絕對成交——專(zhuān)柜導購銷(xiāo)售成交之實(shí)戰特訓

第一講：如何制定接待策略
一、專(zhuān)柜位置靠后（顧客看過(guò)好幾個(gè)品牌才過(guò)來(lái)）
問(wèn)題分析：如果專(zhuān)柜的位置非?？亢?，顧客已經(jīng)看過(guò)好幾個(gè)品牌才走過(guò)來(lái)，那么銷(xiāo)售時(shí)會(huì )存在什么樣的問(wèn)題？
舉個(gè)例子：你的專(zhuān)柜位于賣(mài)場(chǎng)人行通道的第四個(gè)位置，客戶(hù)一家家都看過(guò)了……
應對策略：
1. 暗示客戶(hù)法
2. 糾結抉擇法
3. 標新立異法
案例解析與點(diǎn)評
模擬演練：兩人一組，進(jìn)行模擬演練
二、專(zhuān)柜位置靠前（顧客看完本品牌后再去看競品）
問(wèn)題分析：靠前的專(zhuān)柜或專(zhuān)柜，容易被后面的競爭品牌盯上……
舉個(gè)例子：競品靠攻擊板材的厚度成交了我的客戶(hù)
應對策略：
1. 鞏固防線(xiàn)：依靠自我優(yōu)勢樹(shù)立標準
2. 先聲奪人：提前弱化競品優(yōu)勢、指出競品弱勢
案例解析與點(diǎn)評
模擬演練：兩人一組，進(jìn)行模擬演練
三、如何做好終端攔截（把顧客優(yōu)先吸引到專(zhuān)柜）
存在問(wèn)題：客戶(hù)越來(lái)越少，商場(chǎng)禁止拉客戶(hù)，我該怎么辦？
舉個(gè)例子：商場(chǎng)的電梯更換了入口，我的位置從最好變成最差
應對策略：
1. 投放廣告
2. 堆些禮品
3. 整點(diǎn)動(dòng)靜
4. 迎賓請進(jìn)
案例解析與點(diǎn)評
四、如何迅速判斷顧客的性格模式，并調整接待方式
存在問(wèn)題：有些客戶(hù)總是對外冷冰冰的或者直接說(shuō)隨便看看
舉個(gè)例子：我和愛(ài)人去蘇寧易購購買(mǎi)熱水器……
應對策略：根據客戶(hù)的性格，匹配與他相同的溝通方式
1. 優(yōu)先觀(guān)察：觀(guān)察顧客的穿著(zhù)、走路速度和姿態(tài)，預判顧客的性格：感性與理性
2. 調整身體語(yǔ)言：將自己的身體語(yǔ)言調整為與顧客同一頻道
3. 調整接待方式：是貼近顧客還是給他空間？是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山還是旁敲側擊？
4. 調整介紹方式：感性客戶(hù)的介紹語(yǔ)？理性客戶(hù)的介紹語(yǔ)？
案例解析與點(diǎn)評
五、如何挽留顧客，讓他不好意思走
數據分析：在專(zhuān)柜的停留時(shí)間越長(cháng)，成交的幾率越大
存在問(wèn)題：顧客在我的專(zhuān)柜停留時(shí)間較短
原因分析：顧客為什么會(huì )在專(zhuān)柜時(shí)間停留時(shí)間較長(cháng)？
應對策略：如何讓顧客在你的專(zhuān)柜停留較長(cháng)時(shí)間
1. 讓客戶(hù)坐在椅子上
2. 主動(dòng)給客戶(hù)遞水
3. 讓客戶(hù)自己的體驗
案例解析與點(diǎn)評
六、如何打消顧客的防范心理，并找準時(shí)機跟顧客溝通
存在問(wèn)題：顧客不愿意和導購交流，自顧自的看
原因分析：顧客為什么會(huì )有防范心理
應對策略：
1. 給顧客一些空間和時(shí)間
2. 觀(guān)察客戶(hù)，找機會(huì )切入
3. 最好以贊美進(jìn)行破冰
4. 提出精辟的觀(guān)點(diǎn)，一下挑起客戶(hù)的興趣
5. 用提問(wèn)的方式，撬開(kāi)客戶(hù)的嘴
案例解析與點(diǎn)評

