以客戶(hù)為中心--成就了客戶(hù)，也成就了華為

【培訓對象】
企業(yè)家，中高層

【培訓收益】
構建富有戰斗力的企業(yè)管理文化

 《以客戶(hù)為中心--成就了客戶(hù)，也成就了華為》課程課綱：

一、以客戶(hù)為中心，成就客戶(hù)

1、  “以客戶(hù)為中心”還是“以員工為中心”？

2、  何為“客戶(hù)為中心，成就客戶(hù)”？

3、  以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值是企業(yè)存在的唯一理由

4、  客戶(hù)需求與客戶(hù)投訴

5、  超越客戶(hù)期望

6、  成就客戶(hù)也是成就企業(yè)自己

 

互動(dòng)：開(kāi)場(chǎng)前，讓學(xué)員們說(shuō)說(shuō)各自對“以客戶(hù)為中心”的理解，說(shuō)說(shuō)你所遭遇的印象最深刻的最好服務(wù)和最差的服務(wù)。

 

二、以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售&服務(wù)組織

1、  銷(xiāo)售與Marketing在華為的定位

2、  Marketing與銷(xiāo)售的區別

3、  銷(xiāo)售觸角布局—以客戶(hù)為中心，客戶(hù)需求為導向

4、  產(chǎn)品經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理

5、  渠道經(jīng)理角色

6、  銷(xiāo)售與研發(fā)組織的合作

7、  華為海外組織

 

現場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)討論：怎么樣的銷(xiāo)售組織最有效？您認為銷(xiāo)售組織該如何優(yōu)化？分享其他公司的銷(xiāo)售組織。

 

三、華為的銷(xiāo)售考核指標

1、各部門(mén)KPI考核指標的制定

2、Marketing的考核指標及衡量

2、5個(gè)等級的考核

3、激勵措施

4、懲罰手段

 

現場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)討論：如何設計KPI才更能激發(fā)銷(xiāo)售人員的巨大潛力？一些其他公司的考核指標是怎么樣的？

 

四、“以客戶(hù)為中心”的內涵與執行

1、以客戶(hù)為中心變成企業(yè)文化

2、以客戶(hù)為中心下各部門(mén)的職責（Marketing、銷(xiāo)售、研發(fā)、服務(wù)）

3、以客戶(hù)為中心的需求管理（Marketing、銷(xiāo)售、研發(fā)、服務(wù)各司其職）

1）Marketing：發(fā)現行業(yè)趨勢、客戶(hù)洞察、引導客戶(hù)需求規劃

2）銷(xiāo)售:面向客戶(hù)的最親近客戶(hù)的組織，收集客戶(hù)顯性和隱性需求

3）研發(fā)：和Marketing聯(lián)合挖掘發(fā)現產(chǎn)品需求;以客戶(hù)為中心洞察客戶(hù)需求并分析，遵守需求管理流程進(jìn)行管理。

4）服務(wù)：收集服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的需求

4、以客戶(hù)為中心的客戶(hù)投訴管理（銷(xiāo)售研發(fā)服務(wù)各司其職）

 

 

互動(dòng)：讓學(xué)員們談?wù)勛约浩髽I(yè)如何管理客戶(hù)需求和客戶(hù)的投訴，以及其他公司的不同做法。

 

五、以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售流程

1、LTC（Lead To Cash）重大變革項目介紹

2、高效端到端銷(xiāo)售流程的講解（從線(xiàn)索到回款）

3、解決方案銷(xiāo)售or產(chǎn)品銷(xiāo)售？

4、客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理的配合完成客戶(hù)需求/投訴的閉環(huán)

5、卷進(jìn)財經(jīng)等職能部門(mén)，形成一個(gè)團隊有效溝通密切合作

6、固化流程增多訂單提升客戶(hù)滿(mǎn)意度                                                  

 

現場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)討論：如何避免研發(fā)銷(xiāo)售服務(wù)組織內耗？說(shuō)說(shuō)你身邊怎么解決相互扯皮的部門(mén)墻問(wèn)題？

 

六、以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售方法與手段

1、以客戶(hù)為中心式的狼性銷(xiāo)售文化？

2、初次拜訪(fǎng)客戶(hù)該怎么做

3、客戶(hù)的分類(lèi)

4、如何攻陷不友善客戶(hù)的防線(xiàn)

5、研究分析客戶(hù)，提升客戶(hù)關(guān)系水平

6、如果客戶(hù)直接索賄怎么辦

7、銷(xiāo)售的那幾個(gè)隱秘手段

8、如何有效防止友商的進(jìn)攻

 

現場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)演練：抽取一些學(xué)員模仿客戶(hù)拜訪(fǎng)。

現場(chǎng)學(xué)員分小組研討分享：說(shuō)說(shuō)你銷(xiāo)售中所遇到的那些尷尬事

 

 

七、企業(yè)如何構建“以客戶(hù)為中心”文化

1、讓每一位員工認知認可“以客戶(hù)為中心,成就客戶(hù)”

