結果為王——基于高情商的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)維護技巧

【培訓對象】
銷(xiāo)人員及團隊管理人員、市場(chǎng)部、售后管理部。

【培訓收益】
學(xué)會(huì )負面情緒調適方法。 掌握協(xié)調沖突的技術(shù)，學(xué)會(huì )與客戶(hù)相處三條法則，更好地與客戶(hù)溝通。 了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應。 掌握有效傾聽(tīng)的技巧，明了言外之意，話(huà)外之音。 學(xué)會(huì )人際交往中控制他人情緒六步法。 洞察四種人際交往心理地位，提升自己的同頻溝通能力。 學(xué)會(huì )與客戶(hù)建立信任關(guān)系的方法 為客戶(hù)提供買(mǎi)賣(mài)雙方認同的解決方案； 掌握與客戶(hù)關(guān)鍵決策者交往的技巧； 深入了解客情維護中客戶(hù)企業(yè)的組織架構。 找到企業(yè)或是組織的核心關(guān)鍵人。 分清客戶(hù)內部中影響采購的角色有哪些？并“分而治之”。 7、有效處理客戶(hù)的異議

第一部分：站在企業(yè)、客戶(hù)與自己職業(yè)生涯角度管理好我們的情商
一、解讀情緒與情商EQ
1、認識情緒
（1）“考眼力”識別情緒
（2） 什么是七情、六欲、五毒
2、情緒的影響：
（1）情緒影響認知
（2）情緒影響人際交往：
（3）情緒影響生理健康：
3、情商EQ提升：
（1）什么是情緒智力？
了解自己情緒的能力-覺(jué)察力
控制自己情緒的能力-管理力
自我激勵的能力-調整力
了解他人情緒的能力-同理力
維系良好人際關(guān)系的能力——整合力
（2）認識自己:你的情商有多高？
（3）高情商EQ的5個(gè)標準：
自我察覺(jué)能力/駕馭心情能力/自我激勵能力/理解他人能力/人際交往能力
二、職業(yè)情商修煉
1、什么叫職業(yè)情商？
2、高職業(yè)情商的表現：
學(xué)會(huì )溝通
學(xué)會(huì )微笑
學(xué)會(huì )稱(chēng)贊別人
學(xué)會(huì )傾聽(tīng)和說(shuō)話(huà)
學(xué)會(huì )低調做人
善于豁達待人
3、職業(yè)情商修煉技巧：
（1）做好情緒管理：做情緒的主人
A、 誰(shuí)在決定你的情緒？
B、 正確處理情緒的三步驟
What-我現在有什么情緒
Why-我為什么會(huì )有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
C、 情緒控制技巧： 指標VS治本方法
控制他人情緒六步法
情緒調適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)
增加正面情緒技巧
（2）培養良好心態(tài)
A、 職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)你具備嗎？
B、 國學(xué)人生智慧
儒家-拿得起：元亨利貞，孝悌忠信，禮義廉恥，仁愛(ài)和平。
道家-看得開(kāi)：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允執闕中。
佛家-放得下：諸惡莫作，眾善奉行，自?xún)羝湟?，明心?jiàn)性。
C、智者心轉境，當下即極樂(lè )
（3）學(xué)習情商智慧
案例分享：司馬懿與諸葛亮
（4）挫折提升情商
案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”
4、職場(chǎng)情商北斗七劍
三、失傳的溝通秘笈
1、 什么是溝通？
（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會(huì )溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通的過(guò)程
案例分析：新版《西游記》
（5）溝通漏斗
（6）溝通的形式
互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》
（7）溝通形式的表現力：
體態(tài)：55%
類(lèi)語(yǔ)言 38%
語(yǔ)言（即說(shuō)出或寫(xiě)出的話(huà)語(yǔ)）7%
2、 人際溝通的原則
（1）交互原則 （愛(ài)人者人恒愛(ài)之）
（2）自我價(jià)值保護原則（自尊心與自我價(jià)值 感)
（3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+ 否定- )
（4）情境控制原則 （新的情境的適應過(guò)程 ）
3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
外在形象特點(diǎn)贊美
語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)速
肢體語(yǔ)言
共同愛(ài)好
共同經(jīng)歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
團隊PK游戲：《疾風(fēng)勁草》
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
傾聽(tīng)
共情
同頻
釋義
反饋
共識
（5）溝通中注意聲音
實(shí)戰訓練：互動(dòng)問(wèn)題呈現
4、如何增加別人對自己的好感
（1）微笑的藝術(shù)
（2）贊美——人際關(guān)系的潤滑劑
AB角練習：至少真誠贊美對方三個(gè)具體的地方
（3）批評人的技術(shù)
情景模擬：三明治法則
