轉怒為喜---客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

【培訓對象】
電網(wǎng)服務(wù)人員、營(yíng)業(yè)大廳

【培訓收益】
1、學(xué)會(huì )理解及正確對待投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類(lèi)型、投訴的類(lèi)型、投訴的級別等； 2、學(xué)會(huì )對客戶(hù)投訴心理進(jìn)行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過(guò)程、客戶(hù)投訴的心理分析、理解客戶(hù)投訴目的與動(dòng)機； 3、學(xué)會(huì )對客戶(hù)的性格分析及針對不同性格的處理技巧； 4、掌握客戶(hù)抱怨及投訴處理的六個(gè)步驟； 5、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。

培訓單元主題及培訓要點(diǎn)
投訴處理應有理念
抱怨是金
投訴是我們的成長(cháng)與提升的生命線(xiàn)
投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源
投訴是考驗我們情緒管理能力
投訴是考驗我們的溝通能力
避免8種錯誤的方式對待客戶(hù)投訴
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
4、完全沒(méi)反應
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

投訴客戶(hù)心理分析與期望值管理
客戶(hù)抱怨/投訴的原因和目的
客戶(hù)三種需求
業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認同
客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)
客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；
2、潛在不滿(mǎn)--即將轉化為抱怨---抱怨--潛在投訴--投訴
-客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機
精神滿(mǎn)足
物質(zhì)滿(mǎn)足
投訴客戶(hù)的類(lèi)型
期望值管理
期望如何產(chǎn)生
客戶(hù)的期望分類(lèi)
服務(wù)溝通過(guò)程中如何引導客戶(hù)思維并將客戶(hù)期望管理在一個(gè)恰當水平
民投訴處理的六步驟
步驟1:聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題[話(huà)術(shù)演練]
步驟2:收集客戶(hù)信息[話(huà)術(shù)演練]
步驟3:分析客戶(hù)問(wèn)題[話(huà)術(shù)演練]
步驟4:歸納客戶(hù)問(wèn)題[話(huà)術(shù)演練]
步驟5:澄清真正問(wèn)題[話(huà)術(shù)演練]
步驟6:確認客戶(hù)問(wèn)題[話(huà)術(shù)演練]
解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧
客戶(hù)問(wèn)題解決的程序和技巧
程序1:確認用戶(hù)問(wèn)題
程序2:向客戶(hù)提供建議方案
程序3:檢驗用戶(hù)對建議方案理解程度
程序4:客戶(hù)對建議方案提出異議時(shí)的應答
程序5:對客戶(hù)問(wèn)題和解決方案總結歸納
程序6:征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
什么是溝通
溝通常見(jiàn)障礙
溝通的途徑和原則
電話(huà)溝通的十大“黃金定律”
體驗活動(dòng)：溝通游戲與分析
客戶(hù)情感溝通四部曲
表達服務(wù)意愿（場(chǎng)景案例教學(xué)）
應用同理心（場(chǎng)景案例教學(xué)）
表示承擔責任（場(chǎng)景案例教學(xué)）
回應客戶(hù)需求（場(chǎng)景案例教學(xué)）
客戶(hù)性格分析
了解客戶(hù)性格、心理特點(diǎn)與行為表現
力量型(C)：性格特征和表現
完善型(M)：性格特征和表現
平穩型(P)：性格特征和表現
活躍型(S)：性格特征和表現
不同客戶(hù)性格在溝通中的表現
“攻擊”溝通表現
“專(zhuān)橫”溝通表現
面對不同性格的溝通引導
理性溝通作用
感性溝通作用
常見(jiàn)問(wèn)題的溝通話(huà)術(shù)
常見(jiàn)服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)
讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的表達
常用同理心的用語(yǔ)
改變固有的表達習慣，積極表達的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認同法
什么是服務(wù)認同法
認同客戶(hù)的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶(hù)如何應對
常見(jiàn)問(wèn)題應對處理及話(huà)術(shù)訓練
客戶(hù)投訴處理流程細節演練
受理投訴時(shí)的技巧
如何有效記錄投訴內容
向客戶(hù)答復投訴/抱怨處理結果的技巧
工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理
費用類(lèi)問(wèn)題處理技巧
案例演練:客戶(hù)投訴的有效應對
難纏客戶(hù)的典型類(lèi)型及心理分析
情緒激動(dòng)型
冷靜理智型
難纏客戶(hù)處理3大策略
對事不對人
給他一個(gè)理由
有理有節
難纏客戶(hù)處理的特殊方法
強化訓練：騷擾客戶(hù)應對
職業(yè)倦怠的認知基礎

