商務(wù)禮儀與溝通、談判技巧

第一部分 商務(wù)禮儀運用之道
一、重在禮儀的商務(wù)影響力新說(shuō)
1、什么是禮儀、禮之用和為貴
2、禮儀的核心：尊重為本
1)懂得尊重別人才能獲得別人的尊重
2)尊重客戶(hù)的三原則：接受、重視、贊美
二、你的形象價(jià)值千萬(wàn)
1、儀容儀表禮儀：樹(shù)立良好的第一印象
1)商務(wù)人士的儀容及著(zhù)裝要求
2)商務(wù)人士的配飾要求
2、儀態(tài)禮儀：細節體現素養
1)站姿：站出自信與親切感
2)坐姿：坐出穩重與尊重感
3)蹲姿：蹲出修養與美感
4)手勢：舉手投足展現專(zhuān)業(yè)
三、商務(wù)接待禮儀——行為細節中內心語(yǔ)言的流露
1、會(huì )面禮儀：重視首因效應，樹(shù)立一個(gè)好的第一印象
1)職場(chǎng)稱(chēng)呼與問(wèn)候習慣
2)職場(chǎng)握手的要領(lǐng)：三到五秒鐘體現專(zhuān)業(yè)、熱情、可信賴(lài)度
2、引導禮儀：永遠存在于最恰當的位置
1)走廊引導的禮儀
2）上下樓梯的引導方式
3）搭乘電梯的禮儀
3、 介紹禮儀：記憶從介紹的那一刻開(kāi)始
1)自我介紹：把握火候重要
2)介紹他人：提前理清順序，避免尷尬
4、 接待的座次禮儀：讓合適的人坐在合適的位置
1)會(huì )議座次禮儀
2)接待室的待客座次
3)乘坐公務(wù)汽車(chē)的禮儀
5、 客戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀：為客之道亦彰顯素養
1)拜訪(fǎng)前的準備
2)拜訪(fǎng)時(shí)的禮儀要點(diǎn)
3)拜訪(fǎng)后的回訪(fǎng)禮儀

第二部分：高情商溝通
一、溝通的本質(zhì)：溝=價(jià)值不明；通=價(jià)值創(chuàng )造與傳遞
（1）“溝”在哪里？?jì)r(jià)值觀(guān)、習慣與利益的沖突
（2）怎樣才“通”？求同存異，達成理解與共識
二、促進(jìn)有效溝通的三大思維優(yōu)勢
（1）不偏心---利他思維
（2）不偏執---影響思維
（3）不偏題---目標思維
三、克服兩大溝通障礙
（1）情緒先行：要解決溝通的問(wèn)題，先解決情緒的問(wèn)題
（2）自我中心：重視對方，交換立場(chǎng)，求同存異，尋找共鳴
四、讓溝通更加順暢的技巧
（1）觀(guān)察：觀(guān)察環(huán)境、程序、標準
（2）傾聽(tīng)：聽(tīng)的能力重于說(shuō)的能力
（3）提問(wèn)：敢于提問(wèn)、善于提問(wèn)
（4）表達：思路清晰，有理有據，表達簡(jiǎn)潔
（5）反饋：表情、肢體、語(yǔ)言、時(shí)效性
（6）善于贊揚：話(huà)要說(shuō)到對方心里去
（7）化解沖突：五步化解沖突，重回融洽氣氛

第三部分：優(yōu)勢談判
一、優(yōu)勢談判，步步為營(yíng)
1、開(kāi)局談判技巧
1)開(kāi)局高出預期的條件
2)永遠不要第一次報出底價(jià)
3)學(xué)會(huì )感到意外
4)避免對抗性談判
5)運用“鉗子”策略
2、中場(chǎng)談判技巧
1)如何應對沒(méi)有決定權的對手
2)絕對不要折中
3)如何應對僵局
4)提前想好對方可能會(huì )索取回報
3、終局談判技巧
1)白臉-黑臉策略
2)如何減少讓步的幅度
3)收回條件
4)欣然接受
二、堅守原則，巧用策略
1、掌握談判的原則
1)盡量讓對方首先表態(tài)
2)不要讓對方起草合同
3)每次都要審讀協(xié)議
4)分解價(jià)格
5)書(shū)面文字更可信
6）一定要祝賀對方
2、談判的壓力點(diǎn)
1)時(shí)間壓力
2)信息權力
3)隨時(shí)準備準備離開(kāi)
4最后通牒

培訓前準備清單

1、培訓場(chǎng)地要預留出一定的空間做體驗演練用
2、投影儀、投影幕布、白板、板刷、白板筆若干（每組2支，講師紅黑各2支）、大白紙若干、海報夾、話(huà)筒（無(wú)線(xiàn)二個(gè)）、學(xué)員上課資料（資料袋、講義、記錄白紙、筆）、音響設備、備用電腦、備用電池、插線(xiàn)板。
3、學(xué)員桌椅分組（5-6人一組），并排成島嶼式。
4、講師講桌要能放下筆記本電腦和講課資料為宜
注：事先調試好所有的設備
會(huì ) 場(chǎng) 布 置 圖：（見(jiàn)下頁(yè)）

