通信行業(yè)投訴處理與法律支撐

第一章 運營(yíng)商客服體系中常用法律法規基礎知識
投訴與法律的關(guān)系
法律中公民的通信自由與通信秘密
運營(yíng)商和客戶(hù)之間的法律關(guān)系
小額訴訟的額度標準：
關(guān)于投訴中的債權和物權。
手機號碼的所有權
法律責任種類(lèi)
承擔民事責任的方式
員工工作期間過(guò)失造成他人損失誰(shuí)擔責？
違約責任方式
侵權責任方式
申訴時(shí)效和訴訟時(shí)效
《不知情定制業(yè)務(wù)退費的期限是多久？》
1、訴訟時(shí)效
2、訴訟時(shí)效的起始時(shí)間
3、訴訟時(shí)效的中斷
4、訴訟時(shí)效的中止
5、最長(cháng)訴訟時(shí)效期

第二章 關(guān)于流量爭議及消費提醒
《用戶(hù)流量超出套餐產(chǎn)生高額話(huà)費，運營(yíng)商未停機，運營(yíng)商需要承擔責任嗎？》

第三章 關(guān)于實(shí)名制
一、實(shí)名制的法律規定
二、《工業(yè)和信息化部關(guān)于貫徹落實(shí)《反恐怖主義法》等法律規定 進(jìn)一步做好電話(huà)用戶(hù)真實(shí)身份信息登記工作的通知》 （見(jiàn)附錄）
三、手機卡實(shí)名制登記的合法證件有哪些？
四、集團客戶(hù)辦理手機卡需要提供哪些證件？
五、手機卡開(kāi)戶(hù)是否可以由他人代替辦理？
《電信業(yè)務(wù)可以讓他人代辦嗎？》
六、運營(yíng)商在復印用戶(hù)身份證件時(shí)是否需要簽注？
七、用戶(hù)離網(wǎng)或者電話(huà)卡被注銷(xiāo)后，其身份信息應該保留多久？
八、《未成年人是否可以獨立開(kāi)辦手機卡？》
1、為什么工作人員說(shuō)按道理16周歲以上可以開(kāi)卡？
2、16周歲以上到底能不能開(kāi)卡？
3、未成年人可以獨立開(kāi)辦手機卡嗎？
九、校園營(yíng)銷(xiāo)背后的法律風(fēng)險是什么？
十、盜用冒用他人身份證應該承擔什么責任？
十一、偽造他人身份證承擔什么責任？
十二、機主和手機卡使用人發(fā)生權益爭議，運營(yíng)商該如何處理？
1．在中國聯(lián)通入網(wǎng)的CDMA號碼，中國電信是否需要承擔責任？
2．中國電信和李小姐變更資料的業(yè)務(wù)是否有效？
3．中國電信和李小姐的行為是否侵犯了劉先生的權益？
4．中國電信和李小姐的行為屬于“變更資料”還是“號碼過(guò)戶(hù)”？
5．此涉案號碼是否應該歸還給劉先生？
6.《丁某與中國移動(dòng)某分公司電信服務(wù)合同糾紛二審民事判決書(shū)》
十三、二次放號的手機號碼無(wú)法注冊支付寶、微信怎么辦？
十四、營(yíng)業(yè)廳是否有識別假證件的權力和義務(wù)？
十五、手機號碼可以被繼承嗎？
1、手機號碼是否可以繼承？
2、孟小姐持死亡證明過(guò)戶(hù)是否有效？
3、梁女士是否有權申請撤銷(xiāo)孟小姐的過(guò)戶(hù)協(xié)議？
4、機主死亡后手機號碼應該如何處理？

