以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力

【培訓對象】
服務(wù)型企業(yè)中高層管理人員，企業(yè)客服總監，客服部經(jīng)理，大客戶(hù)經(jīng)理，一定工作經(jīng)驗的服務(wù)人員，本課程也適合于大 中型企業(yè)銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理人員學(xué)習.

【培訓收益】
通過(guò)互動(dòng)式的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗分享，從而幫助服務(wù)人員 提升：
1、理解服務(wù)的特點(diǎn)與應對策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹(shù)立服務(wù)品牌的方法。
2、從服務(wù)理念與服務(wù)細節兩個(gè)角度把握達成客戶(hù)滿(mǎn)意并培養客戶(hù)忠誠的方法，理解客戶(hù)滿(mǎn)意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養屬于自己企業(yè)的忠誠客戶(hù)。
3、了解客戶(hù)期望的產(chǎn)生原因與規律，通過(guò)對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶(hù)期望中找到服務(wù)創(chuàng )新的靈感
4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶(hù)在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶(hù)看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、了解客戶(hù)投訴與抱怨的歸因，掌握客戶(hù)行為的影響因素，在客戶(hù)抱怨中讓客戶(hù)成為忠誠客戶(hù)。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補救流程建立的方法。

第一講 讓服務(wù)創(chuàng )新塑造企業(yè)核心競爭力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶(hù)價(jià)值的一體兩面
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競爭力方法
高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶(hù)首先要成就員工 

第二講：企業(yè)服務(wù)勢必要從滿(mǎn)意走向忠誠
客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)關(guān)鍵要素
隱藏在滿(mǎn)意背后的不同評價(jià)層級與本質(zhì)含義
塑造客戶(hù)情感忠誠的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
客戶(hù)忠誠計劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶(hù)行動(dòng)起來(lái) 

第三講：與客戶(hù)期望相匹配的服務(wù)策略制定
影響客戶(hù)期望的十大因素分析
客戶(hù)期望分類(lèi)與相匹配的服務(wù)管理策略制定
針對客戶(hù)基礎期望的服務(wù)標準化與客戶(hù)承諾實(shí)施
 麥當勞的標準化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標準流程建立
 以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng )造感動(dòng) 

第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍圖繪制
通過(guò)服務(wù)流程鎖定與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶(hù)感受到的服務(wù)標準設定
關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調
 讓北歐航空公司一年之內扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的 

第五講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
多數企業(yè)不了解客戶(hù)看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測評與判斷
引起客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的4個(gè)內部管理因素
讓標桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
 讓美孚石油銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提高10%的服務(wù)標桿管理 

第六講：客戶(hù)不滿(mǎn)的應對與補救系統建立
客戶(hù)不滿(mǎn)隱藏在每一個(gè)服務(wù)細節當中
服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶(hù)不認為企業(yè)服務(wù)有問(wèn)題的解釋方法
不同目的的客戶(hù)抱怨，應采用不同的補救方法
培訓回顧與問(wèn)題討論

• 總裁EMBA班:企業(yè)文化塑造核心競爭力

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  01見(jiàn)微知著(zhù)：混沌到清晰，看什么02結構思考：碎片到系統，做什么一、為什么——歷程反思與重審思維1.善問(wèn)者學(xué)：支撐未來(lái)要靠什么2.歷程回顧：過(guò)去是怎么掙錢(qián)的3.內生困境：哪些壞習慣很難改4.開(kāi)宗明義：文化是什么有何用5.天命召喚：文化的核心是什..

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• 企業(yè)文化塑造核心競爭力

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  01見(jiàn)微知著(zhù)：混沌到清晰，看什么02結構思考：碎片到系統，做什么一、為什么——歷程反思與重審思維01善問(wèn)者學(xué)：支撐未來(lái)要靠什么02歷程回顧：過(guò)去是怎么掙錢(qián)的03內生困境：哪些壞習慣很難改04不破不立：修修補補還能過(guò)嗎05開(kāi)宗明義：如何理解企業(yè)文..

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• 學(xué)華為拿結果：高效執行力提升企業(yè)核心競爭力

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  【課程導入】：張經(jīng)理的團隊執行問(wèn)題出在哪里？第一部分：認識執行力一、分析企業(yè)執行力亂象1、核心產(chǎn)品脫離市場(chǎng)需求 2、戰略目標缺少人力支撐3、創(chuàng )新產(chǎn)品缺乏財務(wù)能力4、運營(yíng)生產(chǎn)沒(méi)有組織保障5、公司業(yè)績(jì)離開(kāi)業(yè)績(jì)薪酬二、分析團隊執行力亂象1、員工不知道干什么2、員..

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• 基于品牌競爭力的渠道開(kāi)發(fā)與經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jì)提升

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  第一單元：全網(wǎng)時(shí)代的渠道變革與渠道打法1、全網(wǎng)時(shí)代渠道高增長(cháng)案例剖析（1）長(cháng)安集團的渠道體系與發(fā)力點(diǎn)解讀（2）農夫山泉的渠道引爆點(diǎn)解讀（3）蘇泊爾的渠道動(dòng)力機制高增長(cháng)解讀2、競爭聚焦：全網(wǎng)時(shí)代渠道是王道（1）營(yíng)銷(xiāo)競爭焦點(diǎn)轉移（2）全網(wǎng)時(shí)代渠道模式的發(fā)展新趨勢（3）..

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