暖心服務(wù)：熱力、燃氣、自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧

【培訓對象】
熱力、燃氣、自來(lái)水等客服人員、營(yíng)業(yè)廳收費人員、維修人員、客服管理人員

【培訓收益】

第一講：意識篇——客戶(hù)為王、服務(wù)升級
問(wèn)題思考：為何也講優(yōu)質(zhì)服務(wù)
瞻前顧后：壓力來(lái)自四海八荒
面對現實(shí)：公共服務(wù)的特難點(diǎn)
展望未來(lái)：公共服務(wù)的關(guān)鍵詞
一、服務(wù)環(huán)境的變化
1. 市場(chǎng)的變化
2. 客戶(hù)為王
3. 人工智能的方興未艾
視頻分析：會(huì )說(shuō)話(huà)的ATM
頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競爭力是什么？
二、客戶(hù)需求的變化
1. 多元化
2. 多層次
3. 復雜化
三、服務(wù)如何應需而變？
1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的關(guān)鍵詞：互動(dòng)、完備、前置
2. 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
3. 標準化服務(wù)和差異化服務(wù)共同締造客戶(hù)滿(mǎn)意度
四、服務(wù)人員身份與服務(wù)觀(guān)念的轉變
1. 服務(wù)轉型對從業(yè)人員的影響
2. 服務(wù)人員的角色認知與發(fā)展趨勢分析
3. 服務(wù)人員的心態(tài)與基本認知

第二講：技能篇——字斟句酌、服務(wù)入心
1. 服務(wù)入心：洞悉客戶(hù)內心的需求
模型：客戶(hù)需求的冰山模型
——客戶(hù)真實(shí)需求與情感需求有哪些？
案例分析：那些左右問(wèn)題解決走向的關(guān)鍵需求是什么？
2. 溝通入心：萬(wàn)能話(huà)術(shù)結構
1）三明治話(huà)術(shù)結構特點(diǎn)
2）為什么要進(jìn)行鋪墊？
3）為什么要進(jìn)行服務(wù)意愿表達？
案例分析：同樣內容不同表達的效果
場(chǎng)景一：電話(huà)客服的問(wèn)題解決技能提升
1. 電話(huà)服務(wù)的三大難點(diǎn)
1）服務(wù)觸點(diǎn)單一
2）情緒容易放大
3）容易陷入僵局
2. 電話(huà)服務(wù)的四大角色誤區
1）傳聲筒
2）木頭人
3）小白
4）炸藥桶
3. 電話(huà)服務(wù)的三大要點(diǎn)
1）情緒穩定
2）專(zhuān)業(yè)過(guò)硬
3）溝通有效
案例分析：維修多次還不熱
場(chǎng)景二：營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)接待技能提升
案例導入：工作人員都犯了哪些錯誤？
1. 面對面服務(wù)的7-38-55原則
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“五性
1）服務(wù)的響應性
2）服務(wù)的可靠性（情景模擬）
3）服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性
4）服務(wù)的有形性
5）服務(wù)的情感性（情景模擬）
3. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的MOT和要點(diǎn)
案例分析：收費人員為何被投訴
4. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的難點(diǎn)：欠費清繳問(wèn)題
1）欠費原因有哪些？
2）欠費清繳的常見(jiàn)方法
3）欠費清繳的法律依據
場(chǎng)景三：上門(mén)維修人員的服務(wù)技能提升
視頻分析：沒(méi)有信任何談溝通？
1. 上門(mén)服務(wù)的高頻風(fēng)險點(diǎn)
1）時(shí)間承諾不準
2）行為舉止失當
3）語(yǔ)言溝通不妥
4）解釋說(shuō)明唯我
5）臨了惹惱客戶(hù)
2. 上門(mén)服務(wù)的三大原則
3. 上門(mén)服務(wù)的四大技能
案例分析：誠意滿(mǎn)滿(mǎn)，客戶(hù)就是不滿(mǎn)意
場(chǎng)景四：常見(jiàn)投訴問(wèn)題的處理思路
1. 面對投訴，先解決心態(tài)和認識
1）懲罰的心態(tài)
2）報復的心態(tài)
3）刷存在感
4）拒絕的心態(tài)
2. 客戶(hù)錄音錄像找媒體怎么辦？
1）錯誤做法及案例展示
2）客戶(hù)為什么要錄像？
3）當下媒體幻境要求我們怎么做？
3. 溫度已達標還不滿(mǎn)意怎么辦？
1）客戶(hù)心理分析
2）場(chǎng)景解決問(wèn)題禁忌
3）解決思路及話(huà)術(shù)示范
4. 是不是客戶(hù)的所以要求都要滿(mǎn)足？
1）服務(wù)底線(xiàn)問(wèn)題
2）拒絕客戶(hù)的技巧

