汽車(chē)4s門(mén)店售后服務(wù)管理培訓

【培訓對象】


【培訓收益】
1、如何評估和培養員工的服務(wù)技能； 2、如何提高售后服務(wù)、維修部門(mén)的效率； 3、了解4s店售后服務(wù)培訓的原則、技巧、流程。

第一講：4s店售后服務(wù)管理篇
一、4s店售后服務(wù)
1、售后服務(wù)概述和內容
2、售后服務(wù)的訂立原則
3、渠道協(xié)議與售后服務(wù)
4、售后服務(wù)的簽訂內容
5、售后服務(wù)的變更障礙
6、售后服務(wù)的解除程序
二、4s店售后服務(wù)管理
1、什么是售后服務(wù)及原則
2、售后服務(wù)新趨勢及影響
3、企業(yè)售后服務(wù)計劃內容
4、三大內部售后服務(wù)渠道
三、4S店售后服務(wù)存在的問(wèn)題
1、服務(wù)意識不強，管理水平有待提升
2、服務(wù)人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高
3、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，知識水平低
4、服務(wù)標準不明，法律法規很不健全
四、4s店售后服務(wù)程序
1、售后服務(wù)解除和終止的有關(guān)程序
2、企業(yè)中不得解除售后服務(wù)的規定
3、售后服務(wù)的期限和相關(guān)終止程序
五、4s店售后服務(wù)渠道
1、售后服務(wù)選技術(shù)概述及運用之法
2、企業(yè)售后服務(wù)——書(shū)面信息分析
3、什么是售后服務(wù)的五大外部因素
4、服務(wù)差異心理引導技巧運用之法
六、4s店售后服務(wù)的九大對策
1、完善運行機制
2、創(chuàng )新工作機制
3、改進(jìn)服務(wù)方式
4、拓展服務(wù)內容
5、強化隊伍建設
6、提高人員素質(zhì)
7、提升服務(wù)質(zhì)量
8、規范服務(wù)標準
9、健全法律法規
七、4s店售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
1、售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2、客戶(hù)需要策略
3、客戶(hù)成本策略
4、客戶(hù)便利策略
5、客戶(hù)溝通策略
6、售后服務(wù)推廣
八、4s店售后服務(wù)的風(fēng)險預防
1、售后服務(wù)的法定必備條款
2、售后服務(wù)有效與無(wú)效判定
3、企業(yè)違反售后服務(wù)的責任
互動(dòng)：4s店服務(wù)顧問(wèn)如何提升一次修復率？
第二講：汽車(chē)維修管理篇
一、客戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠
1、思維定式的改變
2、經(jīng)營(yíng)策略的改變
3、贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的方法
二、維修客戶(hù)分類(lèi)管理五級法
1、 新車(chē)自售出后未回廠(chǎng)客戶(hù)
2、一年內入廠(chǎng)的保有客戶(hù)
3、保有高車(chē)齡客戶(hù)
4、危險客戶(hù)
5、流失客戶(hù)
三、推薦的維修服務(wù)流程
1、接待方式
2、維修服務(wù)流程
四、維修服務(wù)流程的六個(gè)環(huán)節
1、維修預約
2、接車(chē)制單
3、維修作業(yè)
4、質(zhì)量檢查
5、交流交車(chē)
6、跟蹤回訪(fǎng)
五、如何在接待環(huán)節中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、客戶(hù)問(wèn)題的處理
2、失去客戶(hù)的原因
案例：老客戶(hù)價(jià)值如何挖潛？
第三講：汽車(chē)售后服務(wù)
一、門(mén)店的售后服務(wù)
1、商品信譽(yù)的維護
2、商品資料的提供
二、汽車(chē)客戶(hù)的維系
1、感情聯(lián)絡(luò )
2、情報搜集
三、正確處理異議
1、什么是投訴
2、如何正確處理投訴
3、投訴處理原則
4、投訴處理技巧 

 國內最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設管理專(zhuān)家。
長(cháng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數百家企業(yè)員工自我激勵與價(jià)值實(shí)現，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國銷(xiāo)售培訓的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì )智庫專(zhuān)家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會(huì )注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會(huì )評為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢(xún)機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負責人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機構指導落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓和咨詢(xún)經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數百次深入各類(lèi)企業(yè)調研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jì)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問(wèn)題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統學(xué)習過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(cháng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè )的感覺(jué)，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統的培訓，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺(jué)得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效團隊建設管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓課程》
《系統運營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓課程》
《戰略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓課程》

• 醫院突發(fā)事件處理培訓

   

  一、醫院突發(fā)事件概述1、醫院突發(fā)事件的含義與性質(zhì)2、醫院突發(fā)事件的類(lèi)型3、醫院突發(fā)事件的消極影響4、醫院突發(fā)事件預防及應對的價(jià)值5、醫院突發(fā)事件預防及應對常見(jiàn)的幾個(gè)問(wèn)題二、醫院突發(fā)事件的預防1、醫院突發(fā)事件預防體系的建立的七個(gè)步驟2、醫院突發(fā)事件預防的先進(jìn)經(jīng)驗三、醫院突發(fā)事件的處置與應對1、醫院突發(fā)事件處置的七個(gè)原..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 成交為王-新能源汽車(chē)4S店銷(xiāo)冠訓練營(yíng)-新能源汽車(chē)銷(xiāo)售技巧

   

  第一章：有禮走遍天下：4S店銷(xiāo)售禮儀一、接待中的禮儀1.名片：索取、遞交與接受2.做介紹（介紹自己、介紹他人）3.遞接物品、奉茶續水二、接待中的舉止規范1.常用手勢2.握手、致意禮儀3.積極的身體語(yǔ)言第二章：4S店銷(xiāo)售初步接洽溝通技巧1、管中窺豹對客戶(hù)進(jìn)行感知2、初步接近客戶(hù)的3個(gè)判斷3、與客戶(hù)初步溝通的4..

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• 精細化安全管理培訓

   

  【課程背景】黨*提出“科學(xué)發(fā)展觀(guān)”和“構建和諧社會(huì )”的根本宏偉目標，其本質(zhì)是“以人為本”，就是要把人的利益放在首位，促進(jìn)人的全面發(fā)展，充分發(fā)揮人力資源優(yōu)勢。我國精細化安全管理思路： 治理隱患、主動(dòng)防范事故，堅持標本兼治，重在治本。堅持“安全第一、預防為主、綜合治理..

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• 工程項目管理培訓實(shí)務(wù)與計劃

   

  一、項目管理框架項目管理知識基本框架- 項目定義及工程項目的特征- 項目成功的核心要素- 什么是項目管理?項目管理的概念和特征- 項目管理的五大過(guò)程- 項目管理九大知識領(lǐng)域工程管理與項目管理- 工程管理的內容- 工程建設項目生命周期- 工程建設項目管理程序- 工程項目組織結構模式及選擇- 工程項目的甲方..

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• 汽車(chē)4S店的新零售玩法

   

  一、汽車(chē)行業(yè)與新零售1、什么是新零售2、汽車(chē)行業(yè)新零售探索的幾種方式（1）以用戶(hù)為中心設計體系（2）大數據體系的建立（3）服務(wù)鏈的重新整合3、4S店在新零售鏈條中的角色變化（1）銷(xiāo)售中心向體驗中心和服務(wù)中心轉變（2）線(xiàn)下服務(wù)向線(xiàn)上服務(wù)轉變（3）依托汽車(chē)品牌向打造自身品牌轉變4、4S店的新零售核心（1）利用新技術(shù)..

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