以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)理念-基于華為核心價(jià)值觀(guān)展開(kāi)

【培訓對象】
企業(yè)法人代表、各級管理者、與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理強相關(guān)的政府部門(mén)。

【培訓收益】
1、企業(yè)收益：通過(guò)華為的企業(yè)文化建設經(jīng)驗，找到自己企業(yè)將“以客戶(hù)為中心”融入企業(yè)的日常運作的方法。 2、學(xué)員收益：理解企業(yè)文化及核心價(jià)值觀(guān)在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中如何形成；掌握在制度、流程，組織及行為等層面如何將以客戶(hù)為中心的理念落地的方法，掌握文化管理“三得”（聽(tīng)得到，看得見(jiàn)，摸得著(zhù)）落地的具體措施。 3、 課程價(jià)值點(diǎn)：以客戶(hù)為中心的核心價(jià)值觀(guān)是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力；企業(yè)文化的結構模型；核心價(jià)值觀(guān)的重點(diǎn)實(shí)踐；結合具體案例與華為文化管理的方法論，通過(guò)研討，初步找出用以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化管理自己企業(yè)的思路，或者發(fā)現自己在用企業(yè)文化管理企業(yè)方面的問(wèn)題及改進(jìn)方法。 4、 應掌握的基本知識與技能：企業(yè)文化與核心價(jià)值觀(guān)踐行落地的主要方法。

授課方式：

學(xué)員分組（方便討論交流）；

授課（40%）+案例分享（30%）+討論（30%）。

授課貫穿雙向交流、引導與啟發(fā)。

授課天數：

2天（每天6小時(shí)）。

課程大綱：

一、以客戶(hù)為中心

1. 討論

1) 誰(shuí)是你的客戶(hù)

2) 企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)與落腳點(diǎn)

3) 為何以客戶(hù)為中心

2. 誰(shuí)是你的客戶(hù)

3. 做好內部客戶(hù)，為每一環(huán)節增值

4. 企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)與落腳點(diǎn)

5. 為什么要以客戶(hù)為中心

6. 客戶(hù)忠誠度如何得來(lái)

7. 客戶(hù)的認知

8. 為客戶(hù)著(zhù)想

9. 準確了解客戶(hù)的期望

10. 有效傾聽(tīng)的障礙

11. 當好聽(tīng)眾的七個(gè)好習慣

12. 華為“鐵三角”中的三類(lèi)角色

13. 鐵三角的兩面性

14. 為什么要引入銷(xiāo)售鐵三角

15. 鐵三角充分體現了以客戶(hù)為中心

16. 華為“以客戶(hù)為中心”的核心價(jià)值觀(guān)的產(chǎn)生

17. 愿景、使命、核心價(jià)值觀(guān)的關(guān)系

18. 華為核心價(jià)值觀(guān)

二、華為核心價(jià)值觀(guān)的實(shí)踐與傳承

1. 華為核心價(jià)值觀(guān)的逐層落地

2. 管理體系的建設原則是以客戶(hù)為中心

3. 戰略制定與執行聚焦以客戶(hù)為中心

4. 組織績(jì)效管理聚焦以客戶(hù)為中心

5. 討論

您對以客戶(hù)為中心是如何理解的？有什么疑問(wèn)與困惑？

6. 華為以客戶(hù)為中心的內涵

7. 以客戶(hù)為中心在華為的實(shí)踐

8. 流程充分圍繞以客戶(hù)為中心

9. 組織充分體現以客戶(hù)為中心

10. 行為層面充分體現以客戶(hù)為中心

11. 干部管理充分體現以客戶(hù)為中心

核心價(jià)值觀(guān)與使命感是衡量干部的基礎

12. 激勵體系充分體現以客戶(hù)為中心

華為不同群體的需求分析

13. 激勵體系充分體現以客戶(hù)為中心

14. 價(jià)值鏈的良性循環(huán)體現以客戶(hù)為中心

15. 情景研討

是否應該繼續為客戶(hù)解決問(wèn)題？

情景研討的思考與啟發(fā)

16. 討論

您是否認同華為以客戶(hù)為中心的理解？對您及您的企業(yè)有何借鑒意義？

17. 討論

您對“以?shī)^斗者為本，長(cháng)期艱苦奮斗”是如何理解的？有什么疑問(wèn)與困惑？

18. 華為“以?shī)^斗者為本，長(cháng)期艱苦奮斗”的內涵

19. 唯有艱苦奮斗才能贏(yíng)得客戶(hù)的尊重與信賴(lài)

20. 用制度保障奮斗者得到合理回報

21. 以?shī)^斗者為本，長(cháng)期艱苦奮斗的具體表現

22. 情景研討

面對組織外派，去還是不去？

情景研討思考與啟發(fā)

