用服務(wù)禮儀筑基企業(yè)競爭力

【培訓對象】


【培訓收益】
1.使員工塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象，了解服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)知識。 2.提高員工自身的職業(yè)化素養，從而提升企業(yè)的軟實(shí)力。 3.員工能更有效的與客戶(hù)進(jìn)行溝通，滿(mǎn)足客戶(hù)期待，提升服務(wù)品質(zhì)加強競爭力 4.提升員工職業(yè)認同感，建立陽(yáng)光心態(tài)進(jìn)一步提升服務(wù)意識。

第一講：意識鑄就靈魂
一、體驗經(jīng)濟下服務(wù)競爭
1、OMOTENASHI精神
建立5個(gè)服務(wù)精神關(guān)鍵詞
二、窗口服務(wù)提升的四個(gè)緯度
1、專(zhuān)業(yè)的形象
2、得體的動(dòng)作
3、標準的話(huà)術(shù)
4、規范的流程
第二講：專(zhuān)業(yè)形象塑造
現場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
首應效應——這是一個(gè)兩分鐘的世界
內正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
一、職員的職業(yè)儀容規范
1、男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
2、面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
3、女式化妝的基本要求及基本步驟
二、服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
1、女士?jì)x表禮儀的基本要求
1）女士服務(wù)崗位的著(zhù)裝的職業(yè)要求
2）女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
3）飾品的應用原則及相關(guān)禁忌
4）絲巾的應用及系法
5）女士服務(wù)崗位的著(zhù)裝禁忌
2、男士?jì)x表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專(zhuān)業(yè)形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進(jìn)
第三講：待客儀態(tài)訓練
一、待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應用技巧
1、眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時(shí)間長(cháng)短
目光注視的位置及避視禮節
2、微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
三度微笑訓練
3、站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
4、遞接物品、引導、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
練習：動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓練及個(gè)別糾正
5、握手禮儀
1）握手禮儀的起源
2）誰(shuí)先伸手？
3）握手的要點(diǎn)
現場(chǎng)演練
6、介紹他人
案例：先介紹誰(shuí)？
介紹他人的要點(diǎn)
現場(chǎng)演練
7、電話(huà)禮儀
8、位次禮儀
第四講：服務(wù)的語(yǔ)言
一、開(kāi)局—3A原則
1、Accept
2、Appreciate
3、Admire
二、語(yǔ)言的力量
1、用語(yǔ)四忌
2、禮貌用語(yǔ)
三、溝通的技巧
1、懂得傾聽(tīng)
2、善于提問(wèn)
3、得體表達
4、溝通禁忌
情景模擬：按總結情景進(jìn)行現場(chǎng)溝通演練
第五講：服務(wù)的流程
一、崗前準備
1、自身準備
2、環(huán)境準備
3、工作準備
二、客戶(hù)接待
1、待機接觸
2、問(wèn)好唱收
3、收費遞送
4、致謝道別
三、跟蹤服務(wù)：超越期待的開(kāi)始
1、誘發(fā)投訴的原因
2、投訴處理
1）友善的態(tài)度
2）有效的溝通
3）有理的要求
分享：10招讓員工面對投訴不再恐慌 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標準規范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著(zhù)獨到的見(jiàn)解和經(jīng)驗。擅長(cháng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務(wù)流程完美結合，注重實(shí)操與訓練，多年的服務(wù)行業(yè)一線(xiàn)經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。

• 公私聯(lián)動(dòng)-核聚變引爆競爭力

   

  一、公私聯(lián)動(dòng)的重要性及意義1、向客戶(hù)提供綜合性金融服務(wù)2、增加客戶(hù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度，降低交易成本，提高客戶(hù)貢獻度，增加銀行收益3、提升全行整體服務(wù)品牌，增加知名度，提升社會(huì )公共形象4、公私聯(lián)動(dòng)是目前銀行競爭的重要手段5、案例分享：離任的高管，尷尬了誰(shuí)？二、實(shí)施公私聯(lián)動(dòng)需要解決的問(wèn)題和關(guān)鍵點(diǎn)1、認識問(wèn)題..

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• 提升企業(yè)核心競爭力之高效檢查

   

  課程背景：檢查，作為一種通用的上級單位對基層企業(yè)的工作方法，正在被越來(lái)越多的企業(yè)應用。在全國電力企業(yè)改革進(jìn)入“深水區”的大背景下，運用檢查方法，能夠在最短時(shí)間內，集中本企業(yè)優(yōu)勢專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，對受檢單位進(jìn)行全面“體檢”，開(kāi)展多維度、多專(zhuān)業(yè)的現狀評估，以驗證其對制度規范的符合性。特別是在當前創(chuàng )新管理..

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• 廠(chǎng)商攜手，打造贏(yíng)商新概念——企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商核心競爭力提升

   

  引子：1、故事：臺灣老夫妻旅歐的故事？ 有何啟示？2、從一組數據看經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展進(jìn)程及其借鑒意義贏(yíng)商之道在哪里？　　第一部分：經(jīng)銷(xiāo)商如何與廠(chǎng)家做到共贏(yíng)？一．經(jīng)銷(xiāo)商要學(xué)會(huì )跟隨廠(chǎng)家發(fā)展1、借力使力：背靠大樹(shù)好乘涼2、廠(chǎng)家對于經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)展要求3、經(jīng)銷(xiāo)商要主動(dòng)向廠(chǎng)家學(xué)習故事分享：龜兔賽跑為何兔子又失??？二．經(jīng)銷(xiāo)商如何才..

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• 全方位提升采購成本競爭力

   

  第一部分：建立正確的采購成本管理理念1、雙贏(yíng)的采購成本管理 2、總體擁有成本（TCO）3、采購績(jì)效對投資回報率（ROI）表現的影響4、通過(guò)資產(chǎn)負債表分解采購成本管理主要指標 　　第二部分：剖析采購價(jià)格與成本構成1、產(chǎn)品的三種定價(jià)模式2、非標產(chǎn)品采購成本構成與分析3、標準品與商品市場(chǎng)的價(jià)格分析4、設備與項目采購成本分..

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• 廠(chǎng)商攜手 打造贏(yíng)商新概念—企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商核心競爭力提升

   

  引子：1. 故事：臺灣老夫妻旅歐的故事？ 有何啟示？2. 從一組數據看經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展進(jìn)程及其借鑒意義贏(yíng)商之道在哪里？第一部分 經(jīng)銷(xiāo)商如何與廠(chǎng)家做到共贏(yíng)？一、 新的形勢下，廠(chǎng)商要戰略結盟1. 廠(chǎng)商為何要進(jìn)行戰略結盟2. 揚長(cháng)避短，資源互補3. 可以同仇敵愾，一致對外二、 經(jīng)銷(xiāo)商如何才能與廠(chǎng)家共贏(yíng)發(fā)展？1. 樹(shù)..

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• 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-企業(yè)不戰而勝的核心競爭力

   

  引言:服務(wù)戰略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務(wù)的目標：服務(wù)外溢效應讓品牌增值1、 為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度；▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因為服務(wù)是與客戶(hù)的零距離的交流；▲營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊； 3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次； ▲基本服..

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