全媒體時(shí)代智慧化服務(wù)體系“大運營(yíng)”——企業(yè)智能建設的人腦引發(fā)

【培訓對象】
呼叫中心負責人、人工智能項目負責人，呼叫中心產(chǎn)品經(jīng)理、培訓部經(jīng)理、運營(yíng)經(jīng)理、數據管控中心、流程管理負責人。

【培訓收益】

【課程背景】

人工智能從1953年發(fā)展到今天，經(jīng)歷了N次革命，如果按AI+行業(yè)的領(lǐng)域來(lái)看，呼叫中心的人工智能應該定義成5.0時(shí)代。即便是5.0時(shí)代，讓我們的廣大使用者點(diǎn)評出智能客服哪家強，也是細思極恐。源于客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展中滿(mǎn)意度與期望值，成本與利潤，人效與時(shí)效，飛速發(fā)展的已經(jīng)不能輕松的用人來(lái)滿(mǎn)足了，呼叫中心+AI已是必然，必然產(chǎn)物看起來(lái)異常神秘？神秘在于它關(guān)系到客戶(hù)、關(guān)系到服務(wù)，關(guān)系到人力資源、關(guān)系到業(yè)務(wù)生產(chǎn)以及服務(wù)的全部過(guò)程，千絲萬(wàn)縷，如果想讓他高效的在企業(yè)內部全面的參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使得企業(yè)與客戶(hù)利益相關(guān)，使得客戶(hù)的應用開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足預期需求，是需要系統商與客戶(hù)之間高效融合的打造。本次人工智能的管理課程就是將智能客服的管理與卓越價(jià)值有效結合，提供客戶(hù)中心服務(wù)質(zhì)量持續的改進(jìn)與優(yōu)化建議，并提升客戶(hù)中心整體服務(wù)水平的有效性和可持續發(fā)展的建設能力。

【課程目標】

通過(guò)培訓使學(xué)員：

1. 借鑒全行業(yè)的管理經(jīng)驗，拓寬格局，領(lǐng)悟問(wèn)題“根源”，提取“場(chǎng)景”，自我“構建”符合企業(yè)的人工智能解決方案;

2. 共享行業(yè)的人工智能案例成敗，深度思考，注重于“AI+呼叫中心”管理質(zhì)量的價(jià)值“賦能”;


3. 提升個(gè)人人工智能領(lǐng)域的知識基礎，知行合一，使用數據，設計模型，拆分場(chǎng)景的價(jià)值“延展”；

4. 締造人工+智能客服對業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)體驗的最優(yōu)“轉化”，立碑造林；

5. 適當了解，概率論、微積分知識的數學(xué)、經(jīng)濟、計算機、統計學(xué)，將復雜的理論進(jìn)行了二次加工與推導，簡(jiǎn)化個(gè)人工智能的技術(shù)學(xué)習成本，文武融合；

6. 幫助行業(yè)精英，邊學(xué)變悟，成竹在胸的實(shí)現與預期相符的企業(yè)AI+智慧系統。

 

【行業(yè)現狀】

 

Ø 差異大——呼叫中心的預期需求與落地產(chǎn)品天壤之別。

Ø 理解淺——呼叫中心對于智能客服既憧憬又惶恐。

Ø 期望高——呼叫中心對于智能體系設計既想大而全，又想小而精。

Ø 回報高——呼叫中心對于智能產(chǎn)品既想成本最低，又想價(jià)值最大。

【課程大綱】

序
人工智能時(shí)代是裂變還是融合？
曾經(jīng)，2016年硅谷著(zhù)名連續創(chuàng )業(yè)家，斯坦福大學(xué)人工智能與倫理學(xué)教授，《人工智能時(shí)代》作者杰瑞-卡普蘭來(lái)到中國，在清華大學(xué)和李開(kāi)復等人談及人工智能的未來(lái)。其中杰瑞-卡普蘭對話(huà)李開(kāi)復：人工智能的未來(lái)，是裂變還是融合？
1. Alpha Go以4:1的成績(jì)擊敗世界頂尖圍棋高手李世石

2. Alpha Master以3:0擊敗中國棋士柯潔

3. AlphaGo Zero 擊敗 AlphaGo Lee

4. AlphaGo Zero 擊敗AlphaGo Master

結論：裂變亦是融合，人才是局的核心

Ø 人——因

Ø 人——道

Ø 人——術(shù)

 