第二講：如何了解顧客的需求
一、在對顧客做需求調查時(shí)，導購員必須了解的信息
存在問(wèn)題：在不了解顧客需求的前提下，講了太多的話(huà)，都無(wú)法與顧客產(chǎn)生共鳴
舉個(gè)例子：天河城買(mǎi)眼鏡
應對策略：7W1H的思維方式
1. What-客戶(hù)對什么感興趣
2. Why-顧客提出要求背后的原因
3. How-顧客購買(mǎi)商品后如何使用
4. When-顧客使用的時(shí)間
5. Wow-使用的人或關(guān)聯(lián)的人
6. Where-在什么地方使用
案例分析
二、高效提出需求調查問(wèn)題（讓顧客愿意從正面回答）
存在問(wèn)題：導購提出的問(wèn)題，顧客不愿意回答
原因分析：
1. 問(wèn)題過(guò)于生硬
2. 不注意提問(wèn)的節奏
3. 對顧客的回答沒(méi)用反饋
應對策略：
1. 在對話(huà)中提問(wèn)，隱藏目的性
2. 由簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始，循序漸進(jìn)
3. 對于顧客的回答要給予反饋
4. 避免開(kāi)到尷尬或隱私的問(wèn)題
5. 感覺(jué)客戶(hù)有回答壓力時(shí)，要在問(wèn)題前做個(gè)鋪墊
案例解析與點(diǎn)評
三、影響顧客的需求認知（使其需求與商品優(yōu)勢相一致）
存在問(wèn)題：客戶(hù)需求的商品，我這里無(wú)法滿(mǎn)足
舉個(gè)例子：客戶(hù)需要一款6英寸屏幕的手機
應對策略：
1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求背后的原因
2. 讓客戶(hù)再說(shuō)出兩個(gè)以上的其他要求
3. 幫助客戶(hù)從多個(gè)要求中做最大價(jià)值的分析
案例解析與點(diǎn)評
四、顧客不說(shuō)他的需求，而是表示“隨便看看”
存在問(wèn)題：顧客進(jìn)店后總是說(shuō)隨便看看
原因分析：
1. 擔心死纏爛打
2. 擔心過(guò)于熱情
應對策略：
1. 不要隨意相信隨便看看
2. 不要過(guò)于親近，給他空間和時(shí)間，在周邊等待機會(huì )
3. 對客戶(hù)的回答進(jìn)行認可，找機會(huì )切入話(huà)題
案例解析與點(diǎn)評
第三講：如何做好商品介紹
一、篩選與提煉優(yōu)勢賣(mài)點(diǎn)，將它的刃口變得異常鋒利
存在問(wèn)題：導購總是講了太多的賣(mài)點(diǎn)，顧客壓根聽(tīng)不進(jìn)去
舉個(gè)例子：歐派櫥柜的10大賣(mài)點(diǎn)
應對策略：
1. 提前對賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行初步的提煉和歸納
2. 優(yōu)先將顧客關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)
3. 其次把客戶(hù)忽略但很重要的賣(mài)點(diǎn)也講出來(lái)
4. 必殺技的賣(mài)點(diǎn)不要在開(kāi)頭講，但要靠前
案例解析與點(diǎn)評
二、如何找到好的演示方法與演示道具，并做好演示工作
存在問(wèn)題：導購講了很多內容，但客戶(hù)看起來(lái)似懂非懂
舉個(gè)例子：所謂的實(shí)木門(mén)是不是實(shí)木的？
應對策略：
1. 根據顧客關(guān)心的問(wèn)題，提前做好演示道具
2. 盡可能的讓客戶(hù)參與演示
3. 演示完畢后一定要問(wèn)客戶(hù)的感受
案例解析與點(diǎn)評
三、運用形象的比喻（讓顧客聽(tīng)懂難以說(shuō)明的道理）
存在問(wèn)題：有很多技術(shù)的問(wèn)題，無(wú)法用演示，我該如何講的明白？
舉個(gè)例子：自行車(chē)的無(wú)級變速原理
應對策略：
1. 平時(shí)多總結客戶(hù)理解的難點(diǎn)，找到大眾普知的事物進(jìn)行參考比喻
2. 打比喻的時(shí)候所用的比喻必須是正面的，客戶(hù)一聽(tīng)就明白
案例解析與點(diǎn)評
四、舉一個(gè)好的例子，通過(guò)他人的實(shí)證取得顧客的信任
存在問(wèn)題：有的導購舉得例子，顧客停了一點(diǎn)反應都沒(méi)有
舉個(gè)例子：這款減肥藥，你們小區好多人都在用……
應對策略：
1. 舉得例子一定要具體，比如具體的時(shí)間，地點(diǎn)，人物等，讓客戶(hù)感覺(jué)很真實(shí)
2. 舉得例子一定要有代表性，并與顧客的現實(shí)情況具有共同性
3. 注意例子的長(cháng)短，控制好客戶(hù)聆聽(tīng)的節奏
案例解析與點(diǎn)評

第四講：如何有效應對價(jià)格方面的異議
一、賣(mài)場(chǎng)里面明碼實(shí)價(jià)（顧客偏偏還要再優(yōu)惠一點(diǎn)）
存在問(wèn)題：商場(chǎng)已經(jīng)明碼實(shí)價(jià)了，但是顧客還是要砍價(jià)，怎么辦？
原因分析：
1. 無(wú)腦型議價(jià)：不了解行情，沒(méi)有任何根據的亂議價(jià)
2. 習慣性議價(jià)：平時(shí)買(mǎi)東西，養成議價(jià)的“好”習慣
3. 超預算議價(jià)：費用超預算，希望議價(jià)后到預算范圍
4. 合理性議價(jià)：買(mǎi)賣(mài)要議價(jià)，只要是在合力范圍之內
應對策略：
1. 針對正常的客戶(hù)：重復產(chǎn)品的價(jià)值，堅守價(jià)格的底線(xiàn)
2. 針對特別難纏的客戶(hù)，給予一些小禮品
3. 一定要降價(jià)的客戶(hù)，導購自身倒貼的方式來(lái)處理
4. 通過(guò)展示商場(chǎng)的價(jià)格管理辦法來(lái)說(shuō)服
5. 通過(guò)競品的價(jià)格對比來(lái)說(shuō)服
6. 通過(guò)網(wǎng)上透明的價(jià)格來(lái)說(shuō)服
案例解析與點(diǎn)評