2、正確樹(shù)立企業(yè)的客戶(hù)觀(guān)——以宗教般的虔誠對待客戶(hù)

3、基于“以客戶(hù)為中心”搭建相應的組織

4、構建“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)運作流程(包括需求管理流程，客戶(hù)投訴流程、追溯流程等等)

5、構建“全力以赴 成就客戶(hù)”執行力體系。

6、全方位貫徹執行，使之沉淀成為一種企業(yè)文化

 

（備注：具體所講內容的深度，以及分組演練或研討等互動(dòng)，會(huì )根據講課的總時(shí)間來(lái)靈活決定）

許浩明老師的簡(jiǎn)單介紹：

1、北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)、近十三年華為管理實(shí)戰經(jīng)驗；北大光華碩士論文是《華為管理實(shí)踐》方面的課題，對華為管理進(jìn)行深入研究，而且有豐富華為管理實(shí)戰經(jīng)驗。

2、在華為三大核心體系都奮斗歷練過(guò)的前華為部長(cháng)；曾在華為獲“華為金牌團隊獎”“華為優(yōu)秀項目管理獎”“敬業(yè)獎”等榮譽(yù)；

3、十年咨詢(xún)培訓行業(yè)豐富經(jīng)驗，已輔導近百家企業(yè)超萬(wàn)名學(xué)員。既有豐富標桿管理實(shí)戰經(jīng)驗，又有深厚現代企業(yè)管理理論功底（管理科班出身）的管理培訓和管理咨詢(xún)專(zhuān)家；

4、華為“鐵三角”三個(gè)角色都親身歷練過(guò)的“第一人”；

5、一直主張并踐行圍繞企業(yè)實(shí)際問(wèn)題來(lái)解決問(wèn)題，反對“口嗨”型理論教學(xué)或浮于表面的咨詢(xún)輔導；

6、德魯克強調“管理是一門(mén)實(shí)踐”，許老師研究、分享的不止于標桿華為，還會(huì )包含其他標桿企業(yè)的管理實(shí)踐經(jīng)驗。

 

 

老師核心優(yōu)勢：

1、  北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)，近十三年華為管理實(shí)戰經(jīng)驗的資深前華為部長(cháng)，十年咨詢(xún)培訓行業(yè)豐富經(jīng)驗，已輔導近百家企業(yè)超萬(wàn)名學(xué)員。資深管理培訓和管理咨詢(xún)專(zhuān)家。北大光華碩士論文是《華為管理實(shí)踐》方面的課題，對華為管理進(jìn)行深入研究，而且有豐富華為管理實(shí)戰經(jīng)驗。作為華為“之”字形干部培養的一員，在華為獲得難得的干部輪崗培養機會(huì )，在研發(fā)（造出產(chǎn)品）、銷(xiāo)售（賣(mài)出產(chǎn)品）、服務(wù)（售后服務(wù)）等三大核心業(yè)務(wù)體系都任要職奮斗歷練過(guò)（有機會(huì )在華為三大核心體系都歷練過(guò)的人極少，一般來(lái)說(shuō)華為員工有機會(huì )歷練過(guò)兩個(gè)體系就已不錯了），歷任產(chǎn)品全球拓展部部長(cháng)、銷(xiāo)售總監、研發(fā)經(jīng)理、服務(wù)主任、變革管理總監等重要職務(wù)；在華為獲得“敬業(yè)獎”、“優(yōu)秀項目管理獎”、帶領(lǐng)團隊獲“金牌優(yōu)秀團隊獎”等殊榮；既有大客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)經(jīng)驗（針對To B運營(yíng)商市場(chǎng)），也有渠道銷(xiāo)售服務(wù)經(jīng)驗（針對企業(yè)市場(chǎng)），熟悉各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景；是華為“鐵三角”的三個(gè)角色都親身歷練過(guò)的華為第一人:既做過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理，也做過(guò)客戶(hù)經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理（就是華為的“鐵三角”三個(gè)角色都親身歷練過(guò)，這個(gè)經(jīng)歷極其難得。因為歷練過(guò)“鐵三角”中兩個(gè)角色的老師已經(jīng)很少，更多人只歷練過(guò)其中某一個(gè)角色或最多兩個(gè)角色而已）；參與過(guò)華為805戰略規劃；作為核心，牽頭完成華為超大型管理變革項目（LTC主業(yè)務(wù)流程再造項目）。早在2001年就進(jìn)入華為，經(jīng)歷過(guò)華為極其重要的幾個(gè)發(fā)展階段，親身經(jīng)歷并參與華為的增長(cháng)變化，深刻理解華為是如何一步步從小做到大的，在華為研發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)三大關(guān)鍵體系都歷練過(guò)，因此能從不同部門(mén)視角，立體化地看清看透整個(gè)華為管理，從而對華為整體全流程經(jīng)營(yíng)管理和華為企業(yè)文化有更全面、更系統、更深刻的理解?？珞w系（研發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)）的豐富500強企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗，加上北京大學(xué)光華管理學(xué)院（中國領(lǐng)先的商學(xué)院）畢業(yè)而具備的完整商業(yè)管理知識體系，以及跨學(xué)科（理工科、管理、金融、咨詢(xún)等多學(xué)科）系統性結構化思維，有助于全局系統性端到端地分析診斷企業(yè)面臨的管理問(wèn)題并提出系統性變革解決方案（而非局部片面方案）。美國PMI項目管理認證會(huì )員。高分通過(guò)TOEIC英語(yǔ)考試。有多年常駐海外工作經(jīng)歷和多年國內各城市工作經(jīng)驗。具備良好的戰略思維和國際化視野。既有豐富管理實(shí)戰經(jīng)驗，又有深厚現代企業(yè)管理理論功底（深諳企業(yè)發(fā)展底層邏輯）。“許浩明慈善基金會(huì )”發(fā)起人，秉承利他主義，堅持長(cháng)期主義。

