客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧

【培訓對象】
一線(xiàn)員工、呼叫中心員工、座席代表、客服專(zhuān)員等。

【培訓收益】

為什么要讓顧客滿(mǎn)意
1、 我們的工資由誰(shuí)付？
2、 什么是企業(yè)生存的根本？
3、 本行業(yè)市場(chǎng)現狀分析；
4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？
5、 顧客滿(mǎn)意好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析；
第一章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、贏(yíng)者心態(tài)訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏(yíng)者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；
案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整

第二章、溝通基本語(yǔ)言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語(yǔ)言；
3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓練（語(yǔ)速訓練、語(yǔ)調訓練、語(yǔ)氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話(huà)訓練）
*態(tài)度訓練
*提高信心能力訓練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：
A、針對友好的顧客微笑；
B、針對心情的不佳的顧客微笑；
C、針對批評我們的顧客微笑；
D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓練
贊美話(huà)術(shù)、
贊美的十大內容、
贊美禁忌
標簽贊美15句話(huà)
3、提問(wèn)技巧訓練（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、
A、假設提問(wèn)法
B、感官運用法
C、心像提問(wèn)法
D、總結提問(wèn)法
4、關(guān)心技巧訓練
5、聆聽(tīng)技巧訓練
用四級強度訓練聆聽(tīng)：
A、針對友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧；
B、針對心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧；
C、針對批評我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧；
D、針對語(yǔ)音不標準、說(shuō)話(huà)不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧；
E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧；
6、“三明治”技巧訓練（針對五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望

三、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析

第三章、柜員溝通禮儀與技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、投訴的時(shí)間分析；
二、分析投訴客戶(hù)心理及采取的對策
三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第四章、 客戶(hù)抱怨投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）（重點(diǎn)）
一、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析；
行業(yè)常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
（4）完全沒(méi)反應
（5）粗魯無(wú)禮
（6）逃避個(gè)人責任
（7）非語(yǔ)言排斥
（8）質(zhì)問(wèn)顧客
（三）、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進(jìn)實(shí)施

（五）、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車(chē)保帥策略

結束總結
頒獎典禮
留影紀念

 

 

 

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓師
國內知名心理學(xué)專(zhuān)家
EAP心理培訓師
國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng )必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng )必成投資顧問(wèn)有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營(yíng)、銷(xiāo)售等環(huán)節有深入的認知及獨到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場(chǎng)，培訓人數累積已超過(guò)10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標桿整改等多個(gè)咨詢(xún)項目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現標桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》
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