以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系

【培訓對象】
總經(jīng)理、客服總監、CRM主管、客服主任、客戶(hù)經(jīng)理等中高層管理人員

【培訓收益】
1、市場(chǎng)競爭激烈，迫切需要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低服務(wù)運營(yíng)成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點(diǎn)？
2、產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
3、 服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時(shí)長(cháng)，直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析，重點(diǎn)投資增值環(huán)節便于改善公司的服務(wù)體系；
4、當客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時(shí)，如何進(jìn)行服務(wù)定位，動(dòng)態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰略關(guān)系，做出正確的選擇；
5、服務(wù)過(guò)程中內部溝通困難，協(xié)調難度大，對外反應慢，如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統設計，這一點(diǎn)至關(guān)重要；
6、客戶(hù)對服務(wù)要求越來(lái)越高，一不留神，溝通不到位，就會(huì )造成公關(guān)危機。要及時(shí)重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和溝通，避免客戶(hù)期望過(guò)高。

 第一章 數字化時(shí)代的服務(wù)體系構建

 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jì)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )北京管理中心主任；
曾任美國著(zhù)名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。

擅長(cháng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢(xún)。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(cháng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車(chē)行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時(shí)間管理》等。

• 需求挖掘與方案銷(xiāo)售™—建立以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售方法論

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  第一章 數字化時(shí)代的服務(wù)體系構建1、數字化時(shí)代對企業(yè)服務(wù)的要求2、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊3、客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析第二章 數字化時(shí)代以客戶(hù)為中心理念的落實(shí)1、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中2、把“以客戶(hù)為中心&rdqu..

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