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    關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理與深度營(yíng)銷(xiāo)

    課程編號：23073   課程人氣：1125

    課程價(jià)格：￥3280  課程時(shí)長(cháng)：2天

    行業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè)    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：營(yíng)銷(xiāo)管理 

    授課講師：趙陽(yáng)

    課程安排：

           2022.5.14 深圳



    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】
    總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管及銷(xiāo)售精英

    【培訓收益】
    根據二八原則，細分客戶(hù)，做好不同價(jià)值客戶(hù)的對應策略； 提升客戶(hù)關(guān)系級別，預知需求，快人一步，進(jìn)行深度營(yíng)銷(xiāo)； 還原工作場(chǎng)景，輸出一套切實(shí)可行的工具和方法； 做好客戶(hù)關(guān)系管理，讓客戶(hù)從信任走向依賴(lài)。

     【課程背景】

    一場(chǎng)新冠疫情全球蔓延，世界經(jīng)濟遭受重創(chuàng )，商業(yè)模式與規則已悄然發(fā)生變化，市場(chǎng)競爭也與之加劇，在時(shí)代浪潮的席卷之下，我們更應抓住行業(yè)風(fēng)口，積極擁抱變化，促進(jìn)企業(yè)升級轉型，賦能新業(yè)務(wù)，找到新的機會(huì )點(diǎn)與增長(cháng)點(diǎn)。
    在客戶(hù)關(guān)系級別中，通常我們將它分成四個(gè)等級，那么我們處于哪個(gè)等級呢？我們有沒(méi)有采用科學(xué)合理方式的對客戶(hù)進(jìn)行細分，把不同價(jià)值的客戶(hù)納入對應的管理策略呢？對重要價(jià)值的客戶(hù)，我們能否再晉級，更進(jìn)一步深度營(yíng)銷(xiāo)呢？
    如何掌握客戶(hù)的心理想法，用客戶(hù)喜歡的語(yǔ)言方式去溝通，以顧問(wèn)式服務(wù)解決客戶(hù)難題，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，同時(shí)做好客戶(hù)關(guān)系管理呢？
    當今不少企業(yè)家則認為：未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)戰爭是數字化營(yíng)銷(xiāo)，即一切數據業(yè)務(wù)化，一切業(yè)務(wù)數據化。怎樣讓抽象的概念落地生根？怎樣建設“大中臺”，收集有效數據，進(jìn)行市場(chǎng)分析，提前做好業(yè)務(wù)設計與市場(chǎng)布局呢？
    上述問(wèn)題將在和您的深度碰撞和探討中找到答案。
    本課程結合老師18年的實(shí)戰經(jīng)歷，以“講授-演練-點(diǎn)評-方案輸出”為主線(xiàn)。課程內容通俗易懂，全部還原工作場(chǎng)景，通過(guò)實(shí)戰性演練，輸出一套工具和方法，即學(xué)即用。
     
    授課方式：采用互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、小組討論、PK訓練、游戲互動(dòng)；
     
    【課程大綱】
    第一講：同頻共振-選對場(chǎng)，換一種思維服務(wù)客戶(hù)
    1、我是企業(yè)的形象代言人
    1）自身形象
    2）肢體動(dòng)作
    3）言談舉止
    互檢：形象測評表
    2、做一個(gè)讓人舒服的人
    1）第一重境界：相談甚歡
    2）第二重境界：一見(jiàn)如故
    3）第三重境界：相見(jiàn)恨晚
    3、找到自己的優(yōu)勢
    1）外向型銷(xiāo)售人員優(yōu)勢
    2）內向型銷(xiāo)售人員優(yōu)勢
    3）整合性銷(xiāo)售人員的優(yōu)勢
    4、堅定信念，相信相信的力量
    1）相信自己
    2）相信公司
    3）相信產(chǎn)品
    4）相信客戶(hù)