科學(xué)解讀職業(yè)倦怠
職業(yè)倦怠的特征
職業(yè)倦怠的主要來(lái)源
應對職業(yè)倦怠的6R策略

陽(yáng)光心態(tài)
生命是一種積極的心境
改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境
塑造積極心態(tài)的四行動(dòng)
四大電力服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)修養
建立主動(dòng)“心”
培養責任“感”
形成團隊“氣”
引動(dòng)求變“意”
生命品質(zhì)與工作
“應付工作”的傷害
生命品質(zhì)與工作
克服成長(cháng)的障礙
有責任才有價(jià)值
改變消極心態(tài)三方法
關(guān)注美好，學(xué)會(huì )積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當表現或發(fā)泄的機會(huì )
重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽

調節情緒、擁有隨喜心
什么事情緒
負面情緒帶來(lái)的傷害
情緒的“鐘擺效應”……
處理客戶(hù)負面情緒的“四步曲”
體驗活動(dòng)：自我催眠法的技巧
提升EQ，做情緒主人
合理情緒治療（RET）
溝通分析訓練（TA）
同理心訓練（empathy）
壓力調適與情緒發(fā)泄演練
調節情緒的技巧
學(xué)與練：情緒表達的四個(gè)核心途徑
學(xué)與練：有效宣泄情緒
學(xué)與練：身心互動(dòng)技巧

自我滋養、放松身心、舒緩壓力
壓力脫敏方法：靜心呼吸
壓力脫敏方法：冥想，放松
壓力脫敏方法：被動(dòng)式放松
減壓的營(yíng)養與運動(dòng)策略心
（理性情緒療法）感受工作的快樂(lè )
尋找導致職業(yè)倦怠的局限性信念
認識信念與職業(yè)倦怠的關(guān)系
尋找職業(yè)倦怠背后的限制性信念
練習：尋找限制性信念：是哪些個(gè)人信念引發(fā)職業(yè)倦怠
提升信念、化解職業(yè)倦怠的方法
破框法、環(huán)境換框法、意義換框法
學(xué)與練：提升限制性信念
建立積極的思維路徑，打造陽(yáng)光心態(tài)，感受工作的快樂(lè )
運用價(jià)值技術(shù)、快樂(lè )工作
認識價(jià)值—內心的驅動(dòng)系統
正面價(jià)值與負面價(jià)值的推動(dòng)力
化被動(dòng)動(dòng)機為自我動(dòng)機
工作的三個(gè)認知層次：工作、事業(yè)、使命
價(jià)值運用技術(shù)：增大價(jià)值、創(chuàng )造價(jià)值、轉移價(jià)值
運用目標的力量，重啟工作熱情
運用格式塔的力量，啟動(dòng)內心動(dòng)力和能量
打開(kāi)網(wǎng)狀激活系統，讓潛意識為目標達成創(chuàng )造條件
愛(ài)上目標，重啟工作熱情
心理?。核簤?mèng)
增強內心力量、緩解心理疲乏
提升內心力量的方法：悅納自我，接納他人，同意過(guò)去，讓愛(ài)流動(dòng)
心理繪畫(huà)練習，找尋潛意識的自我形象
催眠體驗：意念的力量
自我催眠的工具：斷言，讓心的變化走在行為的前
愛(ài)的方程式
悅納自我、讓愛(ài)流動(dòng)?。ㄈ吮拘睦韺W(xué)技術(shù)
心理?。禾焯弥畮p
站在天堂之巔，重新感受著(zhù)自我，當愛(ài)流動(dòng)時(shí)，內心更加強大 

