一線(xiàn)服務(wù)管理與溝通技巧

【培訓對象】
一線(xiàn)崗位服務(wù)人員、門(mén)店導購（店長(cháng)）

【培訓收益】
認知客戶(hù)的心理，調整服務(wù)心態(tài)。 學(xué)會(huì )服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化形象的標準及打造。 提升一線(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)意識。 強化訓練服務(wù)規范的舉手投足。 學(xué)會(huì )靈活應對突發(fā)情況，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內涵。 掌握服務(wù)中的溝通技巧及異議處理的方法。 通過(guò)情景訓練的形式，鞏固知識點(diǎn)，強化內容。

第一模塊：從滿(mǎn)意到忠誠的五星級服務(wù)意識
客戶(hù)滿(mǎn)意不是銷(xiāo)售服務(wù)的終結目標，忠實(shí)的客戶(hù)不僅消費更多，而且還是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時(shí)原諒你。因此，與你的客戶(hù)建立一種感情聯(lián)系，從長(cháng)遠來(lái)看，這比任何促銷(xiāo)和免費小禮物都更牢靠，而且更加經(jīng)濟有效。
1.大買(mǎi)家正盯著(zhù)你看，你只有一次機會(huì )給人留下第一印象
2.讓他們感受到明星般的待遇
3.給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾
保持一定的距離，隨時(shí)關(guān)注顧客的需求
請不要讓顧客感受到你絲毫的懷疑
4.維護顧客生命權
化無(wú)聊為神奇：減少顧客精神上等待的時(shí)間
保護顧客的安全：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)
5.滿(mǎn)足顧客內心被尊重的需求
顧客購買(mǎi)行為：總是希望花時(shí)間了解得更多
顧客正盯著(zhù)你：建立第一印象的機會(huì )只有一次
6.大客戶(hù)等著(zhù)你積極主動(dòng)來(lái)成交
7.與客戶(hù)情感建立的20個(gè)訣竅
8.顧客滿(mǎn)意不是企業(yè)服務(wù)的最終目標
9.服務(wù)水平診斷與測試

第二模塊：展現專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象的標準
形象具有一定的視覺(jué)穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過(guò)本部分的學(xué)習，讓學(xué)員理解視覺(jué)形象在服務(wù)過(guò)程中的重要作用，掌握在不同的場(chǎng)合的正確穿著(zhù)，以達到控制心理、展示身份、表達態(tài)度及專(zhuān)業(yè)的目的。
1.服務(wù)人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的含義
2.形象功能——表達態(tài)度、控制心理、引導視線(xiàn)
3.儀容禮儀
輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
4.儀表禮儀
制服的穿著(zhù)規范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著(zhù)禮儀
失敗的著(zhù)裝與搭配示例評析
5.現場(chǎng)形象點(diǎn)評

第三模塊：服務(wù)表情訓練——讓客人感知有溫度的服務(wù)
眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……
1.顏面布施：讓他人主動(dòng)靠近的技巧
2.培養觀(guān)察力：從對方的眼神中看出他的心思
3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人
4.東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
5.表情的尺度
微笑時(shí)不露齒，還是要露出八顆牙齒？
展示真誠與熱情
6.表情訓練

第四模塊：服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓練——練就得體的舉手投足
體態(tài)語(yǔ)言大師伯德惠斯研究表明，在兩個(gè)人之間的溝通過(guò)程中，有65%的信息是通過(guò)體態(tài)語(yǔ)言來(lái)表達的。他能夠起到“此地無(wú)聲勝有聲”的作用。體態(tài)語(yǔ)言有時(shí)比有聲語(yǔ)言更真實(shí)、更簡(jiǎn)潔生動(dòng)。本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求、操作標準。
1.服務(wù)儀態(tài)——專(zhuān)業(yè)自信、親切自然的體現
■ 服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌
■ 優(yōu)雅的手勢：
接、遞物品手勢
手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)
2.服務(wù)鞠躬禮：不同場(chǎng)景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微
3.路遇禮：行進(jìn)路遇的點(diǎn)頭與避讓
4.交談的儀態(tài)
5.送別的儀態(tài)
6.奉茶的方法、順序與禁忌
7.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現，別越“距”。

第五模塊：服務(wù)的溝通技巧
溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會(huì )提問(wèn)與認知傾聽(tīng)，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞與客戶(hù)溝通、情緒管理、平衡溝通三個(gè)內容開(kāi)展，課堂上將有大量的溝通練習，讓學(xué)員體驗溝通過(guò)程及結合工作場(chǎng)景演練，給出應對的方案。
一、與客戶(hù)溝通
1.建立融洽關(guān)系的方式：“同步和鏡像”
復述三個(gè)關(guān)鍵詞和個(gè)性化用語(yǔ)
視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、行為
2.高效贊美顧客的5個(gè)步驟
3.與客戶(hù)溝通的六個(gè)影響力因素
互惠原理
一致原理
認同原理
權威原理
喜好原理
稀缺原理
4.服務(wù)中的電話(huà)與短信禮儀：看不到你，但能感覺(jué)到你
二、 溝通高手都善于掌控情緒
1.停止你的暴力溝通
2.學(xué)會(huì )自我傾聽(tīng)、表達自己、傾聽(tīng)他人
3.講事實(shí)、說(shuō)感受、提請求
4.不要把建議變成批評
三、與同事相處
1.與領(lǐng)導或同事意見(jiàn)不一致，怎么辦？
2.在職場(chǎng)上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3.怎樣和三類(lèi)難以相處的人打交道？
4.如何巧妙地稱(chēng)贊同事及領(lǐng)導
5.被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？