第二部分：世界上“最懶”的銷(xiāo)售模式——客情維護
一、客戶(hù)關(guān)系與企業(yè)發(fā)展
1、怎樣才算是良好的客戶(hù)關(guān)系？
2、現階段建立良好的客戶(hù)關(guān)系對企業(yè)未來(lái)的發(fā)展有多么重要？
3、現階段客戶(hù)關(guān)系管理與維護的具體內容有哪些？
5、現階段客戶(hù)關(guān)系管理對銷(xiāo)售人員未來(lái)的工作幫助
二、了解客戶(hù)是關(guān)系管理的前提
1、客戶(hù)維護不是每個(gè)客戶(hù)都花費你大量的時(shí)間與精力。
2、確認究竟誰(shuí)才是我們的重點(diǎn)目標客戶(hù)
3、首先是把現有客戶(hù)資料進(jìn)行完善與準確分類(lèi)
4、如何進(jìn)行客戶(hù)的準確化管理？——客戶(hù)的網(wǎng)格化管理。
5、從目標客戶(hù)中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)
6、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的分類(lèi)標準
忠誠度
滿(mǎn)意度
貢獻額
7、針對不同的客戶(hù)關(guān)系，制定不同的維護策略
三、長(cháng)期客情關(guān)系的維護策略
1. 量化客戶(hù)長(cháng)期價(jià)值的方法
2. 做好客戶(hù)價(jià)值判斷與客戶(hù)分類(lèi)
3. 面對新客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略
提升客戶(hù)信任的服務(wù)模式
用增值服務(wù)拉動(dòng)客戶(hù)留存時(shí)間
4. 銷(xiāo)售與服務(wù)的組合拳：維護客戶(hù)關(guān)系
5. 將新客戶(hù)發(fā)展為老客戶(hù)的策略
針對大客戶(hù)的個(gè)性化定制
提高大客戶(hù)的退出壁壘
6. 高價(jià)值客戶(hù)流失預警與挽留
7. 高成本客戶(hù)的拒絕
四、掌握客戶(hù)性格在客戶(hù)維護中游刃有余
1、客戶(hù)屬性劃分為：
D型性格的客戶(hù)識別
I型性格的客戶(hù)識別
S型性格的客戶(hù)識別
C型性格的客戶(hù)識別
2、不同屬性性格人的特點(diǎn)與溝通
D型性格的客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略
I型性格的客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略
S型性格的客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略
C型性格的客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略
五、客情維護中的“天龍八部”
1、為什么我們總是感覺(jué)與客戶(hù)打交道不順利？
（1）、分清楚我們與客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)階段
（2）、不同階段的客戶(hù)在客戶(hù)過(guò)程中起到作用完全不同。
（3）、分清客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展階段是我們有效開(kāi)發(fā)客戶(hù)和形成長(cháng)期購買(mǎi)的前提
2、面對競爭對手我們的策略是什么？
（1）、不要詆毀我們的競爭對手
（2）、學(xué)會(huì )阻隔競爭對手
3、天龍八步
第一步：發(fā)現需求
第二步：客戶(hù)立項
第三步：客戶(hù)設計購買(mǎi)指標
第四步：客戶(hù)進(jìn)行評估比較
第五步：客戶(hù)購買(mǎi)承諾
第六步：合同簽訂
第七步：客戶(hù)進(jìn)貨
第八步：回收賬款
4、“天龍八步”各個(gè)階段的需要搞定的角色都是什么？
（1）、“天龍八步”實(shí)施的前提是要學(xué)會(huì )“無(wú)間道”
（2）、“天龍八步”中各個(gè)階段中的四種角色：
發(fā)起者
決策者
評估者
使用者
5、各階段中的四種角色應對策略
六、維系客情關(guān)系的技巧
1. 服務(wù)前的客戶(hù)信息與準備
 建立維護產(chǎn)品與客戶(hù)關(guān)系的檔案
2. 感知主動(dòng)熱情的客戶(hù)接待
 討論：如何用專(zhuān)業(yè)性獲得主導權
3. 用提問(wèn)找到客戶(hù)真實(shí)期望
4. 超越客戶(hù)期望的四個(gè)要素
 討論：獲得信任的客戶(hù)關(guān)懷如何做
5. 運用認同的方式表達拒絕
 演練：工作中拒絕客戶(hù)的方法
6. 如何留下不滿(mǎn)并吸引再來(lái)
七、戶(hù)關(guān)系管理的工具——客戶(hù)維護信息的記錄與整理
1、通話(huà)時(shí)間
2、交流的主要內容
3、當場(chǎng)為客戶(hù)解決了何種問(wèn)題？貢獻了哪些可以幫助到客戶(hù)的策略意見(jiàn)。
4、對于當場(chǎng)解決不了的問(wèn)題約定解決問(wèn)題的指導時(shí)間
八、客戶(hù)關(guān)系管理與維護的具體策略
1、首先學(xué)會(huì )使用線(xiàn)上工具進(jìn)行客戶(hù)交流。
2、要確認好與不同客戶(hù)究竟要建立什么樣的關(guān)系
3、想辦法讓你的客戶(hù)感到你是真誠的。
4、打造客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)屬性，注意客戶(hù)的此時(shí)的過(guò)分問(wèn)題。 

