禮迎天下客 服務(wù)創(chuàng )佳績(jì) ---銀行廳堂服務(wù)力提升及綜合應用能力通關(guān)考核培訓

課程模塊 授課內容
1.銀行服務(wù)認知最前沿：提升服務(wù)的意識原動(dòng)力開(kāi)拓（10分鐘） 探究服務(wù)體驗：銀行業(yè)服務(wù)生態(tài)圈現狀知多少？
廳堂接待考核指標及常見(jiàn)問(wèn)題分析
提升銀行服務(wù)的“三心一動(dòng)”理念應用
網(wǎng)點(diǎn)職業(yè)形象規范及整改計劃落地訓練（20分鐘） 塑造廳堂專(zhuān)業(yè)形象，打造客戶(hù)信任基石
銀行廳堂服務(wù)形象規范的細節剖析：規范解讀，化解形象管理誤區
--面容標準（女士妝容、男士面部）
--發(fā)型標準（女士長(cháng)、短發(fā)；男士發(fā)型）
--著(zhù)裝標準（襯衫、馬甲、西裝、下裝）
--配飾標準（領(lǐng)帶、絲巾、工號牌）
--鞋襪標準（男士女士鞋襪）
銀行職業(yè)形象整改行動(dòng)：形象提升技巧講解及實(shí)操訓練
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待能力提升精煉（50分鐘）
網(wǎng)點(diǎn)接待行為標準
銀行服務(wù)三姿標準（站、坐、走姿）
三姿訓練及現場(chǎng)輔導
常見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂接待服務(wù)問(wèn)題解讀及解決方案
銀行服務(wù)“六聲”與“5S”原則
柜面接待流程優(yōu)化：柜面服務(wù)七步曲標準絕對及實(shí)操訓練
--舉手迎
--笑相問(wèn)
--雙手接
--巧營(yíng)銷(xiāo)
--快速辦
--提醒遞
--目相送
柜面服務(wù)其他規范話(huà)術(shù)：風(fēng)險提示、保護隱私、盡職提醒、收費告知、維護私密、巧妙營(yíng)銷(xiāo)、禮貌授權
大堂接待流程梳理：大堂服務(wù)接待七步法示范及練習
5、廳堂服務(wù)溝通及投訴處理技巧（40分鐘） 服務(wù)溝通兩大要素解析
案例分析：一堂公開(kāi)課后引發(fā)的思考
溝通中的“利他”模式，練習與體驗
溝通中的“三大原則”
四種不同類(lèi)型客戶(hù)溝通分析及解決方案
服務(wù)溝通中避免投訴的好用四金句
客戶(hù)投訴心理分析及服務(wù)技巧
客戶(hù)投訴處理閉環(huán)7步驟及應用
言值即價(jià)值：銀行客戶(hù)投訴經(jīng)典案例分析及處理技巧

第二部分：強化訓練及綜合應用通關(guān)考核
考核形式：按小組為單位進(jìn)行通關(guān)考核
課程模塊 授課內容
1、服務(wù)規范強化訓練
（1小時(shí)） 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三姿規范強化訓練
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象規范強化訓練
柜面服務(wù)接待標準流程強化訓練
大堂迎送服務(wù)標準流程強化訓練
銀行廳堂服務(wù)禮儀操解讀、示范及強化訓練
通關(guān)考核一：廳堂服務(wù)接待禮儀應用通關(guān)考核（1.5小時(shí)） 銀行廳堂服務(wù)禮儀操小組展示
團隊：小組整體精神面貌、氣勢、整齊度
形象：小組職業(yè)形象展示及標準檢查
柜面接待：柜面接待七步法言行規范
大堂接待：大堂迎送接待言行規范
通關(guān)考核二：廳堂投訴處理服務(wù)案例分析及情景模擬（1.5小時(shí)） 小組抽題、案例討論、角色分配
情景模擬、話(huà)術(shù)應用、服務(wù)應用、處理技巧
現場(chǎng)點(diǎn)評、處理建議 