2、  十年咨詢(xún)培訓行業(yè)豐富經(jīng)驗，已輔導近百家企業(yè)超萬(wàn)名學(xué)員。累計培訓授課過(guò)幾百場(chǎng)次，授課經(jīng)驗豐富，每一場(chǎng)堅持“職業(yè)化地走動(dòng)式授課，努力確保達到良好效果”，受中電科集團、上海銀行、中國郵政、中核集團、中國聯(lián)通等多個(gè)企業(yè)重復邀請; 主導過(guò)多家上市公司的駐場(chǎng)咨詢(xún)輔導項目，深入企業(yè)駐場(chǎng)管理咨詢(xún)輔導經(jīng)驗十分豐富；大學(xué)客座教授。

3、  持有基金從業(yè)資格證，曾在新恒利達資本（風(fēng)險投資公司）任投資總監，看過(guò)各行各業(yè)無(wú)數的投資項目，因此對各行各業(yè)都有比較深刻的理解；也有助于從頂層資本角度理解企業(yè)、幫助企業(yè)。

4、  對現代企業(yè)管理理論有深刻獨到感悟，同時(shí)具有豐富標桿管理實(shí)戰經(jīng)驗，以及豐富的閱歷和豐富的創(chuàng )業(yè)經(jīng)驗，屬于實(shí)戰派，更能理解企業(yè)家、中高層領(lǐng)導的關(guān)注點(diǎn)、需求和痛點(diǎn)。現在任公司總經(jīng)理兼首席咨詢(xún)師，聚焦為企業(yè)提供管理變革咨詢(xún)輔導落地及訓戰結合的培訓工作。

5、  無(wú)論是咨詢(xún)項目還是培訓項目，許老師堅持“雙實(shí)”原則（實(shí)效、實(shí)戰），強調一定要結合企業(yè)實(shí)際，以企業(yè)實(shí)際問(wèn)題為中心，盡力推進(jìn)解決實(shí)際問(wèn)題。反對“口嗨”型理論教學(xué)或照搬硬抄、浮于表面的咨詢(xún)輔導；即便是培訓項目，許老師也會(huì )課前進(jìn)行調研收集企業(yè)實(shí)際問(wèn)題，授課時(shí)圍繞企業(yè)實(shí)際問(wèn)題案例講課，研討，共創(chuàng )出初步解決思路/方案；許老師培訓項目方式是標桿實(shí)踐案例分享和探討為主，管理理論底層邏輯為輔，形式上采用費曼學(xué)習法，努力更多互動(dòng)以啟發(fā)學(xué)員思考，包括實(shí)戰經(jīng)驗分享+沙盤(pán)場(chǎng)景演練&角色扮演＋錄像觀(guān)賞＋提問(wèn)互動(dòng)＋游戲互動(dòng)＋分組討論＋學(xué)員分享心得和經(jīng)驗。案例均為許老師實(shí)戰經(jīng)歷。

6、  德魯克強調“管理是一門(mén)實(shí)踐”，許老師研究、分享的不止于標桿華為的管理實(shí)踐，還

會(huì )包含其他標桿企業(yè)的管理實(shí)踐經(jīng)驗。

 

 

• 工作分析——以客戶(hù)為中心的工作產(chǎn)出法

   

  第一部分：以客戶(hù)為中心是企業(yè)運營(yíng)的首要原則1．市場(chǎng)經(jīng)濟是以客戶(hù)為中心的經(jīng)濟2．以客戶(hù)為中心是維系生產(chǎn)與運營(yíng)高效率的基石第二部分：用客戶(hù)為中心的理念指導人力資源管理1．管理的本質(zhì)2．以客戶(hù)為中心的人力資源管理理念3．實(shí)施以客戶(hù)為中心的人力資源管理的路徑第三部分：打造以客戶(hù)為中心的人力資源管理工具——&ld..

  ￥   元/ 天

  人氣：2447