李和玲
15年企業(yè)人力資源管理實(shí)踐經(jīng)驗
NLP執行師
163品牌誠信講師
國家一級人力資源管理師
國家中級人才測評師
國家注冊二級心理咨詢(xún)師
西北政法大學(xué)民商法專(zhuān)業(yè)畢業(yè)
西安交通大學(xué)工商管理碩士
十四運及殘奧運西安賽區志愿者市級通用知識培訓講師
上海修齊禮儀學(xué)院國際注冊青少年禮儀講師認證班導師

【授課風(fēng)格】
培訓生動(dòng)、實(shí)用、方法多元化、有親和力，注重與企業(yè)員工的交流和互動(dòng)。根據企業(yè)員工實(shí)際情況，針對性地設計課程內容，結合大量案例，激發(fā)學(xué)員興趣，使學(xué)員潛移默化地掌握所學(xué)的新知識，并運用到實(shí)際工作中。

主講課程
2、銀行業(yè)系列課程
《基于提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力的大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》、《銀行如何構建員工情緒與壓力管理系統》、《打造有有溫度的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)》、《百佳千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導》、《關(guān)注客戶(hù)體驗的銀行服務(wù)禮儀》、《銀行柜面服務(wù)禮儀與待客技巧》、《溝通藝術(shù)與客戶(hù)投訴處理》、《銀行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)輔導》

3、政務(wù)系列課程
《公務(wù)員形象禮儀的解剖》、《公務(wù)員如何用語(yǔ)言禮儀化解沖突》、
《公務(wù)員執法過(guò)程中的禮儀與素養》、《新媒體時(shí)代公務(wù)員如何樹(shù)立服務(wù)形象》、
《公務(wù)員如何管理情緒》、《公務(wù)員如何建立自身壓力防護系統》、
《社區文明禮儀》、《政務(wù)執法禮儀》、《窗口服務(wù)禮儀》、《城市文明督導員》
4、教育行業(yè)
《大學(xué)生就業(yè)指導系列課程》、《校園文明禮儀》、《教師禮儀》、《接待與商務(wù)禮儀》、《文明校園督導》、《青少年禮儀素養系列課程》、《家庭禮儀素養系列課程》、《積極家庭氛圍構建》、《積極教養》、《積極關(guān)系》、《教師如何使用積極語(yǔ)言培養學(xué)生核心素養》、《如何讓孩子愛(ài)上學(xué)習》
5、服務(wù)提升類(lèi)：
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》、《真情提升服務(wù)能效》、《客戶(hù)類(lèi)型分析及對應服務(wù)技巧》、《特殊客戶(hù)接待服務(wù)技巧》、《與客溝通-實(shí)用客戶(hù)類(lèi)型分析應對技巧》、《轉怒為喜-抱怨投訴客戶(hù)處理技巧》、《建立粘度-客戶(hù)維護提升技巧》、《職業(yè)形象塑造》、《魅力女性打造》、《服務(wù)禮儀》、《政務(wù)接待禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀及服務(wù)規范》、《國際禮儀》
6、女性成長(cháng)
《女性成長(cháng)六步曲》《女性人際關(guān)系管理》、《女性平衡人生》、《幸福密碼》、《女性管理者修煉》、《女性魅力塑造》《女性服飾搭配》《氣質(zhì)妝容》《聞香識女人》《女性職場(chǎng)優(yōu)勢塑造》《優(yōu)雅儀態(tài)訓練》
銀行：招行銀行西安分行、陜西秦龍銀行，農業(yè)銀行西安高新支行、解放路支行、紡一路支行、昆明路支行、長(cháng)安支行、高陵支行、藍田支行；陜西秦農銀行延安分行、渭城分行；光大銀資本等金融機構、貴州省長(cháng)順縣農村信用合作、廈門(mén)郵政、鄭州銀行、湘潭市農村信用社、焦作中旅銀行、佛山南海農商行、成都中郵人壽保險、中信銀行、中信證券、廣發(fā)銀行東莞分行、龍巖中行、國際銀行、長(cháng)沙農商行、上海招商銀行、湖北銀行宜昌分行、廣州工行、農業(yè)銀行鄂爾多斯分行、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、英大證券有限責任公司、重慶農行、四川郵政等
電力能源：渭南華能、寶雞大唐、甘肅華能、天津華能、山西華能、三峽集團、杭州蓄能、廣西電網(wǎng)、國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠(chǎng)等
其他：金盾護衛、延煉集團、陜建集團、陜煤集團、中冶集團、西安交通集團、陜西圖書(shū)館 、上海大眾汽車(chē)4S店系統、上海通用4店系統；西安奔馳，西安比亞迪汽車(chē)、開(kāi)元商城、西安百事可樂(lè )、西安蘭環(huán)集團、西安唐都制品有限公司、歐開(kāi)羅國際廣場(chǎng)、西安井上科技有限公司、西安西京文化產(chǎn)權交易中心等企業(yè)；
西安稅務(wù)系統、陜西行政審批服務(wù)局、西安灃西政務(wù)服務(wù)中心，西安新城區婦聯(lián)、西安雁塔區婦聯(lián)、西安民盟、陜西府谷行政審批服務(wù)局、涇河新城政務(wù)中心等機構；西北大學(xué)、西北政法大學(xué)、長(cháng)安大學(xué)、西京大學(xué)、西安培華學(xué)院、西安航專(zhuān)、陜西府谷老年大學(xué)西安母親大學(xué)、西安菁英書(shū)院、西安兒童大學(xué)、西安高新國際學(xué)校、西安高新第二學(xué)校、西安浐灞第16小學(xué)、渭南幼兒師范學(xué)院、西安學(xué)前教育學(xué)院、、IPA營(yíng)養師培訓認證中心、西安和美家庭教育培訓中心、鎮安大風(fēng)車(chē)幼兒園、西安五星幼兒園等教育機構。
【授課照片】