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長(cháng)
IPA 國際注冊禮儀專(zhuān)家委員會(huì ) 專(zhuān)家/考評評委
人力資源社會(huì )保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書(shū)院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)業(yè)能力班 授課導師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養 國際班 授課導師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學(xué)禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會(huì ) 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長(cháng)
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專(zhuān)業(yè) 乘務(wù)專(zhuān)業(yè)大學(xué)教師
中國國際進(jìn)口博覽會(huì ) 服務(wù)禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤(pán)講師（高級）
中國沙盤(pán)模擬課程研究設計院 沙盤(pán)研發(fā)設計師
中國國家人事人才培訓網(wǎng) 高級家庭教育指導師

專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動(dòng)成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學(xué)成果獎、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓師獎、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專(zhuān)業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門(mén)、醫療機構服務(wù)禮儀顧問(wèn)等工作及培訓實(shí)戰經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長(cháng)，執飛國際國內航線(xiàn)，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執飛國際國內專(zhuān)機包機等精品航線(xiàn)及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會(huì )乘務(wù)教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專(zhuān)業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國高等院?？粘送扑]展示會(huì )，在團體、單項等各類(lèi)比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來(lái)，已為國內外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養了近萬(wàn)名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)業(yè)能力班》授課導師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務(wù)督導管理師。同時(shí)具備近十多年的企業(yè)內訓和服務(wù)項目咨詢(xún)經(jīng)驗，并擔任多家知名企業(yè)、機構高級服務(wù)顧問(wèn)、特聘講師、服務(wù)項目主咨詢(xún)師等，同時(shí)擔任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫(xiě)的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區域的各行業(yè)公司進(jìn)行過(guò)培訓和顧問(wèn)咨詢(xún)，其中包括銀行、醫院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養和專(zhuān)業(yè)的實(shí)戰經(jīng)驗。培訓風(fēng)格注重專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(cháng)體驗式教學(xué)，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識的落地執行力，點(diǎn)評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類(lèi)】：《禮贏(yíng)商運》、《禮贏(yíng)溝通力》、《禮贏(yíng)職場(chǎng)》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應用之道》
【形象禮儀類(lèi)】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場(chǎng)印象傳達藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類(lèi)】：《服務(wù)禮儀實(shí)戰方案》、《員工服務(wù)意識與個(gè)人素養》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽(yáng) 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務(wù)意識源動(dòng)力開(kāi)拓》
【民航技能類(lèi)】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓》
【醫務(wù)禮儀類(lèi)】：《醫護服務(wù)禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓》、《導醫服務(wù)禮儀專(zhuān)項實(shí)訓》、《醫院全員職業(yè)素養與服務(wù)效能提升培訓》
【女性精品類(lèi)】：《魅力新女性》、《魅力職場(chǎng)》、《儀態(tài)萬(wàn)千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場(chǎng)新人類(lèi)】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類(lèi)】：根據企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來(lái)”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢(xún)、手冊主編、課程講授
上海市崇明區文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項目主咨詢(xún)師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現場(chǎng)輔導
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現場(chǎng)服務(wù)輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進(jìn)口博覽會(huì )—大會(huì )志愿者服務(wù)禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫美機構—全員高端形象設計、服務(wù)系統優(yōu)化、《醫美高端客戶(hù)服務(wù)禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛生服務(wù)中心—醫療系統服務(wù)禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛生服務(wù)中心—醫療系統服務(wù)禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現場(chǎng)管理》課題研發(fā)及航空內訓師資授權認證項目主咨詢(xún)、課題研發(fā)組長(cháng)、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車(chē)銷(xiāo)售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓練營(yíng)》項目主咨詢(xún)師、授課導師、服務(wù)評測主考官
長(cháng)興實(shí)驗小學(xué)等中小學(xué)--《國禮成長(cháng)禮儀式》項目主咨詢(xún)、執行指導
君瀾集團—服務(wù)優(yōu)化提升培訓項目主咨詢(xún)師；《研國學(xué) 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢(xún)師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢(xún)師、執行指導