第一部分 呼叫中心的智慧體系建設的戰略定位

1. 呼叫中心的創(chuàng )新管理框架建設

1) 全媒體時(shí)代的服務(wù)效能梳理

2) 服務(wù)體驗管理的發(fā)展新趨勢

3) 智能時(shí)代呼叫中心的新工具

4) 呼叫中心智能客服5.0時(shí)代特征

2. 客戶(hù)體驗導向的服務(wù)體系梳理

1) 客戶(hù)體驗導向的體系淺析

a. 客戶(hù)體驗9.0時(shí)代

b. 客戶(hù)體驗導向的質(zhì)量體系的標準

c. 客戶(hù)體驗管導向的培訓體系建設

d. 客戶(hù)體驗導向的運營(yíng)體系建設

e. 客服體驗導向的流程體系建設

f. 客戶(hù)體驗導向的業(yè)務(wù)交互梳理

2) 結合公司服務(wù)定位的人工智能建設前期準備

a. 如何迎合服務(wù)做人工智能建設？

b. 如何讓智能工具發(fā)揮價(jià)值？

c. 在智能工具建設前的資源準備？

3) 核心質(zhì)檢的定位及智能工具價(jià)值體現

a. 質(zhì)檢工具如何智能化？

b. 質(zhì)檢工具前期建設資源開(kāi)發(fā)？

c. 質(zhì)檢工具智能價(jià)值最大化？

d. 質(zhì)檢工具如何賦能？

第二部分 呼叫中心的智慧體系建設的過(guò)程細分

1. 智慧體系標準的設定與優(yōu)化

1) 識別客戶(hù)需求與客戶(hù)體驗 


2) 不同類(lèi)型的企業(yè)需求細分

3) 根據客戶(hù)需求對服務(wù)場(chǎng)景拆分 


4) 區分硬性與軟性的服務(wù)技能要求 


5) 區分渠道服務(wù)期望與服務(wù)效率

6) 在線(xiàn)客服與語(yǔ)音客服的客戶(hù)行為細分

a. 在線(xiàn)客服的關(guān)鍵時(shí)刻

b. 語(yǔ)音呼入的關(guān)鍵時(shí)刻

c. 語(yǔ)音外呼的關(guān)鍵時(shí)刻

7) 語(yǔ)音分析的要點(diǎn)與挖掘 


a. 如何從錄音中發(fā)現價(jià)值信息;

b. 錄音分析的步驟

c. 錄音分析的關(guān)鍵方法

d. 如何發(fā)現流程問(wèn)題

e. 如何聽(tīng)出錄音里的層次問(wèn)題

 

 

 

第三部分 呼叫中心智慧體系指揮中心構造淺析

1. 人工智能基礎

1) 人工智能技術(shù)層面剖析

2) 數學(xué)與數學(xué)分析基礎

3) 決策樹(shù)與隨機森林算法

4) 分類(lèi)算法

5) 回歸算法

6) 聚類(lèi)算法

7) 深度學(xué)習

2. 大數據機器學(xué)習框架

1) 深度學(xué)習系統理論淺析

2) 深度學(xué)習的人機共舞

案例與練習：

1. 人工智能企業(yè)+語(yǔ)音識別

2. 人工智能企業(yè)+聊天機器人（NLP）

3. 人工智能企業(yè)+智能知識庫

 

【講師簡(jiǎn)介】

王美紅

——易訓咨詢(xún)首席顧問(wèn)、呼叫中心培訓網(wǎng)特聘講師

² 國際注冊培訓師

² 呼叫中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物

² 呼叫中心實(shí)戰派EAP心靈導師

² 呼叫中心投訴處理專(zhuān)家

² 呼叫中心資深運營(yíng)管理專(zhuān)家、優(yōu)秀企業(yè)管理顧問(wèn)

培訓經(jīng)歷：

在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗, 曾任職于藝龍、鋒訊在線(xiàn)、飯統網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔任客服部總監等職務(wù)，并籌建規劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評估改善，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹(shù)。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項目運作，也帶動(dòng)了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗的交流與借鑒，積累了豐富的項目策劃、項目運營(yíng)管理、咨詢(xún)培訓等方面的實(shí)戰經(jīng)驗。

培訓風(fēng)格：

精于實(shí)戰、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理，擅長(cháng)互動(dòng)式的培訓技巧，以案例導入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉化，充分滿(mǎn)足受訓企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓需求。

培訓方向：

呼叫中心卓越班組長(cháng)塑成、呼叫中心團隊管理與績(jì)效管理、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理與改善、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設；運營(yíng)管理問(wèn)題分析與績(jì)效改善、呼叫中心高效專(zhuān)業(yè)的投訴處理技巧、客戶(hù)辨識與有效溝通、基于客戶(hù)滿(mǎn)意度的客戶(hù)期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造等。

• 智能客服時(shí)代的智慧體系建設 ——企業(yè)智能建設的人腦引發(fā)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  【課程背景】人工智能從1953年發(fā)展到今天，經(jīng)歷了N次革命，如果按AI+行業(yè)的領(lǐng)域來(lái)看，呼叫中心的人工智能應該定義成5.0時(shí)代。即便是5.0時(shí)代，讓我們的廣大使用者點(diǎn)評出智能客服哪家強，也是細思極恐。源于客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展中滿(mǎn)意度與期望值，成本與利潤，人效與時(shí)效，飛速發(fā)展的已經(jīng)不能輕松的用人..

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