相關(guān)法律法規

大綱 課程單元
常見(jiàn)通用法律知識了解 立法法重點(diǎn)法律知識了解
民法重點(diǎn)法律知識了解
合同編重點(diǎn)法律知識了解
合同的相對性
要約和要約邀請
電子合同
格式合同
情勢變更
違約救濟
消費者權益保護法重點(diǎn)法律知識了解
反不正當競爭法重點(diǎn)法律知識了解
相關(guān)案例及課堂活動(dòng)分析：
分析幾部常見(jiàn)法律法規的效力
以下幾個(gè)賠償要求的合理性及合法性
案例分析：來(lái)自客戶(hù)的訴狀分析
案例分析：客戶(hù)的哪些行為會(huì )被認定為維權過(guò)當
案例分析：常見(jiàn)反不正當競爭的行為認定
案例分析：新消法關(guān)于手機問(wèn)題的解讀
請分析：該投訴案例的舉證義務(wù)在誰(shuí)
常見(jiàn)通用法規知識了解 電信條例重點(diǎn)法律知識了解
電信用戶(hù)申訴條例暫行辦法重點(diǎn)法規知識了解
電信服務(wù)規范重點(diǎn)法規知識了解
其他電信相關(guān)法律法規知識了解
通話(huà)障礙類(lèi)投訴相關(guān)法律知識了解
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)投訴相關(guān)法律知識了解
信息服務(wù)類(lèi)投訴相關(guān)法律知識了解
增值服務(wù)類(lèi)投訴相關(guān)法律知識了解
案例分析―――常見(jiàn)投訴類(lèi)別之相關(guān)案例分析5個(gè)
客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)法律法規 高額賠償
新消法中關(guān)于高額賠償的規定
民法第58條的規定
高額賠償的應對
電信條例中關(guān)于賠償的規定
精神賠償
民法中關(guān)于精神賠償的法律法規
高院關(guān)于精神賠償的若干建議
現行精神賠償的規定
精神賠償的應對
交通費、誤工費
交通費、誤工費廣義與狹義之分
民法中關(guān)于交通費、誤工費的法律法規及賠償標準
交通費、誤工費的應對
霸王條款
合同法、消法中關(guān)于霸王條款的法律法規
霸王條款的辨別
霸王條款的應對
出具證明
搜集證據與出具證明
消法中關(guān)于知情權的法律法規
出具證明的應對
公開(kāi)道歉
民法中關(guān)于公開(kāi)道歉的法規法規
電信條例中關(guān)于賠禮道歉的規定
公開(kāi)道歉的應對
免責條款（申訴無(wú)效） 1、客戶(hù)類(lèi)型免責
不具備民事行為能力
非直接利害關(guān)系人
2.事件免責
不可抗力造成損失
自愿放棄自己的權利
防止損失擴大
國家公權力介入
行政主管部分介入
無(wú)效民事行為
相關(guān)法律另行規定的
3.時(shí)間免責
網(wǎng)絡(luò )故障修復時(shí)間
超出申訴時(shí)效
4.流程負責
雙方達合解協(xié)議并已執行
未經(jīng)企業(yè)處理
人民法院、仲裁機構、消費者組織或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的
攜號轉網(wǎng)政策解讀 攜號轉網(wǎng)政策解讀
征求意見(jiàn)稿
工信部關(guān)于攜號轉網(wǎng)的通報
關(guān)于權益類(lèi)問(wèn)題的解讀及支撐
其他省份通管局關(guān)于攜號轉網(wǎng)的說(shuō)明
搜集競爭對手證據
攜號轉網(wǎng)一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)及挽留 

投訴處理專(zhuān)家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國家注冊心理咨詢(xún)師、DISC授權講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團（專(zhuān)注中國移動(dòng)培訓與咨詢(xún)）項目經(jīng)理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負責人
遼源市電臺主播
《客戶(hù)世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團特約顧問(wèn)
通信行業(yè)核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶(hù)需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍圖的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
服務(wù)管理能力提升
營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴過(guò)程中的消費者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個(gè)人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