酒店服務(wù)品質(zhì)提升與細節管理

第一講：認識酒店和酒店服務(wù)
一、認識我們工作的酒店
1. 酒店的概念定義和主要產(chǎn)品
1）酒店的定義
2）酒店的主要產(chǎn)品
2. 認識酒店經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)
1）酒店在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)體驗
2）服務(wù)客戶(hù)為酒店帶來(lái)高額利潤
3）服務(wù)力是酒店的核心競爭力
案例分享：你還覺(jué)得貴嗎？
服務(wù)帶來(lái)高房?jì)r(jià)
二、認識我們的服務(wù)產(chǎn)品
1. 服務(wù)的特性與市場(chǎng)競爭區域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場(chǎng)競爭的核心區域
2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)
1）無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3. 服務(wù)的層級功能與呈現效果
1）責任層級完成服務(wù)功能性
2）關(guān)愛(ài)層級完成服務(wù)精神性
3）專(zhuān)業(yè)層級提升服務(wù)品質(zhì)性
視頻分析：兩種不同的服務(wù)表現
小組討論：客人需要哪種服務(wù)？
三、認識我們服務(wù)的客人
1. 客人真正購買(mǎi)的是服務(wù)
2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個(gè)中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3. 如何滿(mǎn)足客人的消費心理需求
1）五種感官體驗營(yíng)造客人消費感覺(jué)
2）針對五種感官體驗我們現存的問(wèn)題
案例分析：一盤(pán)紅燒帶魚(yú)
圖片分享：工作場(chǎng)景實(shí)拍
四、認識工作中的自己
1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象
3. 客人能否獲得良好消費體驗來(lái)自于我的細節表現
4. 我有義務(wù)為我們的雇主盈利
1）什么是雇主盈利意識
2）認識服務(wù)隱形銷(xiāo)售鏈
3）認識服務(wù)利潤鏈
4）認識新老客人與成本關(guān)系
視頻分享：上了央視的新聞
案例分享：為雇主盈利
五、認識我們應該具備的服務(wù)意識
1. 服務(wù)意識的概念定義
2. 服務(wù)意識決定服務(wù)效果
3. 服務(wù)意識的具體表現方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）禮儀規范
4）住客安全
5）雇主盈利
案例分析：一句話(huà)損失十多萬(wàn)
視頻分析：他為什么袖手旁觀(guān)

第二講：塑造良好的酒店職業(yè)形象
電影片段：不同的待遇
圖片分享互動(dòng)：給他做職業(yè)定位
一、職業(yè)形象是我們的第一張名片
1. 客戶(hù)會(huì )根據形象為我們做職業(yè)定位
1）30秒原理介紹
2）30秒決定客戶(hù)對我們的印象
3）第一印象對我們的重要性
2. 良好的職業(yè)形象令人產(chǎn)生信任
1）美有不同的表現形式
2）美的前提是和諧
3）職業(yè)美令人產(chǎn)生信任
3. 職業(yè)美的基本規范
1）儀容儀表
2）儀態(tài)行為
3）精神狀態(tài)
圖片展示：職業(yè)風(fēng)范
討論感悟：你愿意與誰(shuí)合作？
二、職業(yè)美的具體表現方式
1. 儀容儀表規范
1）發(fā)部標準
2）面部標準
3）手部標準
4）腳部標準
5）配飾標準
圖片展示：儀容儀表風(fēng)范
現場(chǎng)互動(dòng)：自我檢查
2. 儀態(tài)行為規范
1）站姿標準
2）坐姿標準
3）行姿標準
4）蹲姿標準
6）遞姿標準
7）手勢標準
圖片展示：儀態(tài)風(fēng)范
示范演練：儀態(tài)細節標準
3. 精神狀態(tài)要求
1）服務(wù)人員應具備的精氣神
2）精氣神在服務(wù)中管理的作用
圖片分享：精氣神
現場(chǎng)感受：精氣神
三、服務(wù)人員的著(zhù)裝規范
1. 員工工裝穿著(zhù)規范
2. 管理層西裝穿著(zhù)規范
3. 管理層正裝穿著(zhù)規范
4. 職場(chǎng)著(zhù)裝禁忌
圖片分享：著(zhù)裝細節規范
現場(chǎng)互動(dòng)：檢查糾偏
四、服務(wù)人員行為禁忌
1. 語(yǔ)言禁忌
2. 行為禁忌
五、儀態(tài)行為現場(chǎng)訓練

