內部客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

第一部分:內部客戶(hù)服務(wù)價(jià)值
1、開(kāi)啟思維：同質(zhì)化時(shí)代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？
2、明天你是否依然愛(ài)我–客戶(hù)留存與企業(yè)生存的關(guān)系；
問(wèn)題討論：外部客戶(hù)與內部服務(wù)如何相互依存和相互影響？
案例分析：客戶(hù)投訴的背后；
案例啟示：從內部客戶(hù)服務(wù)到外部客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值鏈分析；
3、內部客戶(hù)意識與員工滿(mǎn)意度：內部客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值認知；
4、內部服務(wù)職業(yè)化4大意識修煉：全新服務(wù)，從心開(kāi)始；
服務(wù)意識；
責任意識；
執行意識；
協(xié)作意識；
5、視頻案例：
聯(lián)想公司的內部客戶(hù)服務(wù)心態(tài)
海爾公司的內部客戶(hù)服務(wù)意識
招商銀行的內部客戶(hù)服務(wù)技巧
第二部分：內部客戶(hù)的溝通技巧
問(wèn)題思考：如何使自己成為一個(gè)有影響力的人？
1、有效人際溝通的4大核心技能；
案例分享：人生十字路口的險關(guān)；
2、說(shuō)的技巧1:如何把話(huà)說(shuō)對？
3、說(shuō)的技巧2:如何把話(huà)說(shuō)好？
4、說(shuō)的技巧3:情境溝通，知己解彼—了解你自己和他人的性格與溝通風(fēng)格差異；
關(guān)于“說(shuō)”的常見(jiàn)困惑分析及現場(chǎng)答疑；

5、聽(tīng)的技巧:如何學(xué)會(huì )有效傾聽(tīng)和反饋；
現場(chǎng)測評：真聽(tīng)還是假聽(tīng)—傾聽(tīng)能力自我測評；
6、神入式傾聽(tīng)的SOLER技能
7、溝通/傾聽(tīng)過(guò)程中如何“問(wèn)”；
8、溝通過(guò)程中如何有效“反饋”；
9、語(yǔ)音語(yǔ)調變化后面的隱喻；
10、看的技巧:啟用你的第三只眼—有效溝通中非語(yǔ)言信息觀(guān)察技術(shù)；
11、有時(shí)候看到的聽(tīng)到的未必事實(shí)是-非語(yǔ)言信息觀(guān)察的深度和廣度；
互動(dòng)：這些態(tài)勢語(yǔ)表明溝通可能要亮“？燈”？？
摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點(diǎn)；
12、活用你的身體語(yǔ)言–溝通中如何讓你的身體幫上忙？
13、用心方為道：溝通中的態(tài)度糾正；
14、內部溝通實(shí)際運用技巧
案例區
15、跟上司溝通的10個(gè)技巧；
16、和上司相處需要避開(kāi)的10個(gè)雷區；
17、你的上司更像哪種動(dòng)物-PDP領(lǐng)導特質(zhì)分析與情境溝通；
18、不要因為你是上司–對下溝通心態(tài)；
19、遭遇不服管的下屬，怎么辦？
20、如何批評你的下屬更有效？
21、當下屬向你抱怨工作時(shí)…
22、我們都是績(jì)效伙伴–水平溝通心態(tài)；
23、兄弟部門(mén)需要人手幫忙時(shí)…
24、這是人力資源部門(mén)的事還是我們的事？
25、如何處理最難辦的水平溝通和交叉溝通？
26、人際沖突管理的行動(dòng)指南和應避免的常見(jiàn)錯誤；
27、化解矛盾，尋找和諧—沖突中的談判；
28、內部人際沖突案例研討
29、如何面對上司激烈的情緒沖突？
30、如何處理工作中與不服管下屬的風(fēng)格沖突？
31、如何處理重大問(wèn)題上下屬與自己的意見(jiàn)不和？
32、如何處理部門(mén)間業(yè)務(wù)上的沖突？
33、內部客戶(hù)有效服務(wù)的8大黃金法則
34、外部客戶(hù)應對技巧
案例區
35、如何正確分析來(lái)自客戶(hù)的各種消極行為；
36、客戶(hù)發(fā)脾氣的背后—找到問(wèn)題的真正癥結；
37、換位思考–被服務(wù)者與服務(wù)者的心態(tài)對比；
38、服務(wù)是我們的本本份–客戶(hù)溝通心態(tài)； 

 國內最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設管理專(zhuān)家。
長(cháng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數百家企業(yè)員工自我激勵與價(jià)值實(shí)現，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國銷(xiāo)售培訓的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì )智庫專(zhuān)家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會(huì )注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會(huì )評為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢(xún)機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負責人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機構指導落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓和咨詢(xún)經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數百次深入各類(lèi)企業(yè)調研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jì)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問(wèn)題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統學(xué)習過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(cháng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè )的感覺(jué)，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統的培訓，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺(jué)得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效團隊建設管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓課程》
《系統運營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓課程》
《戰略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓課程》

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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