    第二講：商務(wù)溝通-把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)心理去
    1、給的藝術(shù)
    1）給名-塑造感覺(jué)
    2）給利-享受實(shí)惠
    3）給法-解決問(wèn)題
    2、問(wèn)的技巧
    1）封閉式提問(wèn)
    2）開(kāi)放式提問(wèn)
    3）選擇式提問(wèn)
    溝通訓練：如何通過(guò)問(wèn)話(huà)轉變客戶(hù)的觀(guān)念？
    4）問(wèn)話(huà)的6種問(wèn)法
    問(wèn)開(kāi)始-建立關(guān)系，破冰
    問(wèn)興趣-同頻共振，話(huà)題
    問(wèn)需求-深度挖掘，方案
    問(wèn)痛苦-擴大問(wèn)題，解藥
    問(wèn)快樂(lè )-暢想未來(lái)，藍圖
    問(wèn)成交-達成合作，倍爽
    3、聆聽(tīng)技巧
    1）用心聽(tīng)
    2）記筆記
    3）重新確認
    4）建立信賴(lài)
    實(shí)戰訓練：如果你去拜訪(fǎng)客戶(hù)，客戶(hù)只給你一分鐘，你準備說(shuō)什么？        
    4、客戶(hù)拜訪(fǎng)—關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)
    1)察顏觀(guān)色（眼神1.0-5.0）
    2)一見(jiàn)如故的技巧（一包話(huà)打開(kāi)客戶(hù)的話(huà)匣子）
    工具：輸出話(huà)術(shù)模板
    3)營(yíng)銷(xiāo)就是虧欠（吃蘋(píng)果的故事）
    案例1：讓客戶(hù)虧欠：一次不愉快的拜訪(fǎng)反而賣(mài)出兩臺挖掘機
    4)想見(jiàn)恨晚的技巧（讓客戶(hù)想念你的技巧）
    案例2：與客戶(hù)同頻：深夜一通電話(huà)，達成長(cháng)期合作協(xié)議

    第三講：客戶(hù)分析-精準把握客戶(hù)需求
    1、深刻剖析人性的底層購買(mǎi)邏輯：
    1）購買(mǎi)動(dòng)機：追求快樂(lè )VS逃避痛苦
    2）購買(mǎi)認知：客戶(hù)只買(mǎi)自己認為的事實(shí)
    3）需求刺激：最難的是客戶(hù)觀(guān)念轉變
    案例：從“警察追小偷”的故事中剖析人性
    2、客戶(hù)永恒不變6大的問(wèn)題
    1）你是誰(shuí)？
    2）你要跟我談什么？
    3）你的產(chǎn)品對我有什么好處？
    4）如何證明你講的是事實(shí)？
    5）為什么我要跟你買(mǎi)？
    6）為什么我要現在買(mǎi)？
    視頻：從趙本山小品《賣(mài)拐》中尋找購買(mǎi)理由
    3、區分客戶(hù)-從混沌走向清晰
    1）空白型客戶(hù)
    2）模糊型客戶(hù)
    3）清晰型客戶(hù)
    判斷題：請對空白、隱性、顯性需求進(jìn)行判斷
    4、需求挖掘—SPIN模型訓練
    請列舉成交前常向客戶(hù)提問(wèn)的5個(gè)問(wèn)題？
    1）背景問(wèn)題（S）
    2）難點(diǎn)問(wèn)題（P）
    3）暗示問(wèn)題（I）
    4）需求-效益問(wèn)題（N）
    演練：異議防范-結合公司產(chǎn)品，根據SPIN模型設計銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

    第四講：客戶(hù)細分-精細化營(yíng)銷(xiāo)的RFM模型
         1、為什么要學(xué)習RFM？
    1）區分價(jià)值，識別需發(fā)展、需保持、需挽留的
    2）對不同類(lèi)別的客戶(hù)進(jìn)行不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)行深度營(yíng)銷(xiāo)
    2、RFM模型
    1）R-客戶(hù)最近購買(mǎi)（黏度）
    2）F-客戶(hù)購買(mǎi)頻次（頻度）
    3）M-客戶(hù)購買(mǎi)金額（額度）
    3、RFM-五個(gè)維度演練（現場(chǎng)輔導）
    備注：請學(xué)員準備最近一年的銷(xiāo)售數據
    4、不同價(jià)值客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略
    1）價(jià)值客戶(hù)
    2）喚醒客戶(hù)
    3）深耕客戶(hù)
    4）挽留客戶(hù)
    5）潛力客戶(hù)
    6）新客戶(hù)
    7）一般客戶(hù)
    8）流失客戶(hù)
    5、RFM-案例分析+現場(chǎng)輔導