 

李芳老師簡(jiǎn)介
【講師介紹】
國家高級企業(yè)培訓師
高級禮儀培訓師
結構性思維認證導師
TTT實(shí)戰輔導教練
公眾表達實(shí)戰輔導教練
中國誠信品牌講師
第三屆金手指獎全國四強
陜西省朗誦藝術(shù)委員會(huì )委員
2011西安世界園藝博覽會(huì )特約講師
西安交通大學(xué)繼續教育學(xué)院特聘講師
2019、2021年“我是好講師”大賽西安賽區導師、評委
【個(gè)人經(jīng)歷】
李老師曾任職于大型多元化集團公司董事長(cháng)辦公室主任、知名日企運營(yíng)經(jīng)理、企業(yè)大學(xué)培訓經(jīng)理等職位，從事管理及培訓12年，廣泛接觸制造業(yè)、對外商貿、文旅地產(chǎn)等多種業(yè)態(tài)，有著(zhù)豐富的實(shí)戰經(jīng)驗。師從于共和國第四代演講家羅成先生，在演講、培訓師培訓等方面亦有豐富的理論知識及實(shí)踐經(jīng)驗。既具有專(zhuān)業(yè)知識素養，又具有豐富的管理經(jīng)驗，理論+實(shí)戰派講師。熟悉企業(yè)培訓體系搭建，結合中西方雙層系統管理工作流程及工具方法，致力于企業(yè)員工的思維體系建設，思維工具運用及邏輯溝通，演講匯報等領(lǐng)域，累計為建設銀行、招商銀行、中信銀行、國家電網(wǎng)、華潤集團、方太集團、大連港集團、聯(lián)通支付、中國電信、東軟集團、大連海關(guān)等多家大型企業(yè)進(jìn)行思維技能培訓100余場(chǎng)，累計聽(tīng)課達1萬(wàn)余人次，其中《公眾演講與溝通》授課達43場(chǎng)。
【授課風(fēng)格】
1、李老師講課生動(dòng)幽默，通俗易懂，極具感染力；對于現場(chǎng)學(xué)員問(wèn)題善于結合企業(yè)實(shí)際案例，旁征博引、深入淺出進(jìn)行講解，確保內容的實(shí)戰有效，學(xué)員更容易吸收與轉化；
2、李老師親和力佳，活力四射，能準確把握成年人學(xué)習心理，善于在最短時(shí)間內調動(dòng)不同性格特征的人快速融入與參與，并運用多種培訓方式切實(shí)提升培訓效果，課程現場(chǎng)氣氛熱烈而活躍；
3、“培訓必須出成果”，李老師對待每次培訓都非常負責和謹慎，課程前都會(huì )針對客戶(hù)的問(wèn)題、需求進(jìn)行細致的分析和全面的規劃，為企業(yè)度身定制課程內容和最貼切的案例，確保課程的“實(shí)戰、有效和可操作性”，讓學(xué)員在個(gè)人能力提升之余能收獲到直接解決問(wèn)題和促進(jìn)績(jì)效的方法工具。
教學(xué)方法：
● 腦轉動(dòng)體驗：講授理念、搭建模型、案例分析、案例研討
● 心感動(dòng)體驗：游戲體驗、影音觀(guān)摩、測評解讀、感受分享
● 手行動(dòng)體驗：工具傳授、現場(chǎng)演練、課后計劃、行動(dòng)承諾

【主講課程】
《銀行服務(wù)禮儀》 《涉外禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)輔導》 《酒店服務(wù)禮儀》
《理財經(jīng)理商務(wù)禮儀》 《電力服務(wù)禮儀》
《新員工入職培訓》 《銷(xiāo)售精英商務(wù)禮儀》
《職場(chǎng)禮儀與商務(wù)接待禮儀》 《魅力形象修煉》
《會(huì )務(wù)管理與會(huì )議服務(wù)禮儀》 《高端商務(wù)禮儀》
《新員工禮儀素養提升》 《服務(wù)人員的五項修煉》
《商務(wù)接待禮儀與會(huì )展服務(wù)》 《銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)禮儀》
《商務(wù)談判禮儀與溝通技巧》 《服務(wù)意識與銷(xiāo)售禮儀》

視頻鏈接：
https://v.youku.com/v_show/id_XNTEzMTYyOTE2OA==.html
https://v.youku.com/v_show/id_XNTE3OTYxMDkyOA==.html?firsttime=2