第三講：團隊篇——抱團打天下、服務(wù)你我他
1. 管理新維度：服務(wù)領(lǐng)導力正當時(shí)
2. 制定規則——讓員工有據可循
案例分析：“不能辦是吧，你等著(zhù)”
3. 提供支持——逆轉的金字塔
案例分析：“如何推廣違約金”
4. 優(yōu)化協(xié)作——系統能力的提升
案例分析：交費不開(kāi)栓為哪般？
5. 激勵員工——服務(wù)團隊的打造

模擬演練，課程結束 

客戶(hù)體驗與投訴處理專(zhuān)家
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢(xún)師
CVCC高級禮儀培訓師
8年一線(xiàn)銷(xiāo)售與服務(wù)管理經(jīng)驗
11年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)培訓經(jīng)驗
曾任：國美電器(北京總部) 客戶(hù)服務(wù)部 | 經(jīng)理
曾任：吉林分公司 人力資源部 | 經(jīng)理、內訓師
曾任：吉林省超越咨詢(xún)公司 | 合伙人、大客戶(hù)總監
曾任：國家電網(wǎng)松原地區 | 服務(wù)特聘專(zhuān)家（連續6年）

何老師具備豐富的服務(wù)類(lèi)實(shí)戰及管理經(jīng)驗，常年專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長(cháng)、培訓專(zhuān)員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內訓師、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長(cháng)期專(zhuān)注于服務(wù)類(lèi)咨詢(xún)項目，對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及電力、熱力等各類(lèi)服務(wù)提升項目有著(zhù)獨特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟，曾給國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國銀行、中國石油、中國移動(dòng)、中國電信等國內知名企業(yè)培訓各類(lèi)服務(wù)和投訴課程幾百場(chǎng)，特別擅長(cháng)客戶(hù)服務(wù)與投訴的心理分析、有效實(shí)用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應用，以及法律知識等硬核內容的講解。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評。

部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內蒙古電力《風(fēng)險防范：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧》38期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強調優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標準和話(huà)術(shù)，形成標準化服務(wù)的體系，結合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。
▲公共服務(wù)類(lèi)窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓練課程》7期
公共服務(wù)部門(mén)是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門(mén)，廣義也包括公共交通、教育、醫院等。隨著(zhù)職能的轉變，客戶(hù)為王時(shí)代的到來(lái)，公共服務(wù)部門(mén)的服務(wù)規范越來(lái)越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門(mén)的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著(zhù)客戶(hù)對公共服務(wù)部門(mén)的評價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對服務(wù)工作的認知與重視，掌握為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。
▲熱力系統《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標準化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)技能提升的培訓。針對公共服務(wù)部門(mén)關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對象滿(mǎn)意、減少不必要的投訴進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的訓練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì )了標準化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢，也幫助客戶(hù)建立規范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓的真正落地。
▲通訊行業(yè)、保險行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期
曾為南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長(cháng)春移動(dòng)、珠海電信、中郵保險等進(jìn)行客戶(hù)投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過(guò)程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過(guò)調研+培訓+實(shí)戰+工具等模式，在大量的案例訓練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，增強知識儲備，有效提升了客戶(hù)投訴處理效率

主講課程：
1、電力服務(wù)類(lèi)《形象擔當：電力營(yíng)業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》
2、電力服務(wù)類(lèi)《全優(yōu)全能：打造臺區網(wǎng)格服務(wù)的超級個(gè)體》
3、電力服務(wù)類(lèi)《防微杜漸：電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險防范與投訴處理》
4、公共服務(wù)類(lèi)《暖心服務(wù)：熱力、燃氣、自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧》
5、投訴處理類(lèi)《變訴為金：投訴預防、補救與處理的技巧》
6、投訴處理類(lèi)《筑牢底線(xiàn)：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》
7、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)《左手服務(wù)右手銷(xiāo)售：服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)策略》
8、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)《精準服務(wù)：直達客戶(hù)內心的服務(wù)策略》

部分客戶(hù)評價(jià)：
讓不一樣的服務(wù)變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來(lái)，這是我們最近乃至很長(cháng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來(lái)有顧客服務(wù)有那么多細節平時(shí)沒(méi)有在意，真沒(méi)想到自己的一句話(huà)不經(jīng)意的話(huà)就會(huì )給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力營(yíng)銷(xiāo)主任李媛媛
何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實(shí)的基本功。
——珠海電信客服中心主任林美儀 

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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