第四章 關(guān)于一證五號
一、一證五號的法律依據是什么？
二、《超期未辦理實(shí)名制的手機卡，運營(yíng)商可以停機銷(xiāo)戶(hù)嗎？》
三、《電話(huà)用戶(hù)名下多出未知的手機號碼怎么辦？》（修訂版）
1、一證五號的法律依據是什么？
2、“盜用”和“冒用”在法律上有區別么？
3、不是自己辦理的手機卡實(shí)名登記在自己名下，可以要求銷(xiāo)戶(hù)么？
4、盜用冒用他人身份證信息，需要對被侵權人賠償么？
5、對于盜用冒用他人身份證信息的行為需要承擔什么責任？
四、《一證超過(guò)5個(gè)的手機號碼必須過(guò)戶(hù)給他人或銷(xiāo)戶(hù)嗎？》
1、《反恐怖主義法》里有關(guān)于一個(gè)身份證只能辦理5個(gè)手機號碼的規定嗎？
2、電話(huà)實(shí)名制有關(guān)規定有關(guān)于一個(gè)身份證只能辦理5個(gè)手機號碼的規定嗎？
3、哪里有規定“要求移動(dòng)電話(huà)實(shí)際使用人與登記信息必須一致”？
4、在國家規定手機號碼實(shí)名制之前合法辦理的超量手機號碼必須過(guò)戶(hù)給別人？
5、如果個(gè)人客戶(hù)未按照短信內容操作，運營(yíng)商有權暫停電信服務(wù)嗎？
第五章 關(guān)于個(gè)人信息保護
《國家加大力度保護個(gè)人信息！“內鬼”作案入刑門(mén)檻降低》
《關(guān)于辦理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》
第六章 客戶(hù)損失的賠償
一、經(jīng)濟損失賠償
直接損失和間接損失
運營(yíng)商經(jīng)濟補償的方式
經(jīng)濟賠償標準
《消費者權益保護法》關(guān)于欺詐的賠償標準
《禁止價(jià)格欺詐行為的規定》
關(guān)于價(jià)格欺詐的問(wèn)答：
二、人身?yè)p害賠償
人身?yè)p害賠償包括哪些費用？
關(guān)于誤工費
關(guān)于精神賠償
第七章 運營(yíng)商市場(chǎng)定價(jià)權及靚號保底消費
《電信條例》市場(chǎng)調節價(jià)
工信部、發(fā)改委《關(guān)于電信業(yè)務(wù)資費實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)的通告》
《靚號保底消費合法么？》
1、靚號保底消費是否構成霸王條款？
2、公司出臺政策是否可以限制用戶(hù)終身保底？
3、合約期到期后，客戶(hù)是否可以選擇其他低資費套餐？
4、如果此靚號過(guò)戶(hù)給新機主，新機主是否也需要繼續承擔保底消費？
《判了！靚號保底消費合法！》
關(guān)于靚號保底根據二審終審判決可以得出法院以下觀(guān)點(diǎn)：
信產(chǎn)部《關(guān)于電信企業(yè)對吉祥號碼設置限制問(wèn)題的復函》
《六連號被回收，開(kāi)機費18.8萬(wàn)？》
1、手機號碼為什么會(huì )被回收？
2、為什么撥打用戶(hù)手機會(huì )被提示關(guān)機？
3、為什么提示關(guān)機與空號間隔時(shí)間那么短？
4、為什么工作人員說(shuō)重啟號碼還要“開(kāi)機費”？
5、為什么“開(kāi)機費”要天價(jià)18.8萬(wàn)？
6、運營(yíng)商工作人員的不專(zhuān)業(yè)體現哪里？
7、企業(yè)工作人員面對記者的采訪(fǎng)應該如何應對？
第八章 客戶(hù)要求運營(yíng)商公開(kāi)道歉有法律依據嗎？
《客戶(hù)要求企業(yè)“公開(kāi)道歉”合法么？》
《合同法》違約責任
《侵權責任法》承擔侵權責任的方式
《民法總則》承擔民事責任的方式
《最高人民法院關(guān)于審理名譽(yù)權案件若干問(wèn)題的解答》
《民事訴訟法》公益訴訟主體
《消費者權益保護法》公益訴訟主體
第九章 關(guān)于通信詐騙
《翼案說(shuō)法：運營(yíng)商對電話(huà)詐騙不承擔違約責任》
《假身份證補SIM卡后賬戶(hù)余額被盜，運營(yíng)商有責嗎？》
《手機在手也危險 廣州男子用假身份證補卡盜竊28萬(wàn)》
《非實(shí)名補卡后賬戶(hù)余額被盜，運營(yíng)商有責嗎？》二審民事判決書(shū)
《電信詐騙案，運營(yíng)商應該承擔責任嗎？》
第十章 琛哥有說(shuō)法，熱點(diǎn)問(wèn)題法律解析