國家電網(wǎng)河南中心
《深度競爭下的卓越服務(wù)能力提升》 九貢集團
《跨界模式下的卓越服務(wù)能力提升》

昆明宜良融豐村鎮銀行
《銀行服務(wù)禮儀》 武漢中交二公司
《商務(wù)禮儀》

首鋼股份
《商務(wù)禮儀》 湖北電網(wǎng)
《職場(chǎng)禮儀》

西安協(xié)會(huì )
《打造職業(yè)化團隊》 萬(wàn)科商業(yè)地產(chǎn)
《禮行天下服務(wù)禮儀提升》

西安夏家堡小學(xué)
《教師禮儀訓練營(yíng)》 河南中岳秀峰地產(chǎn)
《售樓案場(chǎng)服務(wù)禮儀》

星座咖啡
《服務(wù)禮儀能力提升》 建行周口分行
《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰禮儀》

 

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶(hù)跳..

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• 現場(chǎng)干部管理技巧

   

  第一講 班組長(cháng)的使命與職責第一節 班組長(cháng)的管理水平現狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節 班組長(cháng)的地位界定1、班組長(cháng)的地位2、班組長(cháng)對三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(cháng)的產(chǎn)生形式4、班組長(cháng)的重要作用第三節 班組長(cháng)對三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對經(jīng)營(yíng)者他又應站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系

   

  一、正確認識客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴(lài)的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶(hù)服務(wù)高效能投訴電話(huà)處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶(hù)類(lèi)型分析1.常見(jiàn)客戶(hù)類(lèi)型 2.特殊客戶(hù)判斷 3.投訴電話(huà)的需求分析二、正確處理客戶(hù)抱怨的原則1.抱怨客戶(hù)的動(dòng)機 2.客戶(hù)抱怨處理的原則三、投訴電話(huà)處理的方法和步驟四、特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧1.特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型 2.客戶(hù)心理的真實(shí)寫(xiě)照 3.常見(jiàn)的客戶(hù)投訴原因分析 4.難溝通客戶(hù)的交流..

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