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客戶(hù)投訴處理及應對技巧
課程編號：13810 課程人氣：1551
課程價(jià)格：￥2000 課程時(shí)長(cháng)：1天
2015.8.29
客戶(hù)服務(wù)人員
【培訓收益】
1.關(guān)于投訴
2.投訴處理的意義
3.投訴處理步驟
投訴處理的技巧......
1.封閉式提問(wèn)“你滿(mǎn)意嗎”引入課題
2.討論：客戶(hù)帶給我們困惑了嗎？
學(xué)員自我介紹/工作中遇到問(wèn)題分享
二、關(guān)于投訴
講解投訴的定義/種類(lèi)等
1.什么是投訴
2.投訴的實(shí)質(zhì)和原因
3.投訴的種類(lèi)
4.客戶(hù)為什么不投訴
5.投訴的顯在訴求和潛在訴求
6.投訴者的類(lèi)型
案例研究
學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
三、投訴處理的意義
讓學(xué)員了解為什么要處理好投訴
1.辯證的看待投訴
2.投訴處理與客戶(hù)滿(mǎn)意度
3.投訴處理的意義
學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
四、投訴處理步驟
掌握原則和處理方法
1.投訴處理的原則
2.投訴處理的心理準備
3.受理投訴的三部曲
4.平息客戶(hù)不滿(mǎn)，莫讓投訴無(wú)門(mén)
學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
五、投訴處理步驟
掌握原則和處理方法
1.投訴處理的原則
2.投訴處理的心理準備
3.受理投訴的三部曲
4.平息客戶(hù)不滿(mǎn)，莫讓投訴無(wú)門(mén)
學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
六、投訴處理的技巧
理解并能應用
1.投訴處理的禁止法則
2.投訴處理的十句禁言
3.傾聽(tīng)的技巧
4.善加利用你的背景
5.懂一點(diǎn)“兵法”，與客戶(hù)成為朋友
6.難于應對的客戶(hù)案例分析
案例分享
學(xué)員思考，討論，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
七、投訴處理人的心理調節
理解提升職業(yè)能力與素養
1.心理調節的技巧
2.心理調節的幾個(gè)小秘密
3.拿得起放得下，做一個(gè)大將
學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
八、投訴處理之善始善終
如何撰寫(xiě)改善報告和追蹤結案
1.投訴歷史檔案的分析
2.8D報告的撰寫(xiě)
3.效果追蹤和客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)詢(xún)
4.總結和持續改進(jìn)
學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
九、課程小結
內容小結
1.回顧內容
2.回答學(xué)員問(wèn)題及疑點(diǎn)澄清
學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
課程應用
1.應用過(guò)程中可能出現的問(wèn)題及解決途徑
2.Q&A
學(xué)員制訂培訓后的應用計劃
<div>從事質(zhì)量相關(guān)工作12年，機械電子工程專(zhuān)業(yè)背景，MBA在讀。從產(chǎn)線(xiàn)質(zhì)量工程師做起，務(wù)實(shí)嚴謹。長(cháng)期負責質(zhì)量管理體系的運行與維護、客戶(hù)質(zhì)量投訴和審核處理以及生產(chǎn)線(xiàn)質(zhì)量的管控和改進(jìn)工作，對電子、電氣、醫療設備、醫療和實(shí)驗流體組件以及環(huán)保相關(guān)設備制造行業(yè)工廠(chǎng)生產(chǎn)和管理流程，供應商質(zhì)量管理，生產(chǎn)一線(xiàn)的質(zhì)量控制工作有實(shí)際的工作經(jīng)驗和深入的理解。臺達電子綠帶認證，通用電氣內訓黑帶學(xué)員，熟悉如何應用質(zhì)量工具解決生產(chǎn)問(wèn)題，對生產(chǎn)制造型企業(yè)的一線(xiàn)運營(yíng)和管理系統非常了解，善于診斷制程問(wèn)題，發(fā)起自我審核和應對客戶(hù)審核。</div>
<div> </div>
<div>另有輔導新工廠(chǎng)建立ISO9001質(zhì)量系統并通過(guò)第三方審核的經(jīng)歷，對制造業(yè)公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實(shí)踐經(jīng)驗。主講課程新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)問(wèn)題的分析和解決方法(8D)統計過(guò)程控制（SPC）全面質(zhì)量管理(TQM)客戶(hù)投訴處理及應對技巧(CQE)失效模式及要因分析(FMEA)。</div>
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開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳
一、開(kāi)篇引領(lǐng)：探索客服的魅力與價(jià)值1.揭示客服在現代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關(guān)鍵。2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng )造持續的價(jià)值與競爭優(yōu)勢。3.展現客服工作的廣闊前景，激發(fā)學(xué)員對客服領(lǐng)域的熱情與向往。二、核心技能進(jìn)階：元能力與學(xué)習力的雙重提升學(xué)習力篇1.明確學(xué)習..
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開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都
導論——客戶(hù)服務(wù)篇1.什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？2.企業(yè)如何長(cháng)效提升組織客戶(hù)服務(wù)能力？1) 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)飛輪模型3.客戶(hù)服務(wù)的基本概念1) 廣義的客戶(hù)服務(wù)2) 狹義的客戶(hù)服務(wù)4.客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)：客戶(hù)通過(guò)服務(wù)獲取的兩大基底訴求5.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代..
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開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-佛山
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下建立全員客戶(hù)服務(wù)的意識1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)體驗的特點(diǎn)客戶(hù)體驗存在的理分析客戶(hù)體驗的三個(gè)層次：需求滿(mǎn)足、方便和愉悅客戶(hù)體驗與客戶(hù)滿(mǎn)意、忠誠的關(guān)系案例：客戶(hù)在麥當勞、迪斯尼和星巴克排隊有和不同？2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)現狀分析客戶(hù)維權意識更高客戶(hù)聲音更容易被世..
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用“實(shí)踐”檢驗真理 ——客戶(hù)投訴處理模擬戰場(chǎng)
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州
課 程 提 綱 第一單元 客戶(hù)投訴處理的技巧與方法（知識點(diǎn)） ..
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房地產(chǎn)土地增值稅清算政策解析與企業(yè)應對技巧專(zhuān)題之 ——河南省土地增值稅清算培訓專(zhuān)場(chǎng)通知——
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 河南-鄭州
房地產(chǎn)土地增值稅清算政策解析與企業(yè)應對技巧專(zhuān)題之——河南省土地增值稅清算培訓專(zhuān)場(chǎng)通知——‖2016年1月19–21日‖—‖鄭州•百利中州國際飯店‖—‖主講：許老師‖‖專(zhuān)題背景‖ ☆ ..
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