客訴我不怕—輕松搞定“張牙舞爪”的客戶(hù)

【培訓對象】
企業(yè)客戶(hù)投訴處理部門(mén)、一線(xiàn)人員

【培訓收益】
● 異議消除—掌握順、展、轉三個(gè)客戶(hù)異議化解技巧，避免不滿(mǎn)升級，將大部分投訴扼殺于萌芽階段。 ● 心理建設—用正確的角度看待客戶(hù)投訴，為應對各種艱難的場(chǎng)景奠定良好的心里基礎。 ● 投訴應對—從投訴前、中、后三個(gè)維度掌握客訴處理各環(huán)節的應對技巧，避免投訴進(jìn)一步升級。 ● 疑難破解—掌握疑難客戶(hù)投訴處理思路和策略，打造專(zhuān)業(yè)客訴處理專(zhuān)家。 ● 案例實(shí)操—由學(xué)員出題開(kāi)展客訴情景模擬，過(guò)程中老師將進(jìn)行專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評，幫助學(xué)員實(shí)現從學(xué)習到應用的轉化過(guò)程。 ● 課后輸出—培訓結束后，老師還將針對課程中收集到的常見(jiàn)客戶(hù)異議輸出對應解答話(huà)術(shù)，作為企業(yè)崗位服務(wù)能力提升的參考學(xué)習材料。

第一講：客戶(hù)不滿(mǎn)的認知與化解—把投訴扼殺在萌芽階段
一、客戶(hù)異議處理技巧
1. 什么是客戶(hù)的異議？
2. 為什么會(huì )有客戶(hù)異議？
3. 客戶(hù)異議不處理好會(huì )怎樣？
二、日?？蛻?hù)異議的收集
1. 有能力改變的異議
1）懷疑
2）誤解
3）謠言
2. 無(wú)能力改變的異議
1）缺陷、局限
2）政策限制
三、客戶(hù)異議解答四忌
1. 意圖太明顯
2. 直接否定對方
3. 發(fā)生爭執
4. 直接指出錯誤
四、客戶(hù)異議解答三板斧
1. 順
1）認同
2）贊美
3）感謝
2. 展
1）客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
2）客戶(hù)的疑慮
3）客戶(hù)的擔心
3. 轉
1）轉移焦點(diǎn)
2）轉替代品
3）轉移場(chǎng)地
練習：常見(jiàn)客戶(hù)異議解答

第二講：普通客戶(hù)投訴應對技巧—幫您搞定80%的客戶(hù)
一、為什么會(huì )有客戶(hù)投訴
1. 預期與差距
2. 損失與問(wèn)題
視頻互動(dòng)：女服務(wù)員與客戶(hù)的矛盾（問(wèn)題出在哪？）
二、客戶(hù)投訴的三種目的
1. 滿(mǎn)足精神目的
1）生活不如意、發(fā)泄
2）被關(guān)心、被聆聽(tīng)
案例分析：這個(gè)客戶(hù)想要什么？
3）彰顯自己的身份地位
2. 滿(mǎn)足經(jīng)濟目的
1）有理由
2）惡意敲詐
3. 解決實(shí)際問(wèn)題
1）需要知道時(shí)間
2）需要知道進(jìn)度
3）希望優(yōu)先處理
三、投訴一定是壞事嗎？
1. 發(fā)現工作中的不足
2. 客戶(hù)愿意跟我們說(shuō)
3. 提高忠誠度的契機
4. 鍛煉個(gè)人溝通能力
四、投訴處理五不要
1. 不要馬上講道理
2. 不要駁客戶(hù)面子
3. 不要說(shuō)忌語(yǔ)
4. 不要惹火燒身
案例分析：星巴克的投訴
5. 不要以貌取人
案例分析：運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳投訴案例—一個(gè)老婦人
五、投訴應對基礎流程
1. 投訴前
1）并不是所有投訴都能處理
2）性別優(yōu)勢
3）精神勝利法
4）珍惜每一次成長(cháng)的機會(huì )
5）不先入為主
6）改掉你的壞習慣
2. 投訴中
1）讓對方覺(jué)得被尊重
2）表現出有誠意的態(tài)度
3）首問(wèn)負責制
4）確認加歸納
5）換人需交接
6）適當選位置
7）保護好自己
3. 投訴后
1）關(guān)注時(shí)限
2）及時(shí)告知
3）后續關(guān)懷
4）經(jīng)驗萃取