    第五講：銷(xiāo)售技巧-不同階段的客戶(hù)應對策略
    1、如何建立客戶(hù)的信賴(lài)感？
    1）看起來(lái)像行業(yè)專(zhuān)家
    2）注重基本的商務(wù)禮儀
    3）適當的關(guān)心
    4）真誠的服務(wù)
    5）巧用保證
    2、如何向客戶(hù)介紹產(chǎn)品？
    1）配合客戶(hù)的需求價(jià)值觀(guān)
    2）讓客戶(hù)參與
    3）不貶低競爭對手
    4）用我們產(chǎn)品的三點(diǎn)優(yōu)勢與競爭對手的弱點(diǎn)相比
    5）獨點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)
    3、如何解除客戶(hù)異議？
    1）六大抗拒點(diǎn)
    價(jià)格
    功能（效）
    售后服務(wù)
    競品
    保證或保障系統
    謹防客戶(hù)的煙霧彈
    2）解除客戶(hù)異議的策略
    了解對方身份
    耐心聽(tīng)完客戶(hù)提出的抗拒
    確認抗拒
    辨別抗拒點(diǎn)真假
    鎖定抗拒點(diǎn)
    取得客戶(hù)承諾
     4、銷(xiāo)售成交FABI法則
    1）產(chǎn)品特點(diǎn)（F）
    2）產(chǎn)品優(yōu)勢（A）
    3）帶來(lái)利益（B）
    4）制造沖擊（I）
    練習：銷(xiāo)售成交-結合公司產(chǎn)品，根據FABI模型設計銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
    實(shí)戰演練：銷(xiāo)售成交話(huà)術(shù)訓練        
    1）價(jià)格太貴的應對策略
    2）需要考慮的應對策略
    3）需要找人商量的應對策略
    4）超出預算的應對策略
    5）有了喜歡的品牌或供應商，不想更換的應對策略
    6）當你服務(wù)到極致，客戶(hù)就是不買(mǎi)（轉身去買(mǎi)了同行的產(chǎn)品）的應對策略

    第六講：劍走偏鋒-激烈的競爭中的突圍策略
    研討：槍手博弈的思考
    1、研究競爭對手的五個(gè)方面
    1）管理能力
            2）營(yíng)銷(xiāo)能力
            3）生產(chǎn)能力
            4）創(chuàng )新能力
    5）財務(wù)及現金流能力
    2、產(chǎn)品創(chuàng )新與獨特賣(mài)點(diǎn)
            1）產(chǎn)品策略
    綜合成本最低法
    價(jià)值主張
    全面解決方案
    鎖定
    生態(tài)鏈
            2）賣(mài)點(diǎn)提煉
    工具：怎樣在同質(zhì)化產(chǎn)品中提煉差異化賣(mài)點(diǎn)？
    3、繪制客戶(hù)地圖
            1）成熟市場(chǎng)
            2）重點(diǎn)市場(chǎng)
            3）潛在市場(chǎng)
    4）觀(guān)望市場(chǎng)
    4、大客戶(hù)競爭策略
    1)惡性競爭
    井水不范河水型
    樹(shù)欲靜而風(fēng)不止型
    捆綁式自殺型
    工具：競爭策略矩陣圖
    2)正面競爭
    正面強勢策略
    案例3：正面強勢：某快遞/物流企業(yè)成功與某集團公司達成戰略合作協(xié)議
    標準重組策略
    案例4：標準重組：某小微打印耗材企業(yè)硒鼓產(chǎn)品成功打入三甲醫院
    規則重建策略
    案例5：規則重建：三招打敗競爭對手，某電力設備企業(yè)拿下供電局百萬(wàn)大單
    價(jià)值組合策略
    視頻：大客戶(hù)競爭