部分輔導案例：
2016年11月深圳建設銀行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得優(yōu)異成績(jì)
2016年8月孝感農商行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得第一名
2015年9月寧夏農商行服務(wù)禮儀大賽總教練
2015年8月全國郵政營(yíng)銷(xiāo)大賽河南代表隊商務(wù)禮儀教練，河南代表隊榮獲全國第一名
2015年7月輔導中國移動(dòng)監控班組技能大比武重慶分公司獲得優(yōu)異成績(jì)
2012年8月為斯巴魯汽車(chē)培訓輔導的選手全國銷(xiāo)售服務(wù)大賽獲華南區銷(xiāo)售比武綜合第二名
2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運動(dòng)會(huì )“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀”禮儀專(zhuān)家
2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統禮儀大賽季軍
2010年9月為公務(wù)員禮儀知識競賽培訓并擔任專(zhuān)家評委
2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會(huì )主任
2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練
【部分服務(wù)客戶(hù)】
能源電力：西電集團、潘家口水電發(fā)展公司、中廣核電集團、長(cháng)治電力、云浮電廠(chǎng)、粵電集團、惠州電廠(chǎng)、陽(yáng)江供電、清遠供電、清新供電、臺山供電局、晉城國家電網(wǎng)、攀枝花電力集團、廣東電力局、粵電集團、黃島電廠(chǎng)等
銀行金融：中信銀行、秦農銀行、招商銀行、建設銀行、永安財險、廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、廣州銀行、江蘇商業(yè)銀行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業(yè)銀行，浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行、西部證券股份有限公司、太平保險山東分工公司
其他：陜西省煙草專(zhuān)賣(mài)局、中國移動(dòng)、中國電信、三峽集團、葛洲壩集團易普力公司、恒大旅游集團陜西公司、中糧地產(chǎn)深圳物業(yè)公司、景德鎮市國有控股集團股份有限責任公司、陜西省公共資源交易中心、中國筆跡學(xué)會(huì )、寶雞市物業(yè)協(xié)會(huì )、涇河新城政務(wù)大廳、灃東新城管委會(huì )科統區、陜西省國際信托投資股份有限公司、西安城市發(fā)展集團、航天四院超碼科技公司、陜煤銷(xiāo)售集團、陜煤運銷(xiāo)公司、陜煤蒲白礦業(yè)、西安曲江創(chuàng )客大街、神華集團、仁東集團、西安世博園、方太集團華西大區、解放軍第5715廠(chǎng)、陜西建工第一建設集團、陜西廣電、中國石油長(cháng)慶油田、延長(cháng)石油棗園賓館、延長(cháng)石油榆林綜合服務(wù)有限公司、新華書(shū)店等、恒大旅游集團陜西分公司 中糧地產(chǎn)西安大悅城 西安工商業(yè)房產(chǎn) 四川川南大市場(chǎng)成都分公司 樂(lè )華恒業(yè)集團 首創(chuàng )置業(yè)西安漫香君項目 寶雞東嶺地產(chǎn) 石家莊卓達集團 藍溪控股云集生態(tài)園項目等

客戶(hù)評價(jià)：
李芳老師是位難得的既專(zhuān)業(yè)又實(shí)在的老師，集氣質(zhì)、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實(shí)戰經(jīng)驗，能夠快速發(fā)現、引導學(xué)員走出誤區；授課中邏輯嚴謹、思維流暢，干貨不斷，讓學(xué)員收獲滿(mǎn)滿(mǎn)。
——云浮電廠(chǎng)學(xué)員

李芳老師幽默，風(fēng)趣，生動(dòng)。教學(xué)內容實(shí)用性很強，案例分析很詳細具體，授課思路清晰，非常高效，我們已經(jīng)和李芳老師有過(guò)多次合作了，學(xué)員滿(mǎn)意度很高。
——大連港大學(xué)教學(xué)部部長(cháng)楊萌
李芳老師敬業(yè)，專(zhuān)業(yè)精神值得敬佩。授課過(guò)程時(shí)時(shí)關(guān)注學(xué)員反應，與學(xué)員互動(dòng)密切，完全能夠抓住學(xué)員的注意力，注重學(xué)員對知識的理解和吸收。培訓效果非常好，學(xué)員一致認同。
——華潤培訓經(jīng)理李玉良

部分授課照片：

國家能源集團鐵路貨運榆林分公司
《公眾演講魅力展現》 建設銀行二期
《兼職培訓師能力提升訓練》

寶雞市物業(yè)協(xié)會(huì )
《內訓師選拔訓練營(yíng)》 方太集團華西大區
《高效溝通》
建設銀行陜西省分行內訓師培訓
重慶銀行西安分行內訓師培訓

長(cháng)慶油田第五采油廠(chǎng)內訓師培訓
國家電網(wǎng)重慶供電公司內訓師培訓
西安地鐵運營(yíng)中心內訓師培訓
金鉬集團內訓師培訓

陜西工商房產(chǎn)內訓師培訓 潤合商學(xué)院講師研習社培訓師訓練營(yíng)

國家能源集團鐵路貨運榆林分公司公眾演講培訓 中國鐵塔西安分公司職業(yè)素養培訓

國家電網(wǎng)遼陽(yáng)供電公司綜合素養培訓 中鐵一局新運公司《溝通力就是執行力》

方太集團華西大區《溝通力就是執行力》
漢中新華書(shū)店《做愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上的好員工》

深圳鵬瑞集團秘書(shū)助理職業(yè)素養提升培訓 恒大旅游集團陜西公司《管理者的禮儀修煉》

天澤凱隆物業(yè)服務(wù)禮儀培訓

藍溪物業(yè)《物業(yè)客服金牌服務(wù)禮儀》

蘭州銀行新員工服務(wù)禮儀培訓

延安棗園賓館服務(wù)禮儀提升訓練

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