第三講：疑難客戶(hù)投訴破解思路—留給最后20%的客戶(hù)
一、疑難投訴處理關(guān)鍵做法
1. 伸手不打笑臉人
案例分析：她為什么會(huì )被罵？
2. 富有感染力的語(yǔ)言
3. 設法贊美對方
4. 扮無(wú)奈
5. 三易
1）易時(shí)（變更時(shí)間）
2）易人（變更人物）
3）易地（變更地點(diǎn)）
6. 轉換稱(chēng)謂
7. 改變目的
二、疑難投訴處理核心策略
1. 轉移注意力
2. 管理期望值
3. We are friends
案例分析：這個(gè)客戶(hù)是如何被快速搞定的？
4. 理性與感性的較量
5. 三明治法
6. 要求見(jiàn)領(lǐng)導的應對
7. 各方利益點(diǎn)的博弈
1）差異利益
2）互斥利益
3）共贏(yíng)利益
情景模擬：投訴客戶(hù)應對模擬
1）小組出題 2）交換題目 3）現場(chǎng)模擬 4）老師點(diǎn)評 

南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院 工商管理 學(xué)士學(xué)位
南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院 企業(yè)管理 碩士學(xué)位
南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院 企業(yè)管理 博士學(xué)位

工作經(jīng)歷:
南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院企業(yè)管理系任教
瑞典延雪平大學(xué)國際商學(xué)院訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者，從事短期講學(xué)和研究工作
美國富布萊特訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者，講授《商學(xué)導論》和《管理學(xué)原理》課程。
 

講授課程:
《管理學(xué)》、《創(chuàng )業(yè)管理》、《企業(yè)倫理》、《創(chuàng )業(yè)與企業(yè)成長(cháng)》、《創(chuàng )業(yè)管理》、《企業(yè)倫理》

• 信貸業(yè)務(wù)視角下的客戶(hù)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章 如何尋找優(yōu)質(zhì)信貸客戶(hù)一、符合優(yōu)質(zhì)信貸客戶(hù)條件的三大要素二、發(fā)現優(yōu)質(zhì)信貸客戶(hù)的路徑三、優(yōu)質(zhì)信貸客戶(hù)與市場(chǎng)分析三部曲市場(chǎng)分析三部曲有效客戶(hù)在哪里？有效市場(chǎng)在哪里？適用的產(chǎn)品有哪些？四、 對公客戶(hù)邀約策略（一)專(zhuān)業(yè)知識準備1、掌握產(chǎn)品的利益和特征2、電話(huà)禮儀常識準備..

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• 數字時(shí)代的客戶(hù)體驗改進(jìn)和創(chuàng )新

   

  第一天：一、認知篇：被數字時(shí)代加速的體驗經(jīng)濟1、體驗經(jīng)濟是被傳統商業(yè)忽視的利潤金礦l體驗經(jīng)濟的價(jià)值原理和成功故事l互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級客戶(hù)體驗l即刻思考被忽視的體驗價(jià)值洼地2、客戶(hù)體驗策略和思考框架l布局企業(yè)的客戶(hù)體驗策略l透視客戶(hù)體驗的終極問(wèn)題l體驗一小步，經(jīng)營(yíng)一大步第二天：二、設計篇：如何落地客..

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• 卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與技巧

   

  第一部分 為什么服務(wù)“不到位”？1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙——a)觀(guān)念不對b)努力不夠c)方法不對d)反應太慢2. 服務(wù)差的原因：a)工作壓力b)私人問(wèn)題c)不良管理d)責任問(wèn)題e)技術(shù)問(wèn)題3.日常工作中 “干勁的大敵&rd..

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• 卓越的客戶(hù)關(guān)系管理

   

  課程背景：調查顯示，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成就，最直接的因素取決于其銷(xiāo)售業(yè)績(jì)；企業(yè)的產(chǎn)品再好，而只有通過(guò)成功銷(xiāo)售才有可能轉化為利潤； 獲得好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)歸根結底在于服務(wù)好客戶(hù)，在于做好客戶(hù)關(guān)系管理，無(wú)論企業(yè)還是業(yè)務(wù)代表個(gè)人，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)是留住一個(gè)老客戶(hù)所需成本的5—8倍。留住老客戶(hù)，就能獲得長(cháng)期穩定的銷(xiāo)售收入，守住老客戶(hù)就是守住你的鉆石牧場(chǎng)，就守住了..

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• 卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練

   

  課程背景：客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構建課程大綱：一、讓卓越的服務(wù)理念體現在服務(wù)行為中 1.客..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)關(guān)系管理

   

  課程背景：商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進(jìn)的發(fā)展戰略和經(jīng)營(yíng)理念的體現，又是一種新型的商業(yè)模式和管理實(shí)踐活動(dòng)；同時(shí)還直接表現為以現代信息技術(shù)為手段，包括業(yè)務(wù)操作、客戶(hù)信息和數據分析為主要內容的軟、硬件系統集成，是銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在高度數據化、信息化、電子化和自動(dòng)化條件下與客戶(hù)全面接觸、全程服務(wù)的統一技術(shù)平臺和智能服務(wù)系統。銀行客戶(hù)經(jīng)..

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