第三講：服務(wù)細節決定酒店服務(wù)品質(zhì)
一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問(wèn)候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當的微笑
3. 目光關(guān)注體現我們的尊重
4. 以專(zhuān)業(yè)的方式問(wèn)候客人
5. 常用問(wèn)候用語(yǔ)
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動(dòng)：你的感受如何？
二、體現我們的專(zhuān)業(yè)度——規范的交談與傾聽(tīng)
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語(yǔ)言/有聲語(yǔ)言/文字語(yǔ)言
2. 肢體語(yǔ)言讓我們與客人產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語(yǔ)言的服務(wù)禁忌
4. 讓客人產(chǎn)生歧義的三大因素
1）語(yǔ)音
2）語(yǔ)調
3）語(yǔ)速
5. 盛情的措詞體現服務(wù)的熱情和專(zhuān)業(yè)
6. 積極傾聽(tīng)讓客人感受被重視
7. 如何表現積極傾聽(tīng)
8. 避免不良的傾聽(tīng)習慣
游戲互動(dòng)：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
三、提升客人滿(mǎn)意度——正確回答問(wèn)題與預計需求
1. 準備客人常問(wèn)問(wèn)題
2. 以專(zhuān)業(yè)的方式回答客人問(wèn)題
3. 回答客人問(wèn)題避免使用詞匯
4. 預計需求將服務(wù)做在客人張嘴之前
5. 預計需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰(shuí)有關(guān)系
3）不行動(dòng)會(huì )怎樣
4）如何行動(dòng)
圖片分析：客人的潛在需求
四、營(yíng)造客人良好記憶點(diǎn)——積極解決問(wèn)題
1. 客人需要一站式服務(wù)
2. 積極負責為客人解決問(wèn)題
3. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結果
案例分享：
五、服務(wù)中常用服務(wù)技巧
1. 無(wú)法滿(mǎn)足嘗試滿(mǎn)意
2. 客人永遠是對的
3. 態(tài)度很重要
案例分析：延遲退房

第四講：有效處理客戶(hù)投訴
一、客戶(hù)為什么會(huì )產(chǎn)生投訴？
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客戶(hù)投訴情景
討論互動(dòng)：哪些投訴可以避免
二、認識投訴與利潤的關(guān)系
1. 客戶(hù)是如何失去的？
2. 數據顯示投訴對我們的影響
3. 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)與維護老客戶(hù)的成本對比
4. 處理好投訴會(huì )帶來(lái)意外收獲
數據分享：投訴與利潤
案例分析：驚喜補救帶來(lái)的收獲
三、認識客戶(hù)投訴本質(zhì)和類(lèi)型
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問(wèn)題
3. 常見(jiàn)投訴表達類(lèi)型
1）理智型
2）火爆型
3）受害型型
4）質(zhì)量監督型
案例分析：投訴是如何升級的？
四、處理客戶(hù)投訴的原則和步驟
1. 處理投訴的原則
1）不與客戶(hù)爭執
2）站在雙方立場(chǎng)考慮
3）避免客戶(hù)失望離開(kāi)
2. 處理投訴的七大步驟
1）認知傾聽(tīng)
2）誠懇道歉
3）確認問(wèn)題
4）協(xié)商解決
5）跟進(jìn)解決
6）回訪(fǎng)客戶(hù)
7）感謝客戶(hù)
講師示范：投訴場(chǎng)景處理
現場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員投訴情景處理
五、處理投訴的實(shí)用技巧
1. 善用目光關(guān)注了解客戶(hù)心理
2. 避免使用激怒性言辭激怒客戶(hù)
3. 善用平息性語(yǔ)句安撫客戶(hù)情緒
4. 巧借外力化解問(wèn)題
5. 驚喜補救
案例分析：砸向經(jīng)理的花盆 

10多年凱悅/喜來(lái)登服務(wù)管理經(jīng)驗
6年電力行業(yè)服務(wù)培訓經(jīng)驗
招商銀行特聘講師
國家高級服務(wù)接待資格證書(shū)
國家職業(yè)技能鑒定前廳服務(wù)類(lèi)考評員
國家勞動(dòng)和社會(huì )保障部注冊企業(yè)培訓師
陜西省教育廳/人資和社會(huì )保障廳服務(wù)大賽評委
曾任：陜西省地方電力集團子公司|人力資源經(jīng)理
曾任：某知名大型酒店（五星級）|大堂副理
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升/客戶(hù)投訴管理/溝通投訴處理/職業(yè)心態(tài)與素養/職場(chǎng)商務(wù)禮儀
長(cháng)期被陜西省教育廳、人力資源社會(huì )保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶(hù)投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長(cháng)說(shuō)：“張老師的課程不但實(shí)戰，而且非常實(shí)用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓師”稱(chēng)號。