《客戶(hù)可以在營(yíng)業(yè)廳里錄像嗎？》
1、公共場(chǎng)合可以錄像嗎？
2、違反“禁止錄像”公示要承擔什么責任？
3、客戶(hù)強制錄像，企業(yè)方可以報警嗎？
4、錄像公布在網(wǎng)上構成侵犯當事人肖像權嗎？
《充錯話(huà)費找誰(shuí)要？》
1.張先生充錯話(huà)費應該由誰(shuí)承擔責任？
2.劉先生被莫名充值200元話(huà)費屬于什么性質(zhì)？
3.運營(yíng)商和網(wǎng)絡(luò )方平臺對此是否需要承擔責任？
4.張先生的損失應該如何救濟？
5.運營(yíng)商是否可以在未經(jīng)劉先生同意的情況下將此200元劃賬給張先生？
《充錯話(huà)費找誰(shuí)要？（續）》
1.張先生找運營(yíng)商索要劉先生身份信息和電話(huà)號碼，運營(yíng)是否應該向張先生提供？
2.張先生找網(wǎng)絡(luò )平臺所索要劉先生身份信息和電話(huà)號碼，網(wǎng)絡(luò )平臺是否可以向張先生提供？
3.如果張先生不記得充值號碼，而網(wǎng)絡(luò )平臺和運營(yíng)商都不提供劉先生的信息，張先生該如何？
4.如果充值號碼跨運營(yíng)商平臺，張先生該怎么辦？
5.如果網(wǎng)絡(luò )平臺和運營(yíng)商提供了劉先生的信息，劉先生是否可以維權？
6.如果網(wǎng)絡(luò )平臺和運營(yíng)商向張先生提供了劉先生的信息，那么網(wǎng)絡(luò )平臺和運營(yíng)商需要賠償嗎？
7.如果充值的號碼是空號，張先生該怎么辦？
8.那如果張先生和劉先生溝通了，劉先生同意給張先生充200元，但后來(lái)沒(méi)充，那么張先生是否可以要求運營(yíng)商進(jìn)行劃賬？
9.如果運營(yíng)商聯(lián)系劉先生，劉先生同意讓運營(yíng)商劃賬，那運營(yíng)商是否可以劃賬？
10.如果充值的錢(qián)不是充給了劉先生，而是充給了李小姐，那劉先生是否還需要退還200元給張先生？
《寬帶移機無(wú)資源，光貓需要退還嗎？》
《存話(huà)費送的手機需要質(zhì)保嗎？》
1、贈送的手機運營(yíng)商不需要承擔質(zhì)量擔保責任嗎？
2、運營(yíng)商辦套餐贈送的手機是翻新機構成欺詐嗎？
3、如何來(lái)確定客戶(hù)投訴時(shí)的手機就是當時(shí)購買(mǎi)的手機呢？
《在第三方平臺充話(huà)費，發(fā)票找誰(shuí)要？》
《代理商違規辦理業(yè)務(wù)，責任由誰(shuí)來(lái)承擔？》
1、代理商違規辦理的業(yè)務(wù)，責任由誰(shuí)承擔？
2、單位名稱(chēng)的客戶(hù)，使用人是否有權私自辦理業(yè)務(wù)？
3、李某辦理的優(yōu)惠業(yè)務(wù)是否有效？
4、甲公司是否有權補卡？
《手機老用戶(hù)不能選擇新套餐嗎？》
1、劉某是否有新套餐資費的選擇權？
2、限制老客戶(hù)選擇新套餐屬于侵權嗎？
《工信部約談三大運營(yíng)商，要求不得限制用戶(hù)資費選擇權》
《原2G套餐，用戶(hù)一怒告到了法院......》
《利用系統漏洞修改套餐非法獲利構成犯罪嗎？》
1、利用系統漏洞修改套餐涉嫌犯罪嗎？
2、劉某和丁某的行為構成什么罪名？
3、盜竊罪的立案標準如何？
《客戶(hù)起訴運營(yíng)商通話(huà)以分鐘計費不合理，結果……》
【法院判決】
《公用電信網(wǎng)間互聯(lián)結算及中繼費用分攤辦法》
《手機短信為什么只能發(fā)70個(gè)漢字？》
《關(guān)于辦理增值業(yè)務(wù)“二次確認”的分析》
1、“二次確認”的定義是什么？
2、二次確認僅適用短信方式嗎？二次確認的法律性質(zhì)是什么，是合同生效的要件嗎？
3、通過(guò)外呼方式經(jīng)用戶(hù)同意的訂購關(guān)系，沒(méi)有二次確認，業(yè)務(wù)有效嗎？
4、移動(dòng)信息業(yè)務(wù)是指什么？包含所有的增值業(yè)務(wù)嗎？運營(yíng)商與用戶(hù)直接簽署協(xié)議，沒(méi)有二次確認，協(xié)議生效嗎？
5、沒(méi)有經(jīng)過(guò)二次確認而訂制的業(yè)務(wù)，用戶(hù)用了多年，用戶(hù)主張訂制關(guān)系不成立、不生效，不知情訂制，運營(yíng)商以事實(shí)合同抗辯可以嗎？
6、如果運營(yíng)商公開(kāi)承諾“辦理增值業(yè)務(wù)需要‘二次確認’才生效”，此承諾是否有效呢？
