中國電信-號百114服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧演練

【培訓對象】
114員工

【培訓收益】


一、話(huà)務(wù)員服務(wù)禮儀篇
最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀
外呼電話(huà)禮儀
跟進(jìn)電話(huà)禮儀
不規范的電話(huà)禮儀
電話(huà)禮儀禁忌
電話(huà)禮儀規范禮貌用語(yǔ) 

二、話(huà)務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
營(yíng)銷(xiāo)技巧一：親和力
親和力的三個(gè)概念
電話(huà)里親和力表現
電話(huà)中聲音控制能力
聲調
音量
語(yǔ)氣
語(yǔ)速
笑聲
言之有禮
中國移動(dòng)不規范的電話(huà)禮儀（接聽(tīng)、外呼）
中國移動(dòng)電話(huà)禮儀禁忌
中國移動(dòng)電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌
中國移動(dòng)電話(huà)禮儀規范禮貌用語(yǔ)
實(shí)戰演練：女性電話(huà)經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
實(shí)戰演練：男性電話(huà)經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音 

營(yíng)銷(xiāo)技巧二：提問(wèn)技巧
提問(wèn)的好處
常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法
接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧
縱深性問(wèn)題——獲得細節
了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息
關(guān)閉式問(wèn)題——確認客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)
征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意
開(kāi)放式問(wèn)題——引導客戶(hù)講述事實(shí)
實(shí)戰演練：運用提問(wèn)技巧提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓練提問(wèn)思維）
實(shí)戰演練：運用關(guān)閉式提問(wèn)為客戶(hù)預定機票 

營(yíng)銷(xiāo)技巧三：傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
傾聽(tīng)小游戲
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場(chǎng)演練：客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)當地的旅游信息 

營(yíng)銷(xiāo)技巧四：引導
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長(cháng)避短
在電話(huà)中如何運用引導技巧
現場(chǎng)演練：客戶(hù)來(lái)電114咨詢(xún)機票，溝通中客戶(hù)無(wú)意間問(wèn)到寬帶方面的信息，請用引導技巧為客戶(hù)服務(wù) 

營(yíng)銷(xiāo)技巧五：同理
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的方法：
同理心話(huà)術(shù)
實(shí)戰演練：我要投訴你們工號200話(huà)務(wù)員（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）
實(shí)戰演練：我要投訴你們服務(wù)速度太慢了，這機票我不要了。
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯誤的同理自己 

營(yíng)銷(xiāo)技巧六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話(huà)中贊美客戶(hù)
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
實(shí)戰演練：如何贊美客戶(hù)的聲音
實(shí)戰演練：如何對辦理新業(yè)務(wù)類(lèi)的客戶(hù)進(jìn)行贊美
實(shí)戰演練：如何對享受12580服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行贊美 

三、話(huà)務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧流程篇
第一步：開(kāi)場(chǎng)白設計
交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種開(kāi)場(chǎng)白
讓對方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設計
讓對方信任開(kāi)場(chǎng)白設計
讓對方重視的開(kāi)場(chǎng)白設計
交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉換詞分享 

第二步：深度挖掘客戶(hù)需求
信息層+問(wèn)題層
實(shí)戰演練：深度挖掘客戶(hù)對旅游信息的需求
實(shí)戰演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘出客戶(hù)真正想就餐的飯店 

第三步：有效的產(chǎn)品介紹
塑造價(jià)值法
零風(fēng)險承諾法
對比介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
實(shí)戰演練：請用價(jià)值塑造法去滿(mǎn)足客戶(hù)來(lái)電的需求
實(shí)戰演練：當客戶(hù)提出競爭對手時(shí)，請用對比介紹法突出我們的優(yōu)勢 

第四步：客戶(hù)異議處理
正確認識客戶(hù)異議
面對異議的正確心態(tài)
客戶(hù)常見(jiàn)異議
我考慮考慮
我暫時(shí)不需要
我只是查詢(xún)一下
我問(wèn)問(wèn)其它公司再說(shuō)
你們這里的機票比其它商旅公司貴
這個(gè)服務(wù)我暫時(shí)不感興趣
你們不用打電話(huà)過(guò)來(lái)了，我需要我自然會(huì )主動(dòng)找你們
你們登記的號碼怎么是空號呢
你們12580收費怎么這么貴呀？
除了這個(gè)就沒(méi)有更好的酒店了嗎？
機票送得這么慢，我不要了。
實(shí)戰演練：現場(chǎng)模擬客戶(hù)經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法 

第五步：把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語(yǔ)言信號
實(shí)戰演練：促成信號的撲抓 

第六步：促成技巧
顧客心理分析：
即將交出擁有的權力！
需要一點(diǎn)鼓勵來(lái)打破平衡！
不想主動(dòng)提出成交！
成交的標準動(dòng)作：
贊美
引導顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
總結前期的工作
幫助顧客樹(shù)立信心
提出成交
實(shí)戰演練：利用贊美法提出成交主張 

成交技巧
快速成交的5種方法
第一次成交引導
第二次成交引導
實(shí)戰演練：熟練掌握3種有效的成交方法
第七步：電話(huà)結束語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)的結束語(yǔ)
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結束語(yǔ) 

五、培訓個(gè)性化設計與開(kāi)發(fā)說(shuō)明
1、量身定做
我們承諾我們?yōu)槟O計與開(kāi)發(fā)的每一門(mén)課程都是為您量身定做的，完全基于您的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、工作實(shí)際和訓前調研的結果分析，保證每一門(mén)課程的實(shí)用性和針對性。
我們承諾決不出現拿一套現成的PPT對付任何行業(yè)任何層次的客戶(hù)的“萬(wàn)金油”式的培訓行為。
2、主講老師負責制
本項目培訓全程采用主講老師負責制，從授課對象的需求了解、培訓課程的二次開(kāi)發(fā)、教材教案的編寫(xiě)到訓練測試方案的設計和課后跟蹤反饋、效果控制全部由主講老師親歷完成，并接受客戶(hù)評審和監督。

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