實(shí)戰經(jīng)驗：
■20年高星級酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見(jiàn)解，→ 擔任前廳部接待期間，善于結合客人特點(diǎn)匹配相應產(chǎn)品，挖掘客戶(hù)潛在需求進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，在為客人提供更貼切服務(wù)同時(shí)為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房?jì)r(jià)，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷(xiāo)售冠軍”稱(chēng)號。
→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務(wù)和禮儀規范和自身良好表現，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導的高度認可，被評委“喜來(lái)登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長(cháng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏(yíng)得客戶(hù)五星好評。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎”和“省級先進(jìn)工作者”稱(chēng)號。
■10多年專(zhuān)職培訓工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓10多年時(shí)間，認真灌輸員工職場(chǎng)必備服務(wù)知識和禮儀常識，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì )形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠的經(jīng)驗分享，受到員工的一致好評和喜愛(ài)。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會(huì )保障廳等政府機構主動(dòng)尋求與老師合作在全省范圍內進(jìn)行職業(yè)素養、職場(chǎng)禮儀、服務(wù)知識培訓，至今合作十多年。
■6年電力行業(yè)培訓服務(wù)經(jīng)驗，在陜西省地方電力集團子公司期間，為集團內各地市縣電力賓館、電力營(yíng)業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識和技能，有效改善和提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)呈現效果，為集團榮獲“省級先進(jìn)文明單位”奠定基礎，并被評為年度集團“管理創(chuàng )新”二等獎。在內蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓練營(yíng)》課程，老師采用互動(dòng)教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導學(xué)員認知服務(wù)理念、知識和技能，此次課程被領(lǐng)導和學(xué)員高度評價(jià)為“內容準備充分，真誠、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：
▲多次應陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會(huì )邀請為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓。返聘10期。
▲多次應陜西省教育廳和人力資源社會(huì )保障廳邀請為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔任評委，為選手進(jìn)行賽前輔導和賽后點(diǎn)評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓》培訓，返聘5期。
▲為國家電網(wǎng)進(jìn)行《電力人員極致服務(wù)技能提升》培訓，獲得充分認可?？蛻?hù)方隨后一次性訂購該課題培訓5期，場(chǎng)場(chǎng)滿(mǎn)意。返聘10期。
▲為西安城墻管委會(huì )講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對該景區問(wèn)題進(jìn)行課程講述和引導，整理、梳理服務(wù)知識及技能，管委會(huì )主任評價(jià)本次培訓為“針對性強、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國電信營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓，獲得一致好評。160份學(xué)員評估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強的工作指導性，希望多開(kāi)展此類(lèi)培訓。課后被機構直接返聘為其它大型國有企業(yè)進(jìn)行培訓。返聘2期。

主講課程：
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《餐飲服務(wù)與操作品質(zhì)提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)提升與細節管理》
《酒店最有效的營(yíng)銷(xiāo)模式-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《物業(yè)金鑰匙管家服務(wù)》
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《初入職場(chǎng)必備的職業(yè)素養》
《職場(chǎng)魅力禮儀先行》

部分客戶(hù)評價(jià)：
張老師代表我們出去培訓了這么多期，我不止一次聽(tīng)到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱(chēng)為我們的“優(yōu)秀培訓師”。
——原陜西省旅游局趙副局長(cháng)
聽(tīng)了張老師講述的課程介紹，感覺(jué)全是我們的工作場(chǎng)景，歷歷在目，確實(shí)就是我們工作中的問(wèn)題。能感覺(jué)到到張老師經(jīng)驗很豐富，一對比，確實(shí)和隔壁老師講得不一樣。
——西部機場(chǎng)集團朱副總經(jīng)理
張老師的課程內容準備非常充分，很實(shí)用，接地氣，對我們工作很有幫助?？梢钥吹贸隼蠋煼浅Ｕ嬲\，沒(méi)有忽悠我們。
——內蒙古烏海電業(yè)局客服部主任
感謝張老師專(zhuān)門(mén)針對我們景區做的暗訪(fǎng)和授課，講的確實(shí)是我們問(wèn)題，很接地氣，確實(shí)和上一位老師講得不一樣。
——西安城墻管委會(huì )主任
張老師，接觸了幾年，我感覺(jué)你確實(shí)對我們工作很有幫助。講的都是我們的問(wèn)題，對我們的啟發(fā)很多，員工也都愛(ài)聽(tīng)你講課。以后有問(wèn)題我們還要多向您請教和溝通。
——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任
張老師講得太棒了！大家注意聽(tīng)，愛(ài)聽(tīng)，說(shuō)明您講到了他們的關(guān)注點(diǎn)，需求點(diǎn)。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。
——西安廣城大酒店銷(xiāo)售部李總監 

• 酒店服務(wù)執行力

   

  一、服務(wù)與卓越服務(wù)，滿(mǎn)意與忠誠 1. 小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶(hù)的定義 Ø服務(wù)和顧客的定義Ø我們離卓越服務(wù)有多遠3.客戶(hù)的滿(mǎn)意與需求Ø客戶(hù)滿(mǎn)意度是客服人員你們身上的重任Ø客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠二、客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài) 1.微笑是永遠的魅力..

  ￥   元/ 天

  人氣：2228  

  

• 星級酒店服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識

   

  課程背景：世界著(zhù)名酒店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價(jià)格，他們對這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”隨著(zhù)酒店市場(chǎng)競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務(wù)的要..

  ￥   元/ 天

  人氣：4413  

  

• 提高酒店服務(wù)質(zhì)量

   

  課程意義 1、服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲在新的市場(chǎng)競爭中脫穎而出的重要武器。 2、如何加強酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)質(zhì)量體系，建立相關(guān)標準與服務(wù)細節，樹(shù)立酒店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿(mǎn)意超越期望的服務(wù)，贏(yíng)得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多酒店經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)注的重要問(wèn)題。課程大綱 第一講：酒店服務(wù)質(zhì)量的現存問(wèn)題 1..

  ￥   元/ 天

  人氣：2115