《運營(yíng)商的外呼營(yíng)銷(xiāo)錄音算有效證據嗎？》
1、外呼辦理的業(yè)務(wù)合法么？
2、如果客戶(hù)不承認辦過(guò)業(yè)務(wù)，錄音算有效證據么？
3、錄音這樣的業(yè)務(wù)辦理記錄應該保留多久呢？
4、如果客戶(hù)確實(shí)辦理了業(yè)務(wù)，但錄音或者業(yè)務(wù)單據丟失，怎么辦？
《誤拆號碼被再次放號，新機主能取得號碼的權利嗎？》
《運營(yíng)商是否應該協(xié)助法院調取他人通話(huà)記錄的法律分析》
1、法院有權力為民事訴訟案件里的當事人調取證據嗎？
2、協(xié)助調查取證的義務(wù)人拒絕配合的法律后果是什么？
3、對于不服法院做出的決定，如何救濟？
4、如何解釋 “公民通信自由和秘密”？
5、哪些單位可以查詢(xún)公民的通話(huà)記錄、詳單等通信信息？
6、法院有權在調查取證過(guò)程中查詢(xún)他人通話(huà)記錄嗎？
7、利川法院的決定合法嗎？
《運營(yíng)商為“老賴(lài)”定制彩鈴須知的法律問(wèn)題》
《客戶(hù)投訴基站輻射要求賠償合法嗎？》
《發(fā)布虛假廣告需要承擔什么責任？》
1.企業(yè)是否可以利用自己掌握的客戶(hù)資料隨意向客戶(hù)發(fā)送廣告信息？
2.員工轉發(fā)企業(yè)廣告，企業(yè)是否需要承擔責任？
3.如果企業(yè)不認可此短信，員工是否需要承擔責任？
4.此短信內容是否構成虛假廣告？
5.企業(yè)發(fā)布虛假廣告承擔什么責任？
6.企業(yè)是否構成欺詐消費者？
7.企業(yè)該如何處理此事風(fēng)險會(huì )比較??？
《以“用戶(hù)滿(mǎn)意”為考核標準用戶(hù)就真的滿(mǎn)意嗎？》
《寬帶移機無(wú)資源，責任誰(shuí)承擔？》
《用假身份證盜取手機號碼適用善意取得嗎？》
《增值業(yè)務(wù)退費與事實(shí)合同》更正版
《霸王條款》
《流量爭議背后的那點(diǎn)事兒》
《急救電話(huà)120打不通，運營(yíng)商有責嗎？》
《代理商違規辦理業(yè)務(wù)，責任誰(shuí)來(lái)承擔？》
《超套餐未停機，國際漫游費該退嗎？》
《手機欠費以及滯納金的計算方式》
《廣告中寫(xiě)錯一個(gè)字算欺詐行為嗎？》
《移動(dòng)公司有權力“罰”華為5個(gè)億？》
《流量不清零引發(fā)的法律問(wèn)題》
第十一章 附錄（最新常用相關(guān)法律法規）
《中華人民共和國民法典》
《中華人民共和國消費者權益保護法》
《電信條例》節選電信服務(wù)
解讀工信部436號文件《關(guān)于規范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項的通知》（修訂版）
《電信用戶(hù)申訴處理辦法》
《全國人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò )信息保護的決定》
《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)個(gè)人信息保護規定》（工業(yè)和信息化部令 第24號）
《電話(huà)用戶(hù)真實(shí)身份信息登記規定》
《工業(yè)和信息化部關(guān)于貫徹落實(shí)《反恐怖主義法》等法律規定 進(jìn)一步做好電話(huà)用戶(hù)真實(shí)身份信息登記工作的通知》工信部網(wǎng)安〔2016〕182號
《關(guān)于進(jìn)一步加強電信服務(wù)用戶(hù)消費提醒工作的通知》工信部電管函[2012]27號
《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實(shí)施意見(jiàn)》
《移動(dòng)電話(huà)機商品修理更換退貨責任規定》（手機三包規定）
《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》
《電信服務(wù)規范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號）
《信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于保障移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)資費方案選擇權的通知》 

