(gè)步驟之外
跟蹤？預判？變壞事為好事？
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五、媒體應對策略與新聞發(fā)布技巧
1、新聞的標準是什么
什么容易頭版頭條？
硬新聞？軟新聞？
如何尋找新聞？
2、媒體的人員特征
基層？中層？高層？
3、記者圈五大潛規則
4、成功的媒體關(guān)系十要
5、面對媒體的大忌
保持沉默？掩蓋事實(shí)？推諉他人？對記者反唇相譏？
態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒(méi)有統一的信息源頭？
6、危機公關(guān)通用的五大目標
7、危機期間實(shí)現對媒體有效傳播的通用準則
8、危機公關(guān)應避免的一些陷阱
9、危機中媒體公關(guān)的具體路徑
泄洪模式－信息加工－新聞發(fā)言人
實(shí)施泄洪模式應注意的五大問(wèn)題
信息如何加工？應遵循什么原則？
有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？
亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點(diǎn)？
危機信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會(huì )的基本程序？
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經(jīng)過(guò)多年的培訓經(jīng)歷，積累了豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，培訓課程針對企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設計，善于培養學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力,授課方式新穎獨特，重視與學(xué)員的互動(dòng)、交流，注重學(xué)員現場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運用,使學(xué)員在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)上形成多方位的感受，并將理論與實(shí)踐、認知與實(shí)踐相結合。專(zhuān)業(yè)授課時(shí)間已經(jīng)超過(guò)6000課時(shí)，培訓過(guò)的學(xué)員有近4萬(wàn)人。

 

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