第五講：如何有效應對贈品、品牌、質(zhì)量、功能方面的異議
一、發(fā)揮贈品的價(jià)值（使其正面推動(dòng)顧客的購買(mǎi)行為）
存在問(wèn)題：贈品問(wèn)題談的太早、贈品的價(jià)值沒(méi)發(fā)揮出來(lái)、贈品談的過(guò)于隨意
舉個(gè)例子：買(mǎi)衛浴送蠶絲棉被
應對策略：
1. 分析市場(chǎng)去同類(lèi)行業(yè)都送什么贈品
2. 將贈品當做最后一根稻草
3. 贈送禮品時(shí)，要說(shuō)明禮品的稀缺性、時(shí)限性和價(jià)值感
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二、品牌美譽(yù)度較弱（顧客擔心商品質(zhì)量差、檔次低）
存在問(wèn)題：顧客說(shuō)這個(gè)品牌沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，擔心而退卻
應對策略：
1. 直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)擔心的原因是什么
2. 用產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值去打消客戶(hù)的疑慮
3. 雖然客戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)，但是我品牌在行業(yè)內的地位是
4. 用道具去證明，徹底打消疑慮
案例解析與點(diǎn)評
三、當顧客提出異議時(shí)（導購員應遵循的處理流程）
第一步：重復并認可顧客的異議
第二步：通過(guò)有效的提問(wèn)，來(lái)確認顧客異議的真正定義和背后的原因
第三步：根據異議背后產(chǎn)生的原因做出處理，化解顧客的異議
處理顧客異議的方法：正面處理、背面處理、側面處理
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第六講：如何有效處理成交時(shí)遇到的問(wèn)題
一、如何準確識別顧客的購買(mǎi)信號（抓住成交的好時(shí)機）
存在問(wèn)題：導購抓不住成交的時(shí)機，過(guò)早或過(guò)晚逼單，導致成交失敗
舉個(gè)例子：小鵬汽車(chē)試駕之后
應對策略：
1. 當顧客詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠或贈品時(shí)
2. 當顧客問(wèn)道關(guān)于售后服務(wù)時(shí)
3. 當顧客轉一圈又回來(lái)時(shí)
4. 當顧客糾結于某個(gè)問(wèn)題時(shí)，解答完要順勢逼單
5. 當顧客仔細觀(guān)察商品的細節時(shí)
6. 當顧客問(wèn)怎么使用時(shí)
案例解析與點(diǎn)評
二、如何拉住與說(shuō)服假裝想走以及真的走了又回來(lái)的顧客
存在問(wèn)題：顧客總是用你不怎樣我就走來(lái)威脅導購
應對策略：
1. 第一次顧客要走的時(shí)候，拉住他，請顧客坐下來(lái)，給足他面子
2. 顧客已經(jīng)表演過(guò)一次還要走，或者給了點(diǎn)優(yōu)惠還要走，不要著(zhù)急拉他，等到快走出兩三米再請回來(lái)
3. 顧客轉了一圈又回來(lái)，導購對價(jià)格可以要定不放，但態(tài)度上一定要謙卑
案例解析與點(diǎn)評
三、如何跟顧客提出成交要求（有效推動(dòng)顧客盡快下單）
應對策略：
1. 順水推舟法
2. 選擇成交法
3. 短缺成交法
4. 限時(shí)優(yōu)惠法
5. 禮品贈送法
6. 價(jià)值總結法
7. 信心成交法
8. 比較成交法
案例解析與點(diǎn)評
四、如何做好連帶銷(xiāo)售（用輕松的方式迅速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)）
存在問(wèn)題：顧客答應成交后，直接開(kāi)單就把他送出去了
數據分析：善于連帶銷(xiāo)售的導購與不做連帶銷(xiāo)售導購的業(yè)績(jì)對比
應對策略：
1. 以搭配的方式做連帶
2. 以輪換的方式做連帶
3. 以?xún)?yōu)惠的方式做連帶
4. 以補零頭的方式做連帶
案例解析與點(diǎn)評 

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  第一章 成交你自己 ☆ 銷(xiāo)售是所有成功人士的基本功 ☆ 生命中最重要的兩件事 ☆ 一般人不愿意做銷(xiāo)售的五大誤區 第二章 完美成交十大步驟 ☆做充分準備 ☆調整情緒到達巔峰狀態(tài) ☆建立信賴(lài)感 ☆找出顧客的問(wèn)題、需求與渴望 ☆塑造產(chǎn)品的價(jià)值 ☆分析競爭對手 ☆解除顧客抗拒點(diǎn) ☆成交 ☆售后服務(wù) ☆要..

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