從業(yè)經(jīng)歷：
2004年-2020年 自由顧問(wèn)講師，專(zhuān)業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理體系、客戶(hù)投訴處理談判、通信行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)法律法規。

王老師是全國三大運營(yíng)商集團及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務(wù)過(guò)工信部、全國多省通信管理局、全國三大運營(yíng)商集團公司和超過(guò)100多家省市公司，授課人數超過(guò)10萬(wàn)人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規，并能將法律法規與通信業(yè)務(wù)完美結合，擅于以業(yè)務(wù)講法律，在法律中講業(yè)務(wù)。建有“琛哥有說(shuō)法”微信公眾號，原創(chuàng )文字近100篇，文字近100萬(wàn)字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時(shí)著(zhù)有《客戶(hù)投訴心理分析與應對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務(wù)糾紛，空閑之余為運營(yíng)商的員工免費提供法律咨詢(xún)，得到大家一致好評。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問(wèn)
全國三大運營(yíng)商集團公司特聘講師
全國三大運營(yíng)商多省外聘法律顧問(wèn)、講師
通信行業(yè)法律援助
框架式自由培訓（FDT）創(chuàng )始人
全國20家以上顧問(wèn)咨詢(xún)公司合作講師

研究方向：
通信行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)等相關(guān)法律法規課題。

著(zhù)作：
《客戶(hù)投訴心里分析與應對技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規速查手冊》第一版 2011年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規速查手冊》第二版 2012年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規速查手冊》第三版 2016年
《通信行業(yè)投訴處理法律法規手冊》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說(shuō)法”有關(guān)通信行業(yè)投訴處理案例法律分析原創(chuàng )文章近100篇

主要課程：
強烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業(yè)務(wù)中的影響及實(shí)務(wù)應用》
（2020年6月10日開(kāi)始預約）
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《攜號轉網(wǎng)政策解讀與實(shí)務(wù)分析處理》詳細講解攜號轉網(wǎng)的國家政策與案例分析。

《攜號轉網(wǎng)次生業(yè)務(wù)法律解析與處理》詳細講解攜號轉網(wǎng)引發(fā)的通信服務(wù)糾紛與案例分析。

《通信服務(wù)法律風(fēng)險防控》 ——講授通信行業(yè)熱點(diǎn)投訴案例，結合法律全程案例分析，多年研究的理論并結合實(shí)踐（涉及到：民法典、消費者權益保護法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當競爭法、仲裁法、刑法、電信用戶(hù)申訴處理辦法、電信服務(wù)規范、電信營(yíng)業(yè)規范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關(guān)條款）

《客戶(hù)投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業(yè)投訴處理流程

《客戶(hù)投訴心理分析與應對技巧-技巧篇》——投訴處理員工應對能力與技巧提升

《投訴客戶(hù)心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶(hù)心理狀態(tài)、應用投訴心理學(xué)

《通信行業(yè)信息安全及個(gè)人信息保護》——客戶(hù)信息安全及客戶(hù)信息保護相關(guān)法律法規

法律專(zhuān)業(yè)課程：
《民法典》
《消費者權益保護法》
《常用法律法規知識串講》

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• 通信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)之高效溝通與問(wèn)題處理

   

  一、企業(yè)制勝秘訣--- 一切為顧客服務(wù)顧客與企業(yè)的關(guān)系 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使產(chǎn)品價(jià)值倍增 你靠什么贏(yíng)得顧客 如何讓客戶(hù)滿(mǎn)足 產(chǎn)品可以復制，服務(wù)意識不能復制二、見(jiàn)招拆招——客戶(hù)問(wèn)題處理業(yè)績(jì)從處理客戶(hù)問(wèn)題開(kāi)始 問(wèn)題產(chǎn)生的原因處理問(wèn)題的原則面子“事兒大”，價(jià)格“事兒小..

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  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規劃如何贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)質(zhì)量服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(services marketing)需要掌握內容：1. 掌握服務(wù)的特點(diǎn)。2. 理解服務(wù)企業(yè)競爭力的4個(gè)階段。3. 理解發(fā)達國家服務(wù)企業(yè)發(fā)展的7個(gè)階段。4. 掌握一項服務(wù)業(yè)務(wù)的構成要素。五種經(jīng)營(yíng)觀(guān)念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展歷程服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)..

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