 國內最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設管理專(zhuān)家。
長(cháng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數百家企業(yè)員工自我激勵與價(jià)值實(shí)現，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國銷(xiāo)售培訓的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì )智庫專(zhuān)家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會(huì )注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會(huì )評為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢(xún)機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負責人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機構指導落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓和咨詢(xún)經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數百次深入各類(lèi)企業(yè)調研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jì)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問(wèn)題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統學(xué)習過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(cháng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè )的感覺(jué)，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統的培訓，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺(jué)得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效團隊建設管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓課程》
《系統運營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓課程》
《戰略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓課程》

• 銀行保險客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護技巧

   

  課程背景：近年來(lái)，隨著(zhù)居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶(hù)對金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競爭加劇使銀行營(yíng)銷(xiāo)團隊面臨不同的困境和挑戰。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數量增加.資產(chǎn)規模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場(chǎng)競爭。嚴峻而復雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點(diǎn)負責人提出了更高的要求..

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• 銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護技巧

   

  開(kāi)篇：分析與轉化篇一、行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶(hù)標準化營(yíng)銷(xiāo)全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標準化經(jīng)營(yíng)視頻播放：《全民情敵》標準話(huà)術(shù)：2句話(huà)版、3句話(huà)版、..

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• 結果為王--主管執行力提升

   

  〔第一天〕一、執行力是企業(yè)成敗的關(guān)鍵1.企業(yè)的核心競爭力是什么？2.什么是執行、執行力？3.執行力為什么重要?4.情景分析：沃爾瑪百貨的經(jīng)營(yíng)之道5.體驗活動(dòng)：高樓逃生6.執行力對企業(yè)戰略和組織的影響7.案例分析；麗茲酒店為什么能給客戶(hù)六星級的服務(wù)？二、企業(yè)執行力存在的主要問(wèn)題1.組織問(wèn)題--目標分散2.案例分析..

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