第六模塊：服務(wù)中的異議處理技巧
1.疏導顧客的負面影響
價(jià)格異議處理：你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了
產(chǎn)品異議處理：你們家這個(gè)產(chǎn)品太難看了
服務(wù)異議處理：我不要了，退貨
售后異議處理：說(shuō)實(shí)話(huà)，我根本不在乎你的問(wèn)題
2.投訴是一個(gè)閃光的機會(huì )
3.顧客總是正確的？不。
4.難纏的顧客是你最好的朋友
5.報怨處理流程與步驟解析

第七模塊：情景實(shí)戰演練
本部分大量選取服務(wù)溝通中的服務(wù)場(chǎng)景，拋出問(wèn)題，以知識測評、服務(wù)體驗、情境模擬、陳述分享、視頻分析點(diǎn)評等方式，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識去得體應對和處理，考核學(xué)員解決問(wèn)題和隨機應變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，從而進(jìn)一步端正和強化服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)。
1.演練步驟
將學(xué)員小組形式劃分，做5-6場(chǎng)實(shí)戰PK演練情境；
每個(gè)小組在拿到情境以后按照要求準備20分鐘；
每場(chǎng)情境演練結束，觀(guān)察員進(jìn)行自由點(diǎn)評（加分環(huán)節）；
學(xué)員點(diǎn)評結束后，老師對每場(chǎng)進(jìn)行綜合點(diǎn)評。
2.演練情境
演練情境可由老師指定，也可以由企業(yè)結合自身問(wèn)題進(jìn)行收集整理。 

講師資歷
◆ 深圳文化管理培訓中心 特邀講師
◆ 深圳千千禮儀師資學(xué)院 講師/佛山分院院長(cháng)
◆ “禮儀揚帆，領(lǐng)保護航 ”領(lǐng)事保護既國際文明禮儀特聘講師 ◆ OSTIC高級商務(wù)禮儀師
◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓師專(zhuān)場(chǎng)評委
◆ 廣東省人力資源研究會(huì )優(yōu)秀培訓師
◆ 國家二級企業(yè)培訓師
擅長(cháng)領(lǐng)域：商務(wù)（公務(wù)）禮儀、職業(yè)素養、服務(wù)管理、禮儀內訓師培養、商務(wù)接待禮儀、會(huì )務(wù)接待禮儀、高效溝通

培訓經(jīng)驗
10年家居建材行業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗及7年職業(yè)講師培訓咨詢(xún)經(jīng)驗，歷任企業(yè)商學(xué)院、市場(chǎng)部管理工作，熟悉門(mén)店服務(wù)禮儀的培訓及問(wèn)題解決，在職期間不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓專(zhuān)家，致力于將禮儀與銷(xiāo)售流程緊密結合，被眾多企業(yè)譽(yù)為“最實(shí)在，最落地”的禮儀培訓師。倡導：“銷(xiāo)售服務(wù)禮儀專(zhuān)業(yè)化，是一種競爭力”。訓前調研了解企業(yè)現狀及問(wèn)題，課堂上采用案例分析、實(shí)戰演練、現場(chǎng)點(diǎn)評，訓后行動(dòng)學(xué)習等方式，促使學(xué)員深入吸收，即學(xué)即用。
擅長(cháng)將禮儀與TTT訓練相結合，給企業(yè)輸出高標配的禮儀內訓師，從禮儀規范的學(xué)習到應用落地，從懂得禮儀規范、萃取經(jīng)驗案例到讓學(xué)員能呈現一堂精彩的禮儀課程，課堂中能直接產(chǎn)出課程，提高學(xué)員的授課技巧，達到高效、實(shí)用、落地的目的。
★廣東新風(fēng)景陶瓷有限公司 《門(mén)店成交率倍增——優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通技巧》2期
★南海福利彩票中心《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通技巧》2期
★格力空調《匠心匠意話(huà)服務(wù)》2期
★廣東鳳鋁鋁業(yè)有限公司《職業(yè)素養與服務(wù)禮儀》
★千千禮儀師資班總8/9/10/13期（4期）《商務(wù)（公務(wù)）職業(yè)形象設計》《商務(wù)（公務(wù)）接待與拜訪(fǎng)禮儀》《PPT課件制作與精彩呈現》，項目輸出講師50人，課題48個(gè)。
★深圳文體基金《禮儀揚帆 領(lǐng)保護航——文明禮儀》4期
★佛山市南海景隆控股投資有限公司《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養》2期
★深圳書(shū)城《職業(yè)素養與服務(wù)禮儀》2期

精品課程
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養》1天
培訓對象：職場(chǎng)各層級員工、管理人員、辦公室人員、職場(chǎng)精英
《員工職業(yè)化訓練與商務(wù)禮儀應用》2天
培訓對象：職場(chǎng)各層級員工、管理人員、辦公室人員、職場(chǎng)精英
《行政與辦公接待禮儀》 1天
培訓對象：行政辦公室人員、行政助理、前臺接待、后勤人員、服務(wù)人員
《商務(wù)（公務(wù)）接待禮儀與實(shí)踐》1天
培訓對象：專(zhuān)職接待人員，企業(yè)需要涉及接待的員工
《銷(xiāo)售服務(wù)管理與商務(wù)禮儀應用》1天
培訓對象：營(yíng)銷(xiāo)精英、客戶(hù)經(jīng)理、管理人員
《一線(xiàn)服務(wù)管理與溝通技巧》1天
培訓對象：一線(xiàn)服務(wù)人員及服務(wù)監督人員
《金牌講解員接待實(shí)務(wù)及講解能力提升》1天
培訓對象：講解員、接待人員
《會(huì )務(wù)接待禮儀與流程實(shí)踐》1天
培訓對象：會(huì )務(wù)接待工作人員
《如何高效能溝通》1天
培訓對象：職場(chǎng)各層級員工、新晉員工、需要提升溝通能力的職場(chǎng)人士 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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