持續盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級訓練營(yíng)

【培訓對象】
鞋服企業(yè)代理商、經(jīng)銷(xiāo)商、加盟商、督導、店長(cháng)、導購。

【培訓收益】
1、提升終端人員對服務(wù)的正確認知
2、提煉人性化服務(wù)的核心秘訣
3、強化終端店鋪服務(wù)流程的細節與標準
4、加強終端人員對服務(wù)工作的心態(tài)轉變
5、提升終端人員實(shí)施人性化服務(wù)的技巧
6、增強店鋪服務(wù)文化的提升
7、提升產(chǎn)品在店鋪的附加價(jià)值
8、打造終端優(yōu)質(zhì)化服務(wù)團隊
9、全方位提升店鋪、品牌、產(chǎn)品的良好形象

第一章：店鋪服務(wù)的意義標準
一、店鋪服務(wù)意義
1、服務(wù)時(shí)產(chǎn)品附加值的表現
2、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以促成產(chǎn)品銷(xiāo)售
3、服務(wù)可以體現出一個(gè)品牌的價(jià)值
4、服務(wù)的功能會(huì )超越銷(xiāo)售的功能
5、服務(wù)可以解決顧客的異議
6、人性化服務(wù)是維護老顧客的前提

二、店鋪服務(wù)的標準
1、著(zhù)干凈整潔的工衣，穿波鞋
2、按公司要求化妝
3、佩帶適當的飾物
4、男員工不能留長(cháng)頭發(fā)
5、親切友善的微笑
6、姿勢要自然大方，語(yǔ)調熱情溫和

 

第二章：店鋪人性化服務(wù)步驟
一、儀表
1、需有淺淡的化妝
2、頭發(fā)整潔
3、配戴適當的飾物
4、保持制服清潔及整齊

二、打招呼
1、親切的笑容
2、目光接觸
3、保持恰當的姿勢
4、主動(dòng)與顧客打招呼
5、與顧客保持適當距離予以足夠活動(dòng)空間

三、貨品介紹
1、留意及主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需要
2、耐心地聆聽(tīng)顧客所需
3、簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨特銷(xiāo)售點(diǎn)（FAB）
4、介紹不同貨品時(shí)有固定表現
5、案例分析

四、邀請顧客試衣
1、復述顧客志需貨物的款式及尺寸
2、邀請顧客稍等
3、禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數
4、把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架
5、邀請顧客到試衣室、鏡前
6、把試穿貨品掛在試衣室（敲門(mén)并提醒關(guān)門(mén)）
7、留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái)
8、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否合身、滿(mǎn)意
9、留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)
10、試穿后核對貨品件數
11、如無(wú)所需的尺寸、款式、介紹類(lèi)似的樣子

五、附加推銷(xiāo)
1、建議及介紹類(lèi)似的配搭
2、介紹新貨
3、介紹暢銷(xiāo)貨品
4、建議提供容易配搭的推廣期貨品

六、提供修改服務(wù)
1、主動(dòng)提出修改服務(wù)
2、給予有關(guān)提議
3、與顧客核對應修改的尺寸
4、主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間
5、詢(xún)問(wèn)在關(guān)資料以便跟進(jìn)

七、付款
1、服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處
2、有禮貌向顧客交待收銀同事會(huì )處理收銀過(guò)程
3、收銀員保持禮貌微笑
4、收銀員保持與顧客目光接觸
5、與顧客確認所購貨品件數與總值
6、復述所收的現金/信用卡
7、把電腦/信用卡單據以正面遞給顧客
8、以姓氏并尊稱(chēng)顧客及雙手把單據遞給顧客

八、完成售買(mǎi)過(guò)程
1、在包裝貨品前先主動(dòng)請客人檢查貨品
2、重視式包裝貨品
3、誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客
4、有禮貌地向顧客道別 

 

第三章：店鋪服務(wù)升級與管理
一、滿(mǎn)足顧客需求
1、我們的目標---全面顧客滿(mǎn)意
2、顧客的期望是什么？
3、超越顧客期望是提升顧客忠誠度的方法
4、顧客服務(wù)感知模型在店面銷(xiāo)售工作中的應用
5、店面服務(wù)從每一個(gè)接觸點(diǎn)入手
6、案例分享
 二、處理顧客投訴
1、有投訴好不好---對顧客投訴的認知
2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
3、如何有效減少顧客投訴？
4、有效處理顧客投訴的技巧
5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”

三、店面顧客管理
1、誰(shuí)是目標顧客
2、如何建立顧客檔案？
3、收集顧客資料的方法
4、顧客檔案與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系
5、顧客檔案使用與管理的幾點(diǎn)建議

 

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