路政電話(huà)呼叫中心優(yōu)秀溝通技巧與投訴處理

【培訓對象】
后勤專(zhuān)員、呼叫中心、客服專(zhuān)員等。

【培訓收益】
1 、樹(shù)立職業(yè)電話(huà)溝通服務(wù)服務(wù)意識，了解客戶(hù)消費心理； 2 、培養員工掌握服務(wù)過(guò)程中溝通服務(wù)禮儀，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 3、掌握電話(huà)服務(wù)溝通技巧以及與客戶(hù)溝通的策略步驟，有效提升營(yíng)銷(xiāo)成功率，及工作績(jì)效；（詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導） 4、學(xué)習處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

 篇章一
呼叫人員心態(tài)篇
一、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、贏(yíng)者心態(tài)訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏(yíng)者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；
案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整
三、呼叫人員專(zhuān)業(yè)素養
我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲
大寫(xiě)E。
一、）移情——顧客對待你本人還是你的職位
二、）你的價(jià)值體現在你如何處理危機
三、）阻礙VS解決阻礙的能力；比拼的就是抗摔打力
篇章二
顧客類(lèi)型與相對應策略篇
一、顧客類(lèi)型
1、保守型客戶(hù)
2、防御型客戶(hù)
3、穩健型客戶(hù)
4、積極型客戶(hù)
5、激進(jìn)型客戶(hù)
二、解析顧客心理模式分析
害怕喪失自主權（奪?。?br /> 不信任賣(mài)方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢必視價(jià)而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?br /> 三、解析顧客為何不滿(mǎn)意對抗心理應對
強調自主權的人的反抗心理（贏(yíng)回）
消除戒備，從對方利益出發(fā)（贏(yíng)回）
活用“但是”（贏(yíng)回）
繞回所需，不談差錯，談解決方案（贏(yíng)回）
反義詞游戲
演練游戲
篇章三

電話(huà)溝通顧客心理與電話(huà)禮儀篇
一、溝通心理提高
1、善于從對方角度提問(wèn)
2、雙重暗示，無(wú)NO！
3、鏡像效應
二、溝通提問(wèn)技巧
1、提問(wèn)引導法：鎖定客戶(hù)的需求
傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對方的話(huà)外音
開(kāi)放問(wèn)題：引導客戶(hù)多說(shuō)
封閉問(wèn)題：鎖定客戶(hù)需求

2、四步引導法：引導客戶(hù)自己下結論
澄清：當不了解客戶(hù)的意思時(shí)
重復：當明白客戶(hù)的意思時(shí)
引申：把話(huà)題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
概括：和客戶(hù)一起總結概括
三、語(yǔ)音演練：專(zhuān)業(yè)人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對比
讓對方感覺(jué)良好
活用“兩情相悅”
語(yǔ)速權威
階梯效應
態(tài)度積極
四、語(yǔ)音演練：溝通基本語(yǔ)言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一）、影響溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語(yǔ)言；
3、態(tài)度、情緒信心
 聲音訓練（語(yǔ)速訓練、語(yǔ)調訓練、語(yǔ)氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話(huà)訓練）
 態(tài)度訓練
提高信心能力訓練
二）、接打電話(huà)的禮儀要求
 電話(huà)的接聽(tīng)
 重要的第一聲
 清晰明朗的聲音
 準確迅速的接聽(tīng)電話(huà)
 熱情的應答
 認真做好電話(huà)記錄
 掛電話(huà)禮儀
 撥打電話(huà)禮儀要素
 撥打電話(huà)的時(shí)機
 掌握通話(huà)時(shí)間
 態(tài)度要友好
 用語(yǔ)要規范
 通話(huà)用語(yǔ)
 禮貌用語(yǔ)
 1）禮貌語(yǔ)2）問(wèn)候語(yǔ)3）迎送語(yǔ)4）請托語(yǔ)5）致謝語(yǔ)6）征詢(xún)語(yǔ)7）應答語(yǔ)8）贊賞語(yǔ)9）祝賀語(yǔ)10）推托語(yǔ)
 用語(yǔ)禁忌
 簡(jiǎn)單否定語(yǔ)、煩燥用語(yǔ)、斗氣語(yǔ)...
 呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀
 傾聽(tīng)的禮儀
 如何讓客戶(hù)等待
 如何記錄留言
 如何巧妙的回到主題
 如何讓你的電話(huà)留為美好回憶
語(yǔ)音演練現場(chǎng)模擬演練
篇章四
顧客投訴心理分析及處理技巧
一、顧客投訴心理分析（案例分析、示范指導及模擬演練）
一）、投訴的時(shí)間分析；
二）、分析投訴客戶(hù)心理及采取的對策
三）、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
四）、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何冰山模型
案例分析站在對方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為 ：?jiǎn)T工受理正反兩案例分析

五）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3、顧客自己的原因

六）、顧客求什么？
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
案例演練
 二、溝通基本語(yǔ)言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：
A、微笑能聽(tīng)出來(lái)；
B、微笑的語(yǔ)氣在電話(huà)中如何表達；
C、微笑感染對方；

2、贊美訓練
 贊美話(huà)術(shù)、
 贊美的十大內容、
 贊美禁忌
 標簽贊美15句話(huà)
3、提問(wèn)技巧訓練（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、
A、假設提問(wèn)法
B、感官運用法
C、心像提問(wèn)法
D、總結提問(wèn)法
4、關(guān)心技巧訓練
5、聆聽(tīng)技巧訓練
用四級強度訓練聆聽(tīng)：
A、針對友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧；
B、針對心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧；
C、針對批評我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧；
D、針對語(yǔ)音不標準、說(shuō)話(huà)不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧；
E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧；
演練：顧客對手續費高的抱怨

二）、顧客投訴的處理技巧
A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
B、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
（4）完全沒(méi)反應
（5）粗魯無(wú)禮
（6）逃避個(gè)人責任
（7）非語(yǔ)言排斥
（8）質(zhì)問(wèn)顧客

三）、處理投訴“三明治”技巧訓練（針對五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望

演練一 演練二 演練三

路政情況發(fā)音小，收訊不好投訴
車(chē)輛救援緩慢投訴
道路投訴演練

 

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓師
國內知名心理學(xué)專(zhuān)家
EAP心理培訓師
國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng )必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng )必成投資顧問(wèn)有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營(yíng)、銷(xiāo)售等環(huán)節有深入的認知及獨到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場(chǎng)，培訓人數累積已超過(guò)10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標桿整改等多個(gè)咨詢(xún)項目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現標桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì )禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

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