23. 討論

您是否認同華為“以?shī)^斗者為本，長(cháng)期艱苦奮斗”的理解？對您及您的企業(yè)有何借鑒意義？

24. 討論

您對堅持自我批判是如何理解的？有什么疑問(wèn)與困惑？

25. 華為堅持自我批判的內涵

26. 華為自我批判典型活動(dòng)回顧

27. 討論

您是否認同華為堅持自我批判的理解？對您及您的企業(yè)有何借鑒意義？

28. 讓文化聽(tīng)得到

29. 讓文化看得見(jiàn)

30. 讓文化摸得著(zhù)

31. 口號的演變對以客戶(hù)為中心文化的影響

三、以客戶(hù)為中心在您企業(yè)的落地

1. 討論

1) 您企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)是什么？如何解讀？

2) 怎樣將“以客戶(hù)為中心”融入到您企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)？

2. 討論

1) “以客戶(hù)為中心”在您企業(yè)存在哪些問(wèn)題？在組織等層面應如何落地？

2) “內部客戶(hù)”意識在內部運作層面有哪些問(wèn)題？應如何改進(jìn)？哪些部門(mén)是您的內部客戶(hù)？

3) 您企業(yè)的組織結構與行政流程是否復雜？具體存在哪些問(wèn)題？應如何改變？

3. 變革建議

四、總結

 

 林安，中共黨員，華中科技大學(xué)畢業(yè)，碩士學(xué)位。

主要經(jīng)歷

1999年進(jìn)入中興通訊股份有限公司，歷任土耳其等國國家代表，東歐獨聯(lián)體地區部總裁，歐洲片區副總裁兼東歐地區部總裁。

2003年進(jìn)入華為技術(shù)有限公司，歷任東歐地區部總裁，交通行業(yè)系統部總裁，電力行業(yè)系統部總裁，流程與變革西歐區及大中國區經(jīng)理等職。

培訓經(jīng)歷

華為技術(shù)有限公司顧問(wèn)、金牌講師，華為公司培訓精益求精獎獲得者，華中科技大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院社會(huì )導師（建校以來(lái)，華中科技大學(xué)僅給三位頒發(fā)此聘書(shū)）。

中英文雙語(yǔ)授課，熟悉歐美地區及文化。

對華為、IBM、通用電氣等企業(yè)的管理、文化有深刻的理解，在戰略制定與執行、目標制定與執行、高績(jì)效團隊建設、績(jì)效管理、激勵體系建設、領(lǐng)導力建設、商業(yè)模式等領(lǐng)域有很好的積累。長(cháng)期的企業(yè)管理與市場(chǎng)運作，使得林安老師成為實(shí)戰與理論結合的引導者，是企業(yè)及政府部門(mén)良好的合作伙伴。

業(yè)務(wù)模式

n 內訓、公開(kāi)課、顧問(wèn)咨詢(xún)

擅長(cháng)領(lǐng)域

n 華為的企業(yè)文化管理在企業(yè)的落地；領(lǐng)導力；營(yíng)銷(xiāo)；

n 顧問(wèn)咨詢(xún)：

干部領(lǐng)導力發(fā)展項目；專(zhuān)業(yè)人才任職資格項目；組織績(jì)效落地項目；企業(yè)職能部門(mén)的能力梳理與提升項目

主講課程

n 華為特色課程：《以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理》、《企業(yè)從華為的企業(yè)文化中學(xué)習什么》、《企業(yè)文化理念與管理實(shí)踐》（結合華為管理實(shí)踐與運營(yíng)痛點(diǎn)）。

n 領(lǐng)導力課程：《戰略制定與執行》、《目標制定與執行》、《組織與組織績(jì)效管理》、《個(gè)人績(jì)效管理》、《管理者角色認知研討》、《商業(yè)模式與交易模式》、《高績(jì)效團隊建設》。

n 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：《客戶(hù)關(guān)系拓展與管理研討》、《客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通》、《以聽(tīng)眾為中心的宣講》、《誰(shuí)殺死了合同》（探索-提議-行動(dòng)-確認模型）、《鐵三角角色認知》。

• 工作分析——以客戶(hù)為中心的工作產(chǎn)出法

   

  第一部分：以客戶(hù)為中心是企業(yè)運營(yíng)的首要原則1．市場(chǎng)經(jīng)濟是以客戶(hù)為中心的經(jīng)濟2．以客戶(hù)為中心是維系生產(chǎn)與運營(yíng)高效率的基石第二部分：用客戶(hù)為中心的理念指導人力資源管理1．管理的本質(zhì)2．以客戶(hù)為中心的人力資源管理理念3．實(shí)施以客戶(hù)為中心的人力資源管理的路徑第三部分：打造以客戶(hù)為中心的人力資源管理工具——&ld..

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