投訴處理案例分析

一、客戶(hù)核心戰略--以客戶(hù)為導向的服務(wù)理念
a)“以客戶(hù)為導向”的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
i.客戶(hù)滿(mǎn)意度公式
ii.提升客戶(hù)的體驗感受
iii.降低客戶(hù)的期望
iv.案例分析：隔離期間網(wǎng)絡(luò )故障，客戶(hù)以升級為威脅
二、話(huà)術(shù)設計
a)企業(yè)責任、客戶(hù)責任、第三方責任、無(wú)責任
b)免責條款
i.時(shí)間免責
ii.事件免責
c)承擔責任的模式
i.違約責任
ii.侵權責任
iii.通知和告知義務(wù)
d)主管理部門(mén)的相關(guān)認定
i.《電信用戶(hù)申訴處理辦法》
ii.《電信條例 》
iii.電信服務(wù)規范
三、客戶(hù)需求分析
a)理性訴求
i.解決問(wèn)題
ii.希望做得更好
b)感性訴求
i.歸屬
ii.尊重
iii.自我實(shí)現
iv.服務(wù)中的感性訴求轉化為理性訴求
v.服務(wù)中的談判技術(shù)
四、應答技巧
a)應答邏輯
b)應答話(huà)術(shù)設計
c)應答技巧與話(huà)術(shù)

案例備選：
1、網(wǎng)絡(luò )信號不好，高額賠償
溝通禁忌
解釋理由的四個(gè)層次 （不能讓客戶(hù)覺(jué)得我們無(wú)能為力的應對方法）
相關(guān)法律法規
2、流量類(lèi)投訴
業(yè)務(wù)推薦問(wèn)題
以退為進(jìn)的應對方式（推薦不精準引起投訴）
工作人員問(wèn)題引發(fā)投訴
相關(guān)法律法規
3、營(yíng)銷(xiāo)辦理后，客戶(hù)不承認
錄音是否具有法律效力
未簽字確認是否有效
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現了霸王條款應如何應對
相關(guān)法律法規
4、業(yè)務(wù)規則爭議
合同關(guān)系分析
合同成立的要件
相關(guān)投訴預防
5、越級投訴、惡意投訴、專(zhuān)業(yè)投訴等特殊投訴處理策略和應對話(huà)術(shù)
客戶(hù)分類(lèi)
力量型客戶(hù)：自我價(jià)值不足、給足面子
專(zhuān)業(yè)型客戶(hù)：溝通技巧與溝通話(huà)術(shù)
6、非正常投訴情景應對話(huà)術(shù)
置之不理，轉移話(huà)題
皮格馬利翁效應
以退為進(jìn)
方案法
對比法
冷處理法
特殊人群處理法
 

投訴處理專(zhuān)家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國家注冊心理咨詢(xún)師、DISC授權講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團（專(zhuān)注中國移動(dòng)培訓與咨詢(xún)）項目經(jīng)理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負責人
遼源市電臺主播
《客戶(hù)世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團特約顧問(wèn)
通信行業(yè)核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶(hù)需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍圖的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
服務(wù)管理能力提升
營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴過(guò)程中的消費者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個(gè)人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 客戶(hù)投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1219  

  

• 農商銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷(xiāo)，那些你應該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì )道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng )——營(yíng)銷(xiāo)應當具備的三個(gè)觀(guān)念長(cháng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

  ￥   元/ 天

  人氣：1344  

  

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

  ￥26,000   元/ 天

  人氣：1769  

  

• 人工智能應用及項目案例分析

   

  第一章. 機器學(xué)習和深度學(xué)習系統設計方法論a)機器學(xué)習和深度學(xué)習的概念和區別b)人工智能算法工程師的日常工作流程c)傳統機器學(xué)習的系統設計方法d)人工智能時(shí)代深度學(xué)習的系統設計方法第二章.機器學(xué)習和深度學(xué)習人工智能的常見(jiàn)開(kāi)發(fā)流程a)洞悉公司業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)邏輯痛點(diǎn)，抽象出計算機解決方法方案b)數據清洗和預處理c)構建數據集，數據特..

  ￥   元/ 天

  人氣：1354  

  

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

  ￥   元/ 天

  人氣：1325  

  

• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶(hù)跳..

  ￥   元/ 天

  人氣：2345