    第七講：客戶(hù)開(kāi)發(fā)-全方位立體式開(kāi)發(fā)策略
    演練：怎樣將斧頭賣(mài)給小布什？
    1、客戶(hù)內部采購的5種角色
            1）決策者
            2）使用者
    案例6：精準出擊：從使用者為突破口成功拿下設備改造訂單
            3）價(jià)格把關(guān)者
            4）技術(shù)專(zhuān)家
            5）客戶(hù)內部教練
    案例7：掉以輕心：某自動(dòng)化生產(chǎn)線(xiàn)廠(chǎng)家以8萬(wàn)元之差競標錯失1000萬(wàn)訂單
    2、對關(guān)鍵人物的信息收集
            1）職務(wù)、話(huà)語(yǔ)權
            2）對采購支持度
            3）與之接觸程度
            4）對應者
            5）個(gè)人信息收集
    案例8：各個(gè)擊破：某進(jìn)口大巴車(chē)成功競標1200萬(wàn)訂單
    3、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)四大雷區
      1）誤把技術(shù)專(zhuān)家當決策者
            2）了解信息片面，不了解整體購買(mǎi)傾向
            3）競爭對手動(dòng)向不清楚，就侃侃而談
            4）不了解客戶(hù)決策流程，不清楚項目進(jìn)展情況
    案例9：精心策劃：利用客戶(hù)嫉妒心，酒店簽下100萬(wàn)外貿訂單
    4、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程
    1)時(shí)間管理
    2)后勤支持
    3)鎖定目標
    4)收集資料
    5)尋找突破口
    6)劍走偏鋒
    7)突顯產(chǎn)品優(yōu)勢
    8)巧用保證
    案例10：劍走偏鋒：一路追隨，半年成功開(kāi)發(fā)照明行業(yè)某龍頭企業(yè)
    5、價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
    1)產(chǎn)品
    2)優(yōu)勢
    3)為客戶(hù)帶來(lái)的利益
    4)創(chuàng )造可衡量的價(jià)值
    工具：價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)四維模型圖

    第八講：深度營(yíng)銷(xiāo)-關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理
    1、客戶(hù)關(guān)系級別
    1）供應商之一
    2）首選供應商
    3）業(yè)務(wù)顧問(wèn)
    4）戰略合作伙伴
    2、客戶(hù)關(guān)系管理地圖
            1）認識客戶(hù)
            2）客戶(hù)調研
            3）數據庫建立
            4）懂客戶(hù)（預知需求，快人一步）
    5）為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
    案例：某知名設計師與他的頂尖級客戶(hù)關(guān)系管理
    3、客戶(hù)管理專(zhuān)家四大特征
       1）發(fā)自?xún)刃?/span>
       2）全面詳細
       3）永不滿(mǎn)足
    4）關(guān)注動(dòng)態(tài)
    4、做好客戶(hù)公司檔案管理
       1）客戶(hù)公司的三到五年規劃
       2）客戶(hù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標
       3）客戶(hù)公司創(chuàng )新管理能力
       4）客戶(hù)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況
       5）客戶(hù)公司的賬務(wù)狀況
       6）客戶(hù)公司的組織架構變化
    5、關(guān)鍵客戶(hù)個(gè)人信息管理
       1）基本信息：教育背景、家庭情況、工作履歷
       2）個(gè)人性格：外向、內向、理性、感性
       3）當前困擾點(diǎn)
       4）業(yè)務(wù)合作情況
       5）與你的關(guān)系程度
       6）其他嗜好
    6、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度培養
    1）滿(mǎn)意度VS忠誠度
    2) 客戶(hù)流失預警與重拾管理（生命周期管理）
    3) 客戶(hù)異議處理
    4) 價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)是長(cháng)期合作的關(guān)鍵
    7、投訴處理與危機管理
    1）投訴應對機制
            2）投訴的書(shū)面/郵件回復報告注意事項
    案例：一次不謹慎的客訴書(shū)面回復，讓公司損失300多萬(wàn)。
    3）投訴向危機演變：將危機控制在發(fā)酵階段
    案例：某公司因產(chǎn)品質(zhì)量糾紛未妥善處理，客戶(hù)利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行攻擊，競爭對手也聞風(fēng)而動(dòng)，廣而告之…..
    4) 關(guān)注事態(tài)發(fā)展，建立危機公關(guān)組織
    5）危機談判
    6）危機處理策略與善后管理
    8、讓客戶(hù)感動(dòng)的四種服務(wù)
    咨詢(xún)電話(huà)：
    0571-86155444
    咨詢(xún